《95598：電力客服呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理策略與方法》
--慧宇講師團(tuán)老師主講
【課程對(duì)象】：
95598：*經(jīng)理
【課程時(shí)間】：實(shí)戰(zhàn)版4天，濃縮版2天
【課程大綱】：
(領(lǐng)導(dǎo)開(kāi)訓(xùn):強(qiáng)調(diào)訓(xùn)練的意義和目的)
導(dǎo)言、關(guān)于學(xué)習(xí)的效率及學(xué)習(xí)方法分析
頭腦風(fēng)暴：您碰到哪些關(guān)于呼叫中心管理、客戶(hù)抱怨投訴處理等難題？ 每人提出自己工作中的難題， 老師將這些難題作為案例在整個(gè)課程中巧妙地穿插、分析、示范指導(dǎo)。
*章、電力客戶(hù)服務(wù)呼叫中心（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）
一、電力客戶(hù)服務(wù)
二、客戶(hù)服務(wù)態(tài)度
三、95598呼叫中心的定位
四、95598呼叫中心組織架構(gòu)
五、呼叫中心的業(yè)務(wù)拓展方向
第二章、呼叫中心客戶(hù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）
一、接聽(tīng)電話(huà)的時(shí)間分析
二、分析呼入電話(huà)對(duì)方心理及采取的對(duì)策
三、聽(tīng)、說(shuō)、問(wèn)；
四、接聽(tīng)電話(huà)的8個(gè)要求
五、電話(huà)受理溝通記錄訓(xùn)練
短片觀看及案例分析：95598：客戶(hù)為何不高興？
95598：電話(huà)咨詢(xún)緣何升級(jí)為電話(huà)投訴？
呼入電話(huà)的溝通禮儀與溝通技巧示范指導(dǎo)及模擬演練
就學(xué)員提出的難點(diǎn)進(jìn)行示范講解、模擬演練、分析點(diǎn)評(píng)
第三章、業(yè)務(wù)流程與執(zhí)行（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）
一、流程的分類(lèi)
二、流程搭建
三、業(yè)務(wù)流程管理層次
第四章、95598：呼叫中心的現(xiàn)場(chǎng)管理業(yè)務(wù)流程與執(zhí)行（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）
現(xiàn)場(chǎng)管理的定義
現(xiàn)場(chǎng)管理的角色分工和管理層次
現(xiàn)場(chǎng)管理的關(guān)鍵點(diǎn)
現(xiàn)場(chǎng)管理制度
第五章、95598：客戶(hù)抱怨投訴的處理技巧（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)、模擬演練）
一、客戶(hù)抱怨投訴心理分析
二、處理客戶(hù)投訴宗旨
三、處理客戶(hù)投訴的要訣
四、12種錯(cuò)誤處理客戶(hù)抱怨的方式
五、影響處理客戶(hù)不滿(mǎn)抱怨投訴效果的三大因素
六、客戶(hù)抱怨投訴處理的六步驟
七、客戶(hù)抱怨投訴處理的三明治技巧
八、客戶(hù)抱怨投訴處理細(xì)節(jié)
九、巧妙降低客戶(hù)期望值技巧
十、當(dāng)我們無(wú)法滿(mǎn)足客戶(hù)的時(shí)候……
十一、快速處理客戶(hù)抱怨投訴策略
短片觀看及案例分析（善意的抱怨投訴案例）
1、關(guān)于電費(fèi)過(guò)高的咨詢(xún)投訴處理案例分析；
2、關(guān)于電費(fèi)計(jì)量問(wèn)題的投訴處理案例分析；
3、關(guān)于停電問(wèn)題的投訴處理案例分析；
