培訓(xùn)對(duì)象
企業(yè)中高級(jí)管理人員,客戶經(jīng)理，客服人員,前臺(tái)接待人員，銷售人員,談判人員,以及相關(guān)人員
課程收益
通過過對(duì)客戶心理層面的分析，理解客戶的心理需求
從心理的角度把握與客戶溝通的技巧，與客戶達(dá)成共贏
掌握不同行為類型的客戶心理，提高達(dá)成合作共識(shí)的比例
了解客戶投訴心理，平息客戶抱怨，延續(xù)建立長久合作關(guān)系
課程綱要
一、有關(guān)客戶心理的幾個(gè)理念
什么是心理不設(shè)防
如何影響客戶
客戶的心理價(jià)值
客戶的感性激發(fā)
學(xué)員練習(xí)—-小組討論
二、與客戶達(dá)成溝通共識(shí)
客戶眼里的服務(wù)溝通
客戶為什么選擇你
與客戶達(dá)成共識(shí)的決定性因素
客戶做決策的過程
客戶的期望和管理
三、在溝通過程中把握客戶需求
溝通的重要性
客戶的心理訴求
客戶的行為類型與心理
針對(duì)不同行為類型客戶的服務(wù)方法
學(xué)員練習(xí)—畫像（行為類型速寫）
四、把握客戶心理，靈活運(yùn)用溝通技術(shù)
問題的重要性
用問題影響客戶心理
用問題澄清客戶需求
傾聽客戶心聲,準(zhǔn)確把握客戶需求
把握客戶需求，沖擊客戶心理
學(xué)員練習(xí)---提問冠軍賽
五、了解投訴客戶心理，通過溝通增進(jìn)客戶滿意
正確面對(duì)客戶投訴
客戶流失與客戶投訴
正確引導(dǎo)投訴客戶心理，傳遞正面信息
客戶投訴處理的原則
案例分析與學(xué)員練習(xí)
六、了解投訴客戶疏導(dǎo)技巧，樹立客戶信心
客戶投訴處理的技巧與心理
客戶投訴平復(fù)的3F法則
客戶投訴處理的步驟
案例分析與學(xué)員練習(xí)（角色扮演）
七、正確管理客戶心理，分類進(jìn)行溝通
了解客戶，對(duì)客戶進(jìn)行分類溝通
了解客戶，對(duì)客戶進(jìn)行戰(zhàn)略溝通
了解客戶，對(duì)客戶進(jìn)行重點(diǎn)溝通
了解客戶心理，成功溝通的7項(xiàng)重點(diǎn)
總結(jié)
培訓(xùn)講師
宋金華
培訓(xùn)師介紹
宋金華先生 James .Ｓong
美國Raytheon咨詢有限公司資深售后服務(wù)管理培訓(xùn)師
上海AUTOLEAN咨詢有限公司資深培訓(xùn)師和咨詢顧問
美國SPX集團(tuán)公司高級(jí)講師
德國AUDI*區(qū)專職外聘培訓(xùn)師
上海競馳企業(yè)管理咨詢有限公司首席顧問
課時(shí)
開課時(shí)間
6小時(shí)
