呼叫中心培訓(xùn)網(wǎng)“一站式培訓(xùn)課程”之
呼叫中心全面質(zhì)量管理
攜業(yè)內(nèi)*質(zhì)培訓(xùn)課程 全力推動(dòng)呼叫中心行業(yè)發(fā)展
培訓(xùn)時(shí)間：2011年7月14-15日 培訓(xùn)地點(diǎn)：上海
課程背景：
? 顧客滿意，是手段而不是目的。顧客滿意，是服務(wù)質(zhì)量的體現(xiàn)，但不是服務(wù)質(zhì)量的全部?jī)?nèi)涵。
在競(jìng)爭(zhēng)的時(shí)代，我們討論質(zhì)量。從傳統(tǒng)的生產(chǎn)制造行業(yè)，到呼叫中心服務(wù)，質(zhì)量要素存在重大的差異。
? 關(guān)注質(zhì)量過(guò)程，我們更關(guān)注服務(wù)的結(jié)果。關(guān)注質(zhì)量檢驗(yàn)，我們更關(guān)注服務(wù)改善的方法。關(guān)注績(jī)效，我們更關(guān)注質(zhì)量實(shí)踐中的“人”。質(zhì)量意味著全部。
? 正如一位管理大師所言，“質(zhì)量”是營(yíng)銷、工程、制造、與使用維護(hù)該產(chǎn)品與服務(wù)全部之組合的特性，皆能符合顧客的需求
課程目的：
? 通過(guò)對(duì)服務(wù)質(zhì)量管理的介紹，熟悉質(zhì)量管理的理論基礎(chǔ)，掌握呼叫中心質(zhì)量監(jiān)控的評(píng)估方法，再輔以在職輔導(dǎo)以改進(jìn)工作質(zhì)量。
? 課程通過(guò)講授、練習(xí)、討論的方法充分調(diào)動(dòng)學(xué)員的參與，使得對(duì)于質(zhì)量管理工作有較深刻的認(rèn)識(shí)和理解。
課程大綱：
一、質(zhì)量管理簡(jiǎn)介和引入
服務(wù)質(zhì)量管理：目標(biāo)與意義
在呼叫中心，質(zhì)量管理是服務(wù)質(zhì)量保證的核心。好的流程要靠質(zhì)量管理來(lái)貫徹，服務(wù)質(zhì)量的改善要靠質(zhì)量管理來(lái)實(shí)現(xiàn)。同時(shí)，現(xiàn)場(chǎng)管理的過(guò)程又無(wú)可避免地讓員工感到拘束。激勵(lì)員工，讓員工在工作中感到快樂(lè)和滿足，這同樣是質(zhì)量管理的責(zé)任
二、質(zhì)量監(jiān)控的實(shí)施
呼叫中心的服務(wù)質(zhì)量管理，最主要的依據(jù)就是話務(wù)監(jiān)控。如何用好話務(wù)監(jiān)控這個(gè)工具，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，使服務(wù)改善有所依據(jù)，是品質(zhì)管理的關(guān)鍵。
? 質(zhì)量監(jiān)控的出發(fā)點(diǎn)和真正作用
? 質(zhì)量監(jiān)控與品質(zhì)管理
? 質(zhì)量監(jiān)控細(xì)則的制定
? 質(zhì)量監(jiān)控細(xì)則確立原則
? 認(rèn)識(shí)致命差錯(cuò)
尋找優(yōu)質(zhì)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，確定關(guān)鍵環(huán)節(jié)，制定質(zhì)量管理實(shí)施細(xì)則
? 品質(zhì)監(jiān)控領(lǐng)域及標(biāo)準(zhǔn)
討論錄音評(píng)估的方法和實(shí)踐，報(bào)表評(píng)估的方法和案例，以及觀察評(píng)估的方法與實(shí)踐；
? 質(zhì)量監(jiān)控成績(jī)的統(tǒng)計(jì)方法品質(zhì)監(jiān)控和工作表現(xiàn)評(píng)測(cè)
呼叫監(jiān)控和工作表現(xiàn)評(píng)測(cè)，一般評(píng)測(cè)方法，質(zhì)量監(jiān)控對(duì)呼叫中心運(yùn)行的影響，以及如何提高監(jiān)控的針對(duì)性；
? 工作表現(xiàn)評(píng)測(cè)的實(shí)施
討論日常評(píng)測(cè)和周期性評(píng)測(cè)的配合，實(shí)施過(guò)程中的常見(jiàn)問(wèn)題；