4、關(guān)于抄表誤差問(wèn)題的投訴處理案例分析；
5、關(guān)于電費(fèi)電價(jià)類(lèi)問(wèn)題處理技巧案例分析；
6、欠費(fèi)停電客戶(hù)的投訴處理案例分析；
7、關(guān)于工程類(lèi)問(wèn)題投訴處理案例分析；
8、粗暴無(wú)理型客戶(hù)投訴處理案例；
十二、客戶(hù)抱怨及投訴處理的十二對(duì)策
十三、資源整合技巧
十四、抱怨投訴處理方案策劃與呈現(xiàn)
十五、抱怨投訴處理的商務(wù)談判
十六、電力法律法規(guī)知識(shí)運(yùn)用
十七、特殊客戶(hù)抱怨投訴處理策略整合
十八、難點(diǎn)分析與綜合模擬演練
短片觀看及案例分析（難纏、惡意抱怨投訴案例、特殊抱怨投訴案例）
1、關(guān)于計(jì)劃停電的投訴處理案例；
2、電力營(yíng)業(yè)廳投訴專(zhuān)業(yè)戶(hù)的投訴處理案例；
3、騷擾客戶(hù)抱怨投訴處理案例；
4、補(bǔ)償型客戶(hù)抱怨投訴案例；
5、特殊身份客戶(hù)抱怨投訴案例；
6、客戶(hù)訴訟的庭外和解案例；
就學(xué)員提出的五個(gè)投訴難題進(jìn)行示范講解、模擬演練、分析點(diǎn)評(píng)
第六章、95598：呼叫中心質(zhì)量監(jiān)控技巧（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)、模擬演練）
一、呼叫中心質(zhì)量監(jiān)控的含義
二、呼叫中心質(zhì)量監(jiān)控的實(shí)施
三、呼叫中心質(zhì)量監(jiān)控的指導(dǎo)
四、呼叫中心質(zhì)量校準(zhǔn)
五、呼叫中心質(zhì)量支持環(huán)節(jié)
第七章、95598：人員管理（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)、模擬演練）
一、人員招聘
二、人員培訓(xùn)及考核
三、技能認(rèn)證
四、員工交流及人性化管理
五、人員的考核與激勵(lì)
六、薪酬體系
七、員工流失
八、員工滿(mǎn)意度
第八章、95598：話(huà)務(wù)量預(yù)測(cè)及人員配備（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)、模擬演練）
一、呼叫中心預(yù)測(cè)排班簡(jiǎn)介
二、呼叫中心預(yù)測(cè)排班參考因數(shù)
三、呼叫中心排班情況
四、預(yù)測(cè)排班流程
第九章、95598：績(jī)效管理（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)、模擬演練）
一、績(jī)效管理的理念
二、95598平衡績(jī)效管理體系
三、KPI管理體系
四、績(jī)效方案
五、績(jī)效分析與提升
六、績(jī)效評(píng)估
七、績(jī)效反饋
八、績(jī)效的激勵(lì)
第十章、95598：客戶(hù)滿(mǎn)意度（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)、模擬演練）
一、客戶(hù)滿(mǎn)意度的含義
二、客戶(hù)滿(mǎn)意度的調(diào)查方式
三、如何進(jìn)行呼叫中心客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查
四、客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查結(jié)果的應(yīng)用
就學(xué)員提出的五個(gè)投訴難題進(jìn)行示范講解、模擬演練、分析點(diǎn)評(píng)
課程結(jié)束
重點(diǎn)知識(shí)回顧
