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《電話營(yíng)銷項(xiàng)目策劃與績(jī)效管理提升》研討班

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更新時(shí)間:2024-12-23
呼叫中心培訓(xùn)網(wǎng)“一站式培訓(xùn)課程”之 《電話營(yíng)銷項(xiàng)目策劃與績(jī)效管理提升》研討班 攜業(yè)內(nèi)*質(zhì)培訓(xùn)課程 全力推動(dòng)呼叫中心行業(yè)發(fā)展 培訓(xùn)時(shí)間:2011年8月 25-26日 培訓(xùn)地點(diǎn):北京 課程目的: ? 對(duì)電話營(yíng)銷項(xiàng)目的業(yè)務(wù)流程及管理規(guī)范的有一個(gè)總體的框架性了解 ? 如何組建專業(yè)營(yíng)銷團(tuán)隊(duì) ? 如何進(jìn)行對(duì)電話營(yíng)銷項(xiàng)目的管理 ? 如何進(jìn)行電話營(yíng)銷的績(jī)效管理 適合對(duì)象: 呼叫中心電銷主管、 呼叫中心電銷總監(jiān)、 呼叫中心總經(jīng)理、 呼叫中心內(nèi)訓(xùn)師、 呼叫中心現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)、 呼叫中心班組長(zhǎng)及各管理崗位負(fù)責(zé)人 培訓(xùn)課時(shí): 12小時(shí)(兩天) 培訓(xùn)提綱: *章 客戶管理服務(wù)于企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)策略 ? 如何提升企業(yè)的價(jià)值? ? 客戶聯(lián)絡(luò)中心如何幫助提升企業(yè)的價(jià)值? 客戶聯(lián)絡(luò)中心面臨的挑戰(zhàn)有什么? ? 客戶聯(lián)絡(luò)中心如何利用電話營(yíng)銷來提升企業(yè)的價(jià)值? 1、 服務(wù)營(yíng)銷理念演進(jìn)與發(fā)展 2、回歸服務(wù)營(yíng)銷的客戶本質(zhì) 3、客戶時(shí)代的營(yíng)銷大趨勢(shì) 4、 以客戶為中心的營(yíng)銷價(jià)值鏈 ? 如何定位電話營(yíng)銷渠道 ? 如何制定電話營(yíng)銷發(fā)展策略和規(guī)劃 ? 成功實(shí)施電話營(yíng)銷策略的核心理念 第二章 對(duì)電話營(yíng)銷的理解 1、什么是電話營(yíng)銷? 2、如何進(jìn)行電話營(yíng)銷? 3、需要關(guān)注哪些關(guān)鍵點(diǎn)? 4、電話營(yíng)銷需要渠道之間的整合 電話營(yíng)銷有什么優(yōu)勢(shì)? 電話營(yíng)銷的發(fā)展階段有哪些? 需要關(guān)注哪些關(guān)鍵能力的建設(shè)? 如何創(chuàng)建高效的電話營(yíng)銷流程? 第三章 電話營(yíng)銷流程 *節(jié)、從電話營(yíng)銷的源頭開始,好的數(shù)據(jù) ? 企業(yè)的客戶數(shù)據(jù)有哪些? 客戶聯(lián)絡(luò)中心如何擔(dān)負(fù)起數(shù)據(jù)整合的責(zé)任? ? 如何進(jìn)行客戶整合? 建立企業(yè)的客戶電話? 第二節(jié)、我們的客戶有哪些?誰是我們的高價(jià)值客戶?如何保留和提升客戶的黏度? ? 如何進(jìn)行客戶分析? 如何通過數(shù)據(jù)挖掘的方法對(duì)客戶進(jìn)行細(xì)分? ? 數(shù)據(jù)挖掘需要關(guān)注的點(diǎn)有哪些? 如何進(jìn)行數(shù)據(jù)清洗? ? 