三、質(zhì)量監(jiān)控校準(zhǔn)
質(zhì)量監(jiān)控校準(zhǔn)的作用
校準(zhǔn)的方法和實(shí)施
校準(zhǔn)分析和改進(jìn)
質(zhì)量管理人員培訓(xùn)與提升
四、積極地在職輔導(dǎo)
? 認(rèn)識(shí)輔導(dǎo)工作的重要性品質(zhì)監(jiān)控可以發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，但品質(zhì)監(jiān)控本身并不能讓我們的服務(wù)有所改善。有品質(zhì)評(píng)測(cè)的結(jié)果，進(jìn)行輔導(dǎo)和激勵(lì)，從而達(dá)到提高改進(jìn)，這才能形成閉環(huán)。
? 積極的在職輔導(dǎo)概念；
? 積極的在職輔導(dǎo)的方法
一對(duì)一輔導(dǎo)和小組輔導(dǎo)的實(shí)際演練；
? GAP方法
經(jīng)典的輔導(dǎo)的方法，通過(guò)目標(biāo)、差距、計(jì)劃三個(gè)步驟，激勵(lì)員工改善績(jī)效
? 輔導(dǎo)工作設(shè)計(jì)
? 參與輔導(dǎo)的注意事項(xiàng)
? 質(zhì)量管理與人員激勵(lì)
1、簡(jiǎn)單介紹激勵(lì)理論在呼叫中心的應(yīng)用，以及質(zhì)量管理與員工激勵(lì)的協(xié)調(diào)；
2、綜合的質(zhì)量管理激勵(lì)案例討論
一個(gè)沒(méi)有激情的員工，是否可以自覺(jué)自愿地努力工作，改善服務(wù)品質(zhì)。而我們又經(jīng)常可以發(fā)現(xiàn)，質(zhì)量管理的“副作用”之一，就是令員工的熱情不斷地降低。所以，談質(zhì)量管理，我們不能不談士氣和激勵(lì)。
【培訓(xùn)講師】 湯文蔚
呼叫中心培訓(xùn)網(wǎng)資深顧問(wèn)，*職業(yè)講師，畢業(yè)于西安外國(guó)語(yǔ)，呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理專家。1999年9月進(jìn)入呼叫中心行業(yè)，作為*最早一批加入呼叫中心行業(yè)的人士。
湯老師始終緊隨國(guó)際客戶服務(wù)領(lǐng)域的發(fā)展腳步，先后在諾基亞呼叫中心、*移動(dòng)1860呼叫中心、通用醫(yī)療呼叫中心等大型企業(yè)呼叫中心從事運(yùn)營(yíng)管理工作。
湯老師以咨詢顧問(wèn)的身份主持、參與了多個(gè)大型咨詢培訓(xùn)項(xiàng)目，例如，為*移動(dòng)、*人壽、平安保險(xiǎn)、泰康保險(xiǎn)、農(nóng)業(yè)銀行、上海大眾等多家*企業(yè)實(shí)施培訓(xùn)咨詢業(yè)務(wù)。
2005年，應(yīng)邀加入某大型外包呼叫中心并擔(dān)任運(yùn)營(yíng)總監(jiān)，參與了微軟、太陽(yáng)計(jì)算機(jī)、索尼愛(ài)立信、北電、米其林、尼桑英菲尼迪、奔馳-戴姆勒-克萊斯勒等跨IT、通訊及汽車(chē)等多個(gè)行業(yè)的項(xiàng)目運(yùn)作及實(shí)施，并帶領(lǐng)運(yùn)營(yíng)*順利通過(guò)國(guó)際SCP標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證。在負(fù)責(zé)運(yùn)營(yíng)管理期間，成功保證了項(xiàng)目的拓展和整體業(yè)務(wù)的增長(zhǎng)。
【主辦機(jī)構(gòu)】 呼叫中心培訓(xùn)網(wǎng)
【承辦機(jī)構(gòu)】 北京易訓(xùn)天下咨詢服務(wù)有限公司
【課程地點(diǎn)】 上海奧林匹克俱樂(lè)部
【課程費(fèi)用】
? 收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)：3600元/人 （包含培訓(xùn)講義、精美茶點(diǎn)及當(dāng)天培訓(xùn)午餐費(fèi)用） ;
? 優(yōu)惠方案：凡于2011年7月1日前報(bào)名，享受9折優(yōu)惠；