培訓(xùn)師現(xiàn)場(chǎng)考核以上服務(wù)操作并點(diǎn)評(píng)
Q 與A
學(xué)習(xí)總結(jié)與行動(dòng)計(jì)劃
領(lǐng)導(dǎo)總結(jié)發(fā)言
頒獎(jiǎng)
合影
【主講老師---慧宇講師團(tuán)老師】：
*營(yíng)銷(xiāo)師
*企業(yè)培訓(xùn)師
*電力服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)家、商務(wù)禮儀專(zhuān)家
*咨詢(xún)行業(yè)賞識(shí)培訓(xùn)模式倡導(dǎo)者
浙江*、廣東外語(yǔ)外貿(mào)*、華南理工、華南農(nóng)大、廣東藥大、國(guó)防工大、廣東郵電等數(shù)十所*客座講師
*總裁培訓(xùn)、*新千年經(jīng)濟(jì)論壇、*商務(wù)培訓(xùn)、*培訓(xùn)、*商戰(zhàn)名家、3A商、英斯捷、慧宇咨詢(xún)等數(shù)十家咨詢(xún)公司特約講師
歷任外企、港資企業(yè)、上市公司營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理、大客戶(hù)部經(jīng)理、培訓(xùn)經(jīng)理、培訓(xùn)總監(jiān)、執(zhí)行總監(jiān)等職位,曾應(yīng)用服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的理念在上市公司工作期間所帶領(lǐng)的團(tuán)隊(duì)長(zhǎng)期占據(jù)業(yè)績(jī)*名、獲得無(wú)數(shù)榮譽(yù)稱(chēng)號(hào)。
10年的營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)、8年的經(jīng)營(yíng)管理經(jīng)驗(yàn)
針對(duì)電力、銀行、通信、煙草、石油、IT、家電、酒店等服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)行業(yè)八年的培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)
培訓(xùn)課程數(shù)千場(chǎng)，培訓(xùn)學(xué)員數(shù)萬(wàn)人
【慧宇講師團(tuán)主要培訓(xùn)課程】：
（一）、金牌課程
1、《95598：電話(huà)受理與抱怨投訴處理技巧》（2-4天）
2、《電力營(yíng)業(yè)廳：優(yōu)質(zhì)服務(wù)特訓(xùn)營(yíng)》（2-4天）
（二）、針對(duì)電力行業(yè)的主要課程
1、《電力營(yíng)業(yè)廳：轉(zhuǎn)怒為喜----客戶(hù)抱怨投訴處理技巧》（2-4天）
2、《職業(yè)形象與商務(wù)禮儀》（2-6天）
3、《電力抄表員、搶修師傅：優(yōu)質(zhì)服務(wù)特訓(xùn)營(yíng)》（2-4天）
4、《電力營(yíng)業(yè)廳值班經(jīng)理：現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)管理與突發(fā)事件處理技巧》（2-4天）
5、《電力*經(jīng)理：管理藝術(shù)與策略》（2-4天）
6、《95598：呼叫中心營(yíng)運(yùn)管理策略與方法》（2-4天）
7、《TTT：電力內(nèi)部培訓(xùn)師授課技能訓(xùn)練》（6-10天）
8、《電力中高層干部：組織管理溝通藝術(shù)與*公關(guān)》（2-4天）
9、《電力中層干部綜合管理技能提升特訓(xùn)》（2-4天）
10、《電力中層干部：執(zhí)行力提升特訓(xùn)》（2-4天）
