? 課程簡介
1989 年由英國商務(wù)部 (OGC) 建立了 IT 基礎(chǔ)架構(gòu)庫 (IT Infrastructure Library), 簡稱 ITIL。ITIL 建立之主要宗旨為探討*管理方法及相關(guān)流程，以確保 IT服務(wù)能達到企業(yè)所要求之水平。它是目前業(yè)界普遍采用的IT 服務(wù)管理實際標(biāo)準(zhǔn)及*實踐指南。
初期的ITIL項目重心在于系統(tǒng)管理，2000年發(fā)布的ITIL V2（ITIL第二版）則將重心放在了流程管理上。在歷經(jīng)兩年的更新與修訂后，ITIL V3于2007年5月正式面向全球發(fā)布。V3采用生命周期理論，通過服務(wù)戰(zhàn)略、服務(wù)設(shè)計、服務(wù)轉(zhuǎn)化、服務(wù)實施和持續(xù)服務(wù)改進等5個部分全面介紹了IT服務(wù)管理體系的*實踐。
在IT服務(wù)戰(zhàn)略部分介紹了如何將IT服務(wù)管理轉(zhuǎn)化成為企業(yè)的核心競爭力，以提升IT服務(wù)管理的定位，并使IT成為企業(yè)的戰(zhàn)略資產(chǎn)。服務(wù)戰(zhàn)略部分涉及的內(nèi)容有需求管理、服務(wù)組合管理、財務(wù)管理。
服務(wù)設(shè)計是對服務(wù)戰(zhàn)略的具體實施。服務(wù)設(shè)計部分介紹了IT服務(wù)設(shè)計的5個方面，引入業(yè)務(wù)活動模式（Pattern of Business Activity）、服務(wù)模式（Service Model）等概念，在效用(Utility)和性能保障(Warranty)方面滿足客戶需求，為客戶創(chuàng)造價值。服務(wù)設(shè)計部分涉及的內(nèi)容有服務(wù)目錄、服務(wù)級別管理，容量、可用性、IT服務(wù)連續(xù)性管理，信息安全以及供應(yīng)商管理等。
服務(wù)轉(zhuǎn)化部分是通過變更、發(fā)布和部署，將新或變更的服務(wù)引入生產(chǎn)環(huán)境，保證服務(wù)上線質(zhì)量。服務(wù)轉(zhuǎn)化部分的內(nèi)容包括服務(wù)資產(chǎn)與配置管理、變更管理、發(fā)布、部署管理等。
服務(wù)運營是服務(wù)真正為客戶產(chǎn)生價值的階段，通過事況管理（Event management）、事件管理（Incident management）、問題管理（Problem management）、服務(wù)請求（Request Fulfillment）訪問管理（access management）管理流程，以及服務(wù)臺（Service Desk）、運營管理（Operation Management）、應(yīng)用管理（Application Management）、技術(shù)管理（Technical Management）等職能組的協(xié)作，提供安全、穩(wěn)定、可靠、高效的IT服務(wù)，*化IT服務(wù)的價值。
在IT服務(wù)的持續(xù)性改進部分，提出了服務(wù)改進的7步模型，從測量（Measurement）入手到形成服務(wù)改進計劃(Service Improvement Program)，使IT服務(wù)與不斷變化的業(yè)務(wù)需求保持一致。
? 課程收益
? 學(xué)學(xué)習(xí)國際先進的IT服務(wù)管理理論，系統(tǒng)地掌握ITIL V3的概念和方法
? 借借鑒其他企業(yè)的IT服務(wù)管理*實踐成果，做參考性評估
? 汲汲取成功的ITIL實施經(jīng)驗，指導(dǎo)企業(yè)建立、優(yōu)化IT服務(wù)管理體系
? 培訓(xùn)對象
? CIO、IT經(jīng)理、IT服務(wù)運營主管
? IT服務(wù)質(zhì)量經(jīng)理、ITIL流程負責(zé)人
? IT運維工程師
1.3 培訓(xùn)目標(biāo)
該課程的培訓(xùn)目標(biāo)是：
? 準(zhǔn)確理解IT管理、服務(wù)、IT服務(wù)管理、卓越的IT運營、ITIL等核心概念；
? 明確區(qū)分職能型和流程型兩種不同的IT管理模式及各自優(yōu)劣；
? 學(xué)會利用平衡記分卡 (BSC) 設(shè)計IT (運營) 管理戰(zhàn)略并據(jù)此重新定義面向ITSM的組織結(jié)構(gòu)、流程和工具；
? 重點了解ITIL Service Support各流程及其相互關(guān)系，了解ITIL Service Delivery各流程；
? 掌握IT服務(wù)管理的實施方法和實施效果評價方法；
? 學(xué)會如何利用ITIL來改進現(xiàn)有的系統(tǒng)運維和服務(wù)支持工作；
? 通過培訓(xùn)，使培訓(xùn)對象了解主流服務(wù)支持系統(tǒng)的相關(guān)知識，提高其操作水平、操作能力。
選擇我們
? 您獲得的不僅是理論，更重要的是實際案例和實戰(zhàn)經(jīng)驗的分享
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