呼叫中心培訓網(wǎng)“一站式培訓課程”之
呼叫中心全面質(zhì)量管理
攜業(yè)內(nèi)*質(zhì)培訓課程 全力推動呼叫中心行業(yè)發(fā)展
培訓時間：2011年7月14-15日 培訓地點：上海
課程背景：
? 顧客滿意，是手段而不是目的。顧客滿意，是服務質(zhì)量的體現(xiàn)，但不是服務質(zhì)量的全部內(nèi)涵。
在競爭的時代，我們討論質(zhì)量。從傳統(tǒng)的生產(chǎn)制造行業(yè)，到呼叫中心服務，質(zhì)量要素存在重大的差異。
? 關注質(zhì)量過程，我們更關注服務的結(jié)果。關注質(zhì)量檢驗，我們更關注服務改善的方法。關注績效，我們更關注質(zhì)量實踐中的“人”。質(zhì)量意味著全部。
? 正如一位管理大師所言，“質(zhì)量”是營銷、工程、制造、與使用維護該產(chǎn)品與服務全部之組合的特性，皆能符合顧客的需求
課程目的：
? 通過對服務質(zhì)量管理的介紹，熟悉質(zhì)量管理的理論基礎，掌握呼叫中心質(zhì)量監(jiān)控的評估方法，再輔以在職輔導以改進工作質(zhì)量。
? 課程通過講授、練習、討論的方法充分調(diào)動學員的參與，使得對于質(zhì)量管理工作有較深刻的認識和理解。
課程大綱：
一、質(zhì)量管理簡介和引入
服務質(zhì)量管理：目標與意義
在呼叫中心，質(zhì)量管理是服務質(zhì)量保證的核心。好的流程要靠質(zhì)量管理來貫徹，服務質(zhì)量的改善要靠質(zhì)量管理來實現(xiàn)。同時，現(xiàn)場管理的過程又無可避免地讓員工感到拘束。激勵員工，讓員工在工作中感到快樂和滿足，這同樣是質(zhì)量管理的責任
二、質(zhì)量監(jiān)控的實施
呼叫中心的服務質(zhì)量管理，最主要的依據(jù)就是話務監(jiān)控。如何用好話務監(jiān)控這個工具，發(fā)現(xiàn)問題，使服務改善有所依據(jù)，是品質(zhì)管理的關鍵。
? 質(zhì)量監(jiān)控的出發(fā)點和真正作用
? 質(zhì)量監(jiān)控與品質(zhì)管理
? 質(zhì)量監(jiān)控細則的制定
? 質(zhì)量監(jiān)控細則確立原則
? 認識致命差錯
尋找優(yōu)質(zhì)的服務標準，確定關鍵環(huán)節(jié)，制定質(zhì)量管理實施細則
? 品質(zhì)監(jiān)控領域及標準
討論錄音評估的方法和實踐，報表評估的方法和案例，以及觀察評估的方法與實踐；
? 質(zhì)量監(jiān)控成績的統(tǒng)計方法品質(zhì)監(jiān)控和工作表現(xiàn)評測
呼叫監(jiān)控和工作表現(xiàn)評測，一般評測方法，質(zhì)量監(jiān)控對呼叫中心運行的影響，以及如何提高監(jiān)控的針對性；
? 工作表現(xiàn)評測的實施
討論日常評測和周期性評測的配合，實施過程中的常見問題；
三、質(zhì)量監(jiān)控校準
質(zhì)量監(jiān)控校準的作用
校準的方法和實施
校準分析和改進
質(zhì)量管理人員培訓與提升
四、積極地在職輔導
? 認識輔導工作的重要性品質(zhì)監(jiān)控可以發(fā)現(xiàn)問題，但品質(zhì)監(jiān)控本身并不能讓我們的服務有所改善。有品質(zhì)評測的結(jié)果，進行輔導和激勵，從而達到提高改進，這才能形成閉環(huán)。
? 積極的在職輔導概念；
? 積極的在職輔導的方法
一對一輔導和小組輔導的實際演練；
? GAP方法
經(jīng)典的輔導的方法，通過目標、差距、計劃三個步驟，激勵員工改善績效
? 輔導工作設計
? 參與輔導的注意事項
? 質(zhì)量管理與人員激勵
1、簡單介紹激勵理論在呼叫中心的應用，以及質(zhì)量管理與員工激勵的協(xié)調(diào)；
2、綜合的質(zhì)量管理激勵案例討論
一個沒有激情的員工，是否可以自覺自愿地努力工作，改善服務品質(zhì)。而我們又經(jīng)?？梢园l(fā)現(xiàn)，質(zhì)量管理的“副作用”之一，就是令員工的熱情不斷地降低。所以，談質(zhì)量管理，我們不能不談士氣和激勵。
【培訓講師】 湯文蔚
呼叫中心培訓網(wǎng)資深顧問，*職業(yè)講師，畢業(yè)于西安外國語，呼叫中心運營管理專家。1999年9月進入呼叫中心行業(yè)，作為*最早一批加入呼叫中心行業(yè)的人士。
湯老師始終緊隨國際客戶服務領域的發(fā)展腳步，先后在諾基亞呼叫中心、*移動1860呼叫中心、通用醫(yī)療呼叫中心等大型企業(yè)呼叫中心從事運營管理工作。
湯老師以咨詢顧問的身份主持、參與了多個大型咨詢培訓項目，例如，為*移動、*人壽、平安保險、泰康保險、農(nóng)業(yè)銀行、上海大眾等多家*企業(yè)實施培訓咨詢業(yè)務。
2005年，應邀加入某大型外包呼叫中心并擔任運營總監(jiān)，參與了微軟、太陽計算機、索尼愛立信、北電、米其林、尼桑英菲尼迪、奔馳-戴姆勒-克萊斯勒等跨IT、通訊及汽車等多個行業(yè)的項目運作及實施，并帶領運營*順利通過國際SCP標準認證。在負責運營管理期間，成功保證了項目的拓展和整體業(yè)務的增長。
【主辦機構(gòu)】 呼叫中心培訓網(wǎng)
【承辦機構(gòu)】 北京易訓天下咨詢服務有限公司
【課程地點】 上海奧林匹克俱樂部
【課程費用】
? 收費標準：3600元/人 （包含培訓講義、精美茶點及當天培訓午餐費用） ;
? 優(yōu)惠方案：凡于2011年7月1日前報名，享受9折優(yōu)惠；