11、《電力中層干部：目標(biāo)和時(shí)間管理技巧》（2-4天）
12、《電力：（知識(shí)競(jìng)賽、服務(wù)競(jìng)賽等）競(jìng)賽前強(qiáng)化培訓(xùn)與輔導(dǎo)》（2-4天）
13、《電力：勞務(wù)派遣工的激勵(lì)與管理》（2-4天）
14、《電力：收費(fèi)員高效工作與優(yōu)質(zhì)服務(wù)技巧》（2-4天）
15、《電力班組長(zhǎng)綜合管理技能提升訓(xùn)練》（2-4天）
謝謝您的關(guān)注！ 歡迎提出需求，定制課程！
慧宇講師團(tuán)核心講師：陳毓慧、韋駿宇、韋義平、樊付軍、陳毓均
歡迎百度、谷歌搜索“慧宇講師團(tuán)”、“陳毓慧”、“韋駿宇”、“樊付軍”等
【課程特色】：
激情洋溢
互動(dòng)性強(qiáng)
案例豐富
貼近實(shí)際
深入淺出
邏輯性強(qiáng)
解決難題
賞識(shí)培訓(xùn)
【授課形式】：
1、 課堂講述
2、 案例分析
3、 腦力激蕩
4、 情景演練
5、 短片播放
6、 圖片展示
【慧宇講師團(tuán)服務(wù)過(guò)的部分企業(yè)】：
（一）、電力行業(yè)：
廣西水利電業(yè)集團(tuán)、 青海省電力公司、 大唐電力集團(tuán)、 云南電力公司、
河北省95598、 湖北電力公司、 廣東電力公司、 北京電業(yè)局、
浙江省電力公司、 孝感供電、 湖州電業(yè)局、 海淀供電、
汕頭供電、 茂名供電、 深圳供電、 勐臘供電
貴州電力公司、 銅仁供電、 鎮(zhèn)遠(yuǎn)供電、 大理供電、
玉溪供電、 青山供電 保定供電 廣州供電、
烏海電業(yè)局 清遠(yuǎn)陽(yáng)山供電 嘉峪關(guān)供電……
（二）、銀行行業(yè)：
蘇州工行、 常州農(nóng)行、 蘇州中信銀行、 山東工行、
廣州中行、 天河中行、 東山中行、 四川省農(nóng)行、
荷澤工行、 廣東郵儲(chǔ)、 廣東信合、 浙江商業(yè)銀行、
*建行、 廣發(fā)行、 深發(fā)展銀行、 廣西郵儲(chǔ)、
浙江商業(yè)銀行、 北滘農(nóng)行、 寧波農(nóng)行、 慈溪農(nóng)行、
安徽宣城人民銀行、 宣城中行、 交行信用卡中心、 交行總部呼叫中心
宣城建行、 宣城農(nóng)行、 宣城工行、 宣城郵儲(chǔ)、
宣城交行、 宣城農(nóng)村信合、 佛山農(nóng)行 、 賓州工行、
深圳招行、 福州民生銀行、 昆明信合、 東莞工行、
河南商丘城市信用社、河南商業(yè)銀行、 遵義信用社、 汕頭建行、
中信銀行信用卡中心、渤海銀行、 秦皇島交行、 秦皇島農(nóng)行、
秦皇島建行、 秦皇島郵政銀行、珠海中行分行、 秦皇島工行、
江蘇農(nóng)行大客戶(hù)部、 南京銀行總部、 杭州銀行總部、 招行批發(fā)客戶(hù)部
招行呼叫中心、 徐州農(nóng)行、 建行德陽(yáng)分行 、 貴州農(nóng)村信用社、
內(nèi)蒙興安建行、 交行鄭州分行、 山西建行、 太原華夏銀行、
工行蘇州分行、 瀘州建行、 鄭州交行、 泉州民生銀行、
濟(jì)南城市商業(yè)銀行、 貴州威寧農(nóng)信社、 北京農(nóng)行、 廣東郵儲(chǔ)、
梅州建行、
……
（三）、通信行業(yè)：
廣州移動(dòng)、 番禺移動(dòng)、 增城移動(dòng)、 深圳移動(dòng)、
清遠(yuǎn)移動(dòng)、 上海電信、 南京移動(dòng)、 福建移動(dòng)、
泉州移動(dòng)、 惠州移動(dòng)、 福建聯(lián)通、 廣州電信、
深圳電信、 佛山電信、 順德電信、 高明電信
西安電信、 泉州電信、 陽(yáng)江移動(dòng)、 河北電信
南平電信、 開(kāi)封聯(lián)通、 臺(tái)州電信、 廈門(mén)電信、
