鵬遠(yuǎn)咨詢系列課程
《客戶投訴管理》課程大綱
【課程對(duì)象】：
1、 客服部經(jīng)理
2、客服部主管
3、公司中層管理
【課程時(shí)間】：2天
【課程大綱】：
一、正確認(rèn)識(shí)客戶投訴
1.1社會(huì)經(jīng)濟(jì)與文明程度的進(jìn)步對(duì)客戶及消費(fèi)者的影響
1.2客戶投訴的動(dòng)機(jī)與原因分析
1.3正確認(rèn)識(shí)投訴對(duì)企業(yè)和員工的正面促進(jìn)作用與意義
二、投訴處理流程
2.1客戶服務(wù)部的工作職責(zé)與使命
2.2 客戶投訴的響應(yīng)
2.2.1 投訴人背景分析
2.2.2 投訴問(wèn)題分析
2.2.3 投訴級(jí)別的劃分
2.2.4 投訴響應(yīng)的速度
2.3 客戶投訴的處理
2.3.1 投訴事件或被投訴人的調(diào)查
2.3.2 投訴責(zé)任的認(rèn)定
2.3.3 投訴處理方案的商討
2.3.4 領(lǐng)導(dǎo)對(duì)解決方案的通過(guò)與批準(zhǔn)
2.3.5 處理方案回復(fù)（投訴四個(gè)步驟：Plan Do Check Action）
2.3.6 與客戶對(duì)處理結(jié)果確定一致通過(guò)
2.3.7 投訴結(jié)果跟進(jìn)與客戶滿意度后期關(guān)懷
2.3.8 投訴問(wèn)題改善措施擬定通過(guò)
2.3.9 改善方案的落實(shí)執(zhí)行
三、投訴管理制度的建立
3.1 建立投訴平臺(tái)與渠道
3.2 建立投訴處理流程
3.3 建立投訴管理方案
3.4 投訴責(zé)任人管理
3.5 投訴結(jié)果運(yùn)用
四、 客戶投訴的應(yīng)對(duì)技巧
4.1情緒的掌控（ControlEmotion）
4.1.1認(rèn)識(shí)情緒
4.1.2控制情緒
4.1.3 自我情緒管理
4.2 客戶與類型心理的洞悉
4.2.1 情緒宣泄型
4.2.2 善辯型
4.2.3 期望落差追求補(bǔ)償型
4.3 溝通技巧
4.3.1 傾聽的重要性
4.3.2 溝通的姿態(tài)與同理心理的運(yùn)用
4.3.3 話語(yǔ)的主導(dǎo)權(quán)與立場(chǎng)的堅(jiān)定原則
4.3.4 勇于承擔(dān)責(zé)任的勇氣與道歉的誠(chéng)意
4.3.5 主動(dòng)示弱的運(yùn)用
4.3.6 以權(quán)威制勝
五、處理投訴過(guò)程中的大忌
5.1缺少專業(yè)知識(shí)
5.2 怠慢客戶
5.3缺乏耐心，急于打發(fā)客戶
5.4 允諾客戶自己做不到的事
5.5 急于開脫責(zé)任
5.6 可以一次解決的反而造成客戶升級(jí)投訴
六、現(xiàn)場(chǎng)討論及疑難解答
【主講老師】：
陳靜
北京*法學(xué)學(xué)士
香港*工商管理(國(guó)際)碩士
國(guó)際職業(yè)培訓(xùn)師協(xié)會(huì)認(rèn)證培訓(xùn)師。
鵬遠(yuǎn)（北京）咨詢公司首席投訴管理專家
受邀參加過(guò)*呼叫中心及企業(yè)通信、*國(guó)際呼叫中心與客戶關(guān)系管理等等大會(huì)，擔(dān)任演講嘉賓。
客戶世界雜志、CTI論壇、客戶服務(wù)評(píng)論、呼叫中心商業(yè)評(píng)論、*價(jià)值網(wǎng)特約撰稿人。
根植于投訴管理、呼叫中心管理十二年，對(duì)于客戶投訴、質(zhì)檢評(píng)定、績(jī)效獎(jiǎng)懲、科學(xué)排班、招聘培訓(xùn)、目標(biāo)管理等都具有豐富的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，對(duì)投訴管理以及呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理過(guò)程中碰到的各種疑難問(wèn)題都具有自己的獨(dú)特見解和解決之道。
【學(xué)員反饋】
實(shí)戰(zhàn)心得豐富，演講富于激情，案例豐富，切合主題，極富感染力，能夠幫助企業(yè)解決呼叫中心運(yùn)營(yíng)中的難題。同時(shí)互動(dòng)、啟發(fā)式的教學(xué)能夠讓學(xué)員迅速掌握課程上的知識(shí)，做到理論聯(lián)系實(shí)際，深受廣*員的歡迎。
【擅長(zhǎng)領(lǐng)域】：
投訴處理技巧 呼叫中心現(xiàn)場(chǎng)管理
【主要培訓(xùn)課程】：
1、《客戶服務(wù)與投訴處理》
2、《投訴應(yīng)對(duì)實(shí)戰(zhàn)技巧提升》
3、《投訴應(yīng)對(duì)技巧及預(yù)警體系的建立》
4、《呼叫中心電話銷售技巧提升》
5、《呼叫中心現(xiàn)場(chǎng)管理與績(jī)效提升》
【授課風(fēng)格】：
娓娓道來(lái)、生動(dòng)活潑、案例豐富、深入淺出、感染力強(qiáng)
【授課形式】：
課堂講述 案例分析 腦力激蕩 情景演練 短片播放 圖片展示
【服務(wù)過(guò)的部分企業(yè)】：
廣東移動(dòng)、海南移動(dòng)、新疆移動(dòng)、湖南移動(dòng)、吉林移動(dòng)、河北移動(dòng)、浙江移動(dòng)、貴州移動(dòng)、江西移動(dòng)、廣西移動(dòng)、黑龍江移動(dòng)、大連網(wǎng)通、沈陽(yáng)網(wǎng)通、廣東省電信、東莞電信、深圳電信、深圳潤(rùn)迅、湖南省聯(lián)通、江西聯(lián)通、廣東聯(lián)通、廣州直通、 鴻聯(lián)九五、深圳點(diǎn)動(dòng)、 貴州省建行、 *電網(wǎng)、 南方電網(wǎng)、 南方航空、湖南省移動(dòng)、貴州12580、 江西移動(dòng)、湖北電信、神州泰岳、北京森泰克、新媒傳信、華西證券、東興證券、江蘇消防、西安民生銀行、 深圳大亞灣核電站、江西質(zhì)檢、遼寧網(wǎng)通、寧夏移動(dòng)、河北移動(dòng)、河南電信、杭州移動(dòng)、暴雪（*）、新食代餐飲、深圳博思堂、易車網(wǎng)、廣東電力集團(tuán)95598、西安民生銀行95568等
