? 以服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)滿足顧客需求
? 如何滿足顧客的需求
? 顧客行為區(qū)隔的基本概念
? 行為區(qū)隔的四大領(lǐng)域
? 如何創(chuàng)造并維持行為區(qū)隔
? 顧客服務(wù)質(zhì)量管理CSQM
? CSQM的架構(gòu)與內(nèi)容
? CSQM的內(nèi)涵：
? CSQM的推行架構(gòu)
? 顧客服務(wù)質(zhì)量系統(tǒng)組成架構(gòu)
? 了解顧客認(rèn)知行為
? CS的構(gòu)成要素
? 以實(shí)質(zhì)的顧客服務(wù)規(guī)劃系統(tǒng)創(chuàng)造顧客滿意
? 顧客服務(wù)質(zhì)量系統(tǒng)十六項(xiàng)工作內(nèi)容
? CSQM系統(tǒng)規(guī)劃：步驟一
? 了解顧客需求
? 研究顧客行為
? 顧客關(guān)系維護(hù)CRM
? 客戶需求服務(wù)計(jì)劃
? CSQM系統(tǒng)規(guī)劃：步驟二
? 建立顧客聯(lián)絡(luò)方式
? 處理顧客抱怨
? 員工滿意調(diào)查
? 顧客滿意度調(diào)查
? CSQM系統(tǒng)規(guī)劃：步驟三
? 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手分析
? 新顧客開發(fā)計(jì)劃
? 建立顧客忠誠(chéng)度
? 質(zhì)量改善計(jì)劃QCC
