贏在服務(wù)

花最少的錢(qián)，留住最多的客戶。 態(tài)度決定成敗，服務(wù)決勝未來(lái)！ 【理論】 1、 核心理論：贏在服務(wù)； 2、 核心價(jià)值觀：服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值； 3、 服務(wù)三要素：微笑、熱情、溝通； 4、 客戶滿意度：不滿意，基本滿意，非常滿意； 5、 服務(wù)團(tuán)隊(duì)口號(hào)：態(tài)度決定成敗，服務(wù)決勝未來(lái)； 6、 客戶生命周期：初次購(gòu)買(mǎi)、重復(fù)購(gòu)買(mǎi)、推薦購(gòu)買(mǎi)。 【素質(zhì)】 1、 有效溝通的12種方法； 2、 發(fā)現(xiàn)客戶需求的16種方法； 3、 感動(dòng)客戶的18種方法； 4、 處理客戶投訴的12種方法； 5、 讓客戶轉(zhuǎn)介紹的9種方法。 【系統(tǒng)】 1、 服務(wù)流程設(shè)計(jì)系統(tǒng)； 2、 服務(wù)制度建立系統(tǒng)； 3、 服務(wù)記錄管理系統(tǒng)； 4、 服務(wù)品質(zhì)稽查系統(tǒng)。 5、 客戶檔案管理系統(tǒng)； ◆優(yōu)質(zhì)服務(wù)對(duì)企業(yè)的作用： （1）優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)是*的企業(yè)品牌； 是企業(yè)參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的正牌武器。 （2）良好的品牌使企業(yè)財(cái)源滾滾， 良好的信譽(yù)是聯(lián)系客戶及潛在客戶的紐帶。 （3）滿意的客戶口中的一句表?yè)P(yáng)之詞， 遠(yuǎn)遠(yuǎn)勝過(guò)描述產(chǎn)品使用的一千個(gè)詞。 （4）優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)是防止客戶流失的*屏障。 （5）老客戶是企業(yè)發(fā)展壯大的基石。 ◆客戶服務(wù)理念的“數(shù)字化”觀點(diǎn) （1）開(kāi)發(fā)一個(gè)新客戶的成本是留住一個(gè)老客戶的5~6； （2）一個(gè)忠誠(chéng)的客戶所購(gòu)買(mǎi)的商品總平均額為一次性購(gòu)買(mǎi)平均額的10倍； （3）做到客戶滿意的公司平均每年的營(yíng)業(yè)增長(zhǎng)為6%； （4）開(kāi)發(fā)一位新客戶要花費(fèi)10000元，而失去一位客戶毋須1分鐘； （5）在不滿意的客戶當(dāng)中91%的客戶不再回來(lái)購(gòu)買(mǎi)你的產(chǎn)品。 （6）50%不滿的人都會(huì)將不滿告訴另外的10~20人， 被告訴者中13%又繼續(xù)講這個(gè)壞信息傳播給另外的10~20人； （7）當(dāng)客戶不滿意時(shí)，若能及時(shí)彌補(bǔ)客戶關(guān)系，80%的客戶還會(huì)回來(lái)和你繼續(xù)做生意。 （8）96%不滿意客戶不會(huì)向服務(wù)提供者投訴。 （9）得到滿意服務(wù)的客戶會(huì)將它們的經(jīng)歷告訴2~5人。 （10）如果問(wèn)題得到及時(shí)有效的解決，95%的人會(huì)成為回頭客。 （11）如果服務(wù)差，90%的客戶將不再光顧此店。 （12）失掉客戶的原因： 1%死亡 3%搬家 5%有了新選擇 9%競(jìng)爭(zhēng)因素 14%對(duì)產(chǎn)品不滿 60%態(tài)度—因?yàn)橐粋€(gè)或數(shù)個(gè)客戶代表的冷漠態(tài)度而放棄。