顧問式銷售之銷售思維訓(xùn)練
—《客戶接觸關(guān)鍵時(shí)刻行為模式》（MOT）
一、課程背景：
《客戶接觸關(guān)鍵時(shí)刻行為模式（MOT）》是IBM公司集中了全球數(shù)十位資深的客戶專家、培訓(xùn)專家用了三年時(shí)間，花費(fèi)了八百萬美元開發(fā)而成的一門涉及如何改變員工的服務(wù)意識與客戶意識的課程， 它集綜合性、實(shí)戰(zhàn)性、案例式、情景式的教學(xué)方式于一體，多年來已經(jīng)成為國內(nèi)外各著名公司進(jìn)行提升客戶意識以及為客戶創(chuàng)造價(jià)值的必修的內(nèi)訓(xùn)課程，如麥當(dāng)勞公司指定MOT課程為新員工上崗培訓(xùn)的必修課程，聯(lián)想集團(tuán)花費(fèi)幾百萬元組織8000人輪訓(xùn)。其他如華為、*移動、方正、用友等數(shù)百家各行各業(yè)的公司，都將其作為員工行為訓(xùn)練的必修課程。
該課程從企業(yè)整體角度出發(fā)，教授企業(yè)相關(guān)人員如何與內(nèi)部相關(guān)崗位及外部客戶建立持久的合作關(guān)系，實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)價(jià)值持續(xù)開發(fā)的行為模式。該課程取材經(jīng)典的實(shí)戰(zhàn)案例，把涉及客戶價(jià)值鏈的內(nèi)外多個崗位與客戶溝通過程的典型行為拍成案例錄像，并從正反二個方面的進(jìn)行對比分析，使學(xué)員在觀摩研討中達(dá)到身臨其境的學(xué)習(xí)效應(yīng)。
本課程充分模擬企業(yè)內(nèi)部及其與客戶之間的各個溝通環(huán)節(jié)，從而激發(fā)學(xué)員的深入思考和充分討論，以促成企業(yè)（公司）人員從思維模式到行為模式的更為深入的轉(zhuǎn)變與提升，建立以客戶為中心的企業(yè)文化。精華之處在于案例錄像中針對每一個溝通環(huán)節(jié)，都有正面和負(fù)面的例子供學(xué)員分析對比，學(xué)習(xí)如何在內(nèi)部和外部客戶溝通中運(yùn)用四步行為模式。該課程將通過觀看錄像，并在老師的指導(dǎo)下，進(jìn)行分組討論的方式，集思廣議充分分享經(jīng)驗(yàn)，其高度擬真的案例設(shè)計(jì)更易于學(xué)員結(jié)合實(shí)際， 將所學(xué)所感真正應(yīng)用于日后的日常工作。
二、課程特點(diǎn)：
課程從企業(yè)整體角度出發(fā)，傳授一種能夠持續(xù)獲得客戶良好體驗(yàn)、持續(xù)贏得客戶訂單的有效的交流溝通、營銷和服務(wù)行為模式；保障企業(yè)與客戶建立持久的客戶忠誠關(guān)系，實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值持續(xù)開發(fā)。
1．導(dǎo)入理念:客戶價(jià)值營銷\服務(wù)體驗(yàn)營銷等現(xiàn)代營銷和服務(wù)理念與模式;
2．變革觀念:由經(jīng)營產(chǎn)品到持續(xù)經(jīng)營客戶的觀念轉(zhuǎn)變；
3．理解模式:掌握基于客戶價(jià)值和服務(wù)體驗(yàn)的營銷行為模式
4．學(xué)習(xí)方法:學(xué)習(xí)掌握客戶價(jià)值和服務(wù)體驗(yàn)營銷的系列專業(yè)方法\流程
5．掌握模板:通過實(shí)電視劇式實(shí)戰(zhàn)案例觀摩\研討\分析,體會國際*企業(yè)\行業(yè)標(biāo)桿企業(yè)的專業(yè)營銷工具和模板.(如:商機(jī)甄別\電話溝通\問題設(shè)計(jì)\營銷策劃\需求挖掘\顧問式呈現(xiàn)\銷售實(shí)現(xiàn)等專業(yè)營銷工具和模板)
6．訓(xùn)練技巧:通過現(xiàn)場角色扮演,小組PK\講師點(diǎn)評等教學(xué)模式,訓(xùn)練專業(yè)營銷模式,提升實(shí)戰(zhàn) 綜合技巧.