如何進(jìn)行數(shù)據(jù)校準(zhǔn)? 電話營(yíng)銷對(duì)數(shù)據(jù)的要求有哪些? ? 外呼數(shù)據(jù)的判斷、分析、整理、歸類 第三節(jié)、如何進(jìn)行高效的營(yíng)銷策劃? ? 如何策劃一個(gè)好的電話營(yíng)銷項(xiàng)目? 營(yíng)銷活動(dòng)目標(biāo)和類型有哪些? ? 營(yíng)銷策劃過程面臨的風(fēng)險(xiǎn)與挑戰(zhàn)有什么? 如何通過多渠道的整合來提升成功率? ? 電話營(yíng)銷切入點(diǎn)有哪些? 對(duì)于一個(gè)營(yíng)銷項(xiàng)目來講需要設(shè)定哪些關(guān)鍵的指標(biāo)? ? 指標(biāo)的背后說明了什么? 如何進(jìn)行不同電話營(yíng)銷項(xiàng)目的成本分析? ? 如何進(jìn)行外包電話營(yíng)銷項(xiàng)目的成本分析? 第四節(jié)、 良好的營(yíng)銷準(zhǔn)備與高效的執(zhí)行是電話營(yíng)銷項(xiàng)目成功的關(guān)鍵 ? 營(yíng)銷準(zhǔn)備需要關(guān)注些什么? 如何制訂營(yíng)銷活動(dòng)的周密實(shí)施計(jì)劃? ? 電話營(yíng)銷的實(shí)施的流程: 需要哪些文檔的準(zhǔn)備? ? 給客戶印象深刻的開場(chǎng)白 ? 如何獲取客戶的信任? 外呼開場(chǎng)白的要素 ? 電話營(yíng)銷切入點(diǎn)有哪些? 如何撰寫能引起客戶高度興趣的電話營(yíng)銷腳本? ? 設(shè)計(jì)的注意事項(xiàng) 營(yíng)銷類項(xiàng)目腳本編寫技巧 ? 腳本評(píng)估及優(yōu)化 FAQ及FAB編寫規(guī)范。 ? 各行業(yè)優(yōu)秀外呼規(guī)范分享 ? 如何通過IT支撐系統(tǒng)的優(yōu)化和提升來確保營(yíng)銷的成功? ? 如何建立高效的團(tuán)隊(duì)來執(zhí)行項(xiàng)目? 如何進(jìn)行培訓(xùn)來確保項(xiàng)目的成功? ? 市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)測(cè)試和跟蹤; 根據(jù)測(cè)試活動(dòng)的情況進(jìn)行優(yōu)化和調(diào)整 ? 項(xiàng)目執(zhí)行過程中需要關(guān)注些什么? 項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)過程中監(jiān)聽和輔導(dǎo)和班會(huì)上的落實(shí) ? 運(yùn)營(yíng)報(bào)表的生成、格式、內(nèi)容、分析、建議、提交 ? 知識(shí)管理體系構(gòu)建及管理流程規(guī)范; 運(yùn)營(yíng)管理規(guī)范建議 ? 資源管理規(guī)范 第五節(jié)、 營(yíng)銷評(píng)估和報(bào)表分析 ? 如何進(jìn)行項(xiàng)目的評(píng)估和分析? 不同的管理者都需要哪些數(shù)據(jù)和分析? ? 如何提升報(bào)告的質(zhì)量? 如何優(yōu)化和提升營(yíng)銷項(xiàng)目? 第四章 電銷職能與架構(gòu) ? 呼叫中心常見組織架構(gòu)簡(jiǎn)介; 電話營(yíng)銷中心結(jié)構(gòu)與功能; ? 電話營(yíng)銷的重要的崗位職責(zé)績(jī)效評(píng)估標(biāo)準(zhǔn); 電話營(yíng)銷中心的關(guān)鍵崗位設(shè)置 第五章 電銷績(jī)效管理及激勵(lì) ? 如何通過績(jī)效管理體系的建立來保證營(yíng)銷活動(dòng)的成功? ? 進(jìn)行績(jī)效目標(biāo)設(shè)定 ? 