汕頭移動(dòng)、 臺(tái)州聯(lián)通、 中山移動(dòng)、 安徽聯(lián)通、
內(nèi)蒙電信、 金華移動(dòng)、 山西電信、 ……
（四）、其它行業(yè)：
聯(lián)想集團(tuán)、 香港高寶集團(tuán)、 意大利玖姿集團(tuán)、久泰能源集團(tuán)
上海寶鋼集團(tuán)、 南湖國(guó)旅、 御足堂連鎖、 深圳奧聯(lián)科技、
中山*腫瘤醫(yī)院、*銀行、 卡頓連鎖機(jī)構(gòu)、*鋁材集團(tuán)、
松下洗衣機(jī)、 廣東煙草集團(tuán)、 JT煙草集團(tuán)、 九美國(guó)際、
天駒集團(tuán)、 *傳播力、 東莞美維電路、 銘萬(wàn)集團(tuán)、
綠盾農(nóng)資、 路勁地產(chǎn)、 雋雅置業(yè)、 江西山峰日化集團(tuán)、
優(yōu)寶集團(tuán)、 利氏生物、 綠島西餐、 文康大酒店、
香港李錦記集團(tuán)、 *平安、 *人壽、 玫琳凱（*）、
*聯(lián)合財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)、萊茵集團(tuán)、 中意保險(xiǎn)、 深圳千婷、
商業(yè)銀行、 尚藝連鎖、 廣東華潤(rùn)、 肇慶邦健、
深圳丑小鴨、 深圳沙萱、 深圳銘剪坊、 立信集團(tuán)、
廣東誠(chéng)銘、 東莞高絲、 國(guó)防工業(yè)* 中鋁集團(tuán)廣西分公司、
深圳海宇、 南海發(fā)展股份、 深圳安泰普醫(yī)療、華盛集團(tuán)、
韓國(guó)LG電子、 廣東郵電、 媽咪寶貝、 明園新都酒店、
廣西珠寶行、 萬(wàn)客隆連鎖商場(chǎng)、 金六福酒業(yè)、 萬(wàn)力啤酒、
漓泉啤酒、 深圳金威酒業(yè)、 北京燕京集團(tuán)、 魚(yú)峰酒業(yè)、
金味麥片、 廣西利客隆連鎖機(jī)構(gòu)、蘭州黃河集團(tuán)、紅桃K集團(tuán)、
蒙牛乳業(yè)、 伊利乳業(yè)、 北京三元乳業(yè)、 吉林通化葡萄酒業(yè)
周大福珠寶、 廣西立偉電子、 南方航空、 海南航空、
麒麟啤酒、 新希望集團(tuán)、 河北天香乳業(yè)、 邁瑞生物、
*常林集團(tuán) 阿里巴巴、 長(zhǎng)沙煙草、 天福復(fù)烤、
光大地產(chǎn)集團(tuán)、 石花酒業(yè)、 國(guó)航呼叫中心 湖北百匯科貿(mào)、
福田汽車(chē)、 優(yōu)揚(yáng)高爾夫、 鼎為芯通訊科技、 音色靈動(dòng)傳媒、
……
【學(xué)員心聲】：
陳老師培訓(xùn)實(shí)在,實(shí)用,講課達(dá)到融會(huì)貫通，講的都是營(yíng)銷(xiāo)人員每天都遇到的實(shí)際問(wèn)題。
------------湖北供電公司學(xué)員
更精彩的是陳老師現(xiàn)場(chǎng)回答環(huán)節(jié),真是任何難題都難不住陳老師,并是實(shí)用的回答，解決了我們很多工作中的難題。
------------孝感供電學(xué)員
陳老師講課“風(fēng)趣幽默、深入淺出、簡(jiǎn)單實(shí)用” ，課程效果：“掌聲、笑聲、鴉雀無(wú)聲”。
-------------云南供電學(xué)員
慧宇講師團(tuán)知識(shí)豐富，信息量大，案例生動(dòng)，深入淺出，點(diǎn)到為止，富有激情。 -----------南方電網(wǎng) 李經(jīng)理
【課程服務(wù)聯(lián)系方式】：
地址：廣州市白云區(qū)云祥路176號(hào)翠竹園集團(tuán)
電話(huà)∶020-87067396 傳真：020-37240051
郵箱∶
課程助理：王先生 15989110310 QQ：200539262
