卓越的客戶服務(wù)技巧
【培訓(xùn)背景】
再次光臨的顧客可以為公司帶來25％—85％的利潤，而吸引他們再次光臨的因素中，首先是服務(wù)質(zhì)量的好壞，其次是產(chǎn)品本身的品質(zhì)，*才是價(jià)格。
一切企業(yè)、一切市場競爭之中，競爭到*就只剩下服務(wù)了。服務(wù)是永遠(yuǎn)可以競爭下去的東西。，“希爾頓”服務(wù)員臉上的微笑永遠(yuǎn)屬于旅客。
——希爾頓酒店創(chuàng)始人希爾頓
如果說顧客是企業(yè)的生命，服務(wù)則是維持這種生命的血液?？v觀世界頂尖企業(yè)的發(fā)展歷程和經(jīng)營策略，像沃爾瑪、麥當(dāng)勞、IBM、聯(lián)邦快遞、星巴克、迪士尼、花旗銀行等，這些公司無一例外，服務(wù)始終是它們參與市場競爭的一個(gè)秘密武器，甚至成為它們的核心競爭能力。對于任何一個(gè)企業(yè)來說，服務(wù)絕不是一種可有可無的簡單策略，而應(yīng)該將它上升到一種戰(zhàn)略的層面，這樣才能保證服務(wù)理念的真正執(zhí)行，繼而形成一種真正的服務(wù)文化。但對于普通員工來說，我們要解決的問題不僅是要求他們理解這一戰(zhàn)略，關(guān)鍵是讓他們明白“為什么要做好服務(wù)”以及“怎樣為顧客提供服務(wù)”。本次培訓(xùn)將為您解決這兩個(gè)問題。
【培訓(xùn)目標(biāo)】
1. 了解卓越客戶服務(wù)理念與技巧，如何在工作中應(yīng)用？
2. 提升學(xué)員的客戶服務(wù)理念和技巧，認(rèn)知客戶服務(wù)的重要性及其技巧；
3. 全面的學(xué)習(xí)客戶服務(wù)的系統(tǒng)知識，提高大家的客戶服務(wù)水平和能力；
4. 學(xué)習(xí)客戶服務(wù)實(shí)際操作流程、方法及技巧，提升在實(shí)際工作中的操作能力；
5. 提高溝通技能，解決目前工作中出現(xiàn)的具體問題。
【培訓(xùn)對象】
售后服務(wù)人員、客服人員、客服主任
【培訓(xùn)方式】
理論剖析+ 小組互動+ 案例研討+ 情景模擬，啟發(fā)式、互動式教學(xué)。
【課時(shí)設(shè)置】
12小時(shí)
【課程大綱】
*部分：樹立卓越服務(wù)的意識
? *單元 企業(yè)為什么需要卓越的服務(wù)
? 服務(wù)無處不在
? 卓越客戶服務(wù)的7項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)
? 服務(wù)所面臨的挑戰(zhàn)
? 案例：聯(lián)想電腦的卓越服務(wù)標(biāo)桿體系分享
? 第二單元 企業(yè)如何塑造職業(yè)化的服務(wù)形象
? 如何讓你的服務(wù)更顯得職業(yè)化
? 卓越的服務(wù)代表應(yīng)具有的品格素質(zhì)
? 使客戶獲得的價(jià)值*化
? 案例： *電信職業(yè)化服務(wù)技巧探討。
第二部分 掌握卓越服務(wù)技巧
? 第三單元 客戶期望與客戶滿意度
? 客戶服務(wù)品質(zhì)的5個(gè)構(gòu)面
? 影響顧客滿意度的因素
? 顧客滿意方程式
? 案例：某房地產(chǎn)公司如何滿足并超越客戶期望？
? 第四單元 管理并滿足客戶的期望值
? 客戶對服務(wù)期望的4個(gè)來源
? 管理并滿足客戶的期望值的4類策略
? 忠誠客戶的特征
? 提升客戶忠誠度的4大類12種方法
? 案例： 某化妝品品牌企業(yè)個(gè)性化的客服水準(zhǔn)。
? 第三單元 面對面服務(wù)技巧
? 面對面的形象與禮儀
? 面對面服務(wù)溝通3部分組成
? 專業(yè)服務(wù)詢問的5個(gè)步驟
? 同理心傾聽的8種方法
? 有效表達(dá)的6大技巧
? 案例：某家電企業(yè)的個(gè)性化零距離服務(wù)
? 第六單元 電話服務(wù)技巧
? 如何與客戶有效接打電話？
? 使用電話處理顧客訴怨的6步驟
? 如何在電話中消除客戶異議？
? 成功電話營銷和服務(wù)的6大技巧
? 案例： 某名牌產(chǎn)品電話客訴員的優(yōu)質(zhì)服務(wù)心得。
第三部分： 卓越客戶抱怨和投訴處理技巧
? 第七單元 客戶抱怨和投訴處理技巧
? 正確對待和處理客戶投訴
? 抱怨是金
? 抱怨是與顧客溝通的生命線
? 服務(wù)補(bǔ)救的6大策略
? 處理客戶投訴的流程
? 解決顧客問題的7步驟
? 處理反對意見的3種方法
? 平息客戶怒火的技巧
? 第八單元 客服人員的自我心理壓力調(diào)節(jié)
? 服務(wù)心理壓力的6個(gè)來源
? 客服工作中的壓力管理
? 減輕客服工作壓力的5種方法
? 情緒管理的6種技巧