關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的確定; 案例:如何設(shè)定針對(duì)各個(gè)*的績(jī)效考核指標(biāo)? ? 案例:如何設(shè)定電話營(yíng)銷*的考核指標(biāo)? ? 如何進(jìn)行目標(biāo)分解? 呼叫中心的數(shù)字化管理 ? 一些關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的管理與分析 ;案例:如何針對(duì)電話銷售人員進(jìn)行績(jī)效考核? ? 績(jī)效的分析與改進(jìn) ? 績(jī)效的跟進(jìn)輔導(dǎo); 輔導(dǎo)的主要方式 ? 如何對(duì)員工有說服力; 如何對(duì)員工進(jìn)行負(fù)面的反饋 ? 成功輔導(dǎo)的關(guān)鍵; 員工的成長(zhǎng)階段和輔導(dǎo)風(fēng)格 ? 如何進(jìn)行優(yōu)質(zhì)的輔導(dǎo); ? 評(píng)估反饋 ? 獎(jiǎng)懲承兌 ? 如何進(jìn)行績(jī)效結(jié)果進(jìn)行針對(duì)性的培訓(xùn); 如何提升培訓(xùn)的效果? ? 電話營(yíng)銷績(jī)效管理的案例分析? ? 如何利用績(jī)效評(píng)估的結(jié)果來提升營(yíng)銷的效率和效果? ? 現(xiàn)場(chǎng)管理中的激勵(lì); 為什么要進(jìn)行激勵(lì)? ? 哪些事情激勵(lì)了你? 員工的需求與引導(dǎo) ? 員工需要激勵(lì)的信號(hào); 員工缺乏激勵(lì)的原因 ? 建立高效的激勵(lì)體系; 鼓勵(lì)高于一切、學(xué)會(huì)表?yè)P(yáng) ? 主管與員工的換位思考; 理想的溝通境界 ? 對(duì)溝通的再認(rèn)識(shí) 【培訓(xùn)講師】 牛寶田 先生 牛寶田先生—呼叫中心培訓(xùn)網(wǎng)資深專家。畢業(yè)于東北*,獲雙學(xué)士學(xué)位。牛先生曾服務(wù)于九五資訊產(chǎn)業(yè)有限公司、上海貝塔斯曼商業(yè)服務(wù)公司、中企動(dòng)力科技集團(tuán)股份有限公司。歷任高級(jí)運(yùn)營(yíng)經(jīng)理、資深顧問、客戶管理總監(jiān)等管理職位。 牛先生在國(guó)內(nèi)呼叫中心及直復(fù)營(yíng)銷領(lǐng)域從業(yè)多年,曾參與了多個(gè)呼叫中心的籌建、運(yùn)營(yíng)管理、咨詢及培訓(xùn);期間積累了豐富的項(xiàng)目策劃、項(xiàng)目管理、咨詢培訓(xùn)等方面的經(jīng)驗(yàn)。 牛寶田先生親自參與管理、咨詢、培訓(xùn)的項(xiàng)目包括:諾基亞、*移動(dòng)通信公司(上海、貴州、廈門)、*電信(上海電信、貴州電信)、*網(wǎng)通(廣東網(wǎng)通、濟(jì)南網(wǎng)通)、*聯(lián)通(濟(jì)南聯(lián)通、寧夏聯(lián)通)、*國(guó)際航空公司、*東方航空公司、*南方航空公司、民生銀行、安邦保險(xiǎn)、江鈴汽車、中企動(dòng)力等多家企業(yè)。 【主辦機(jī)構(gòu)】 呼叫中心培訓(xùn)網(wǎng) 【承辦機(jī)構(gòu)】 北京易訓(xùn)天下咨詢服務(wù)有限公司 【課程費(fèi)用】 ? 收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn):3600元/人 (含培訓(xùn)講義、精美茶點(diǎn)) ; ? 優(yōu)惠方案:凡于2011年7月1日前報(bào)名享受9折優(yōu)惠;
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