7．創(chuàng)新文化:通過小組研討,團(tuán)隊(duì)合作,群策群力等環(huán)節(jié),培養(yǎng)同事間互為客戶的自覺意識,塑造 企業(yè)服務(wù)客戶文化
三、課程目標(biāo)
MOT 培訓(xùn)的真正成果是基于整個公司自上而下的改變，用統(tǒng)一的培訓(xùn)和跨越不同*層面的分享，去貫徹同樣的理解，同樣的思維方式和同樣的行為模式。 通過2天的培訓(xùn)，學(xué)員了解并掌握：
? 評估客戶對價(jià)值的認(rèn)知和理解模式，掌握為客戶創(chuàng)造價(jià)值的關(guān)鍵時(shí)刻；
? 培養(yǎng)換位思考的習(xí)慣，學(xué)習(xí)從內(nèi)部和外部客戶角度出發(fā)考慮日常工作的任何環(huán)節(jié)；
? 深入說明如何通過四步行為模式，在每一次與客戶的溝通中為客戶創(chuàng)造更多的價(jià)值；
? 介紹四步行為模式的能量，展示態(tài)度和技能會如何改變客戶對價(jià)值的認(rèn)知；
? 學(xué)習(xí)如何深入發(fā)掘內(nèi)部和外部客戶的滿意條件，從而作出雙贏的承諾與行動；
? 建立企業(yè)內(nèi)部互為客戶的理念，建立客戶營銷TEAM，通過內(nèi)部協(xié)調(diào)運(yùn)作有效提升客戶滿意度。
? 建立樂觀正面的團(tuán)隊(duì)環(huán)境，使團(tuán)隊(duì)中的每個成員都能相互支持，并最終提升團(tuán)隊(duì)的績效；
? 使客戶為先的思維模式深入人心并成為企業(yè)文化的基石
四、參加對象：公司銷售人員、銷售代表、客戶經(jīng)理、銷售經(jīng)理、客戶總監(jiān)、銷售副總裁等
五、課程內(nèi)容：
課程共分為兩部分：課程之一：《為客戶著想》、課程之二：《創(chuàng)造雙贏》
該課程主要內(nèi)容如下：
*單元:客戶價(jià)值與服務(wù)體驗(yàn)理念
1.客戶價(jià)值與客戶認(rèn)知 2.客戶價(jià)值與客戶認(rèn)知的憲法法則
3.客戶價(jià)值行為模式四步曲 4．課程學(xué)習(xí)規(guī)則與案例背景說明
第二單元：為客戶著想與探索客戶需求
1．電視劇情式教學(xué)案例1：《無辜的商務(wù)助理（無辜的留言者）》
1-1．案例觀摩 1-2．課堂小組研討：
1-3．熱點(diǎn)話題交流分享： 1-4．團(tuán)隊(duì)交流分享
2．行為模式之一：如何探索?
2-1．探索W-W-H模式 2-2．為什么要為客戶著想？
2-3．如何為客戶著想，想什么？ 2-4． 什么是客戶真實(shí)的結(jié)果的期望？
2-5．挖掘了解客戶期望的模式 2-6．了解挖掘客戶期望和需求的方法與技巧
2-7．挖掘客戶期望提問語言技巧和格式
3．電視劇情式教學(xué)案例2：《好意的同事》
3-1．案例觀摩 3-2．課堂小組研討：
3-3．熱點(diǎn)話題交流分享
4．電視劇情式教學(xué)案例3：《繁忙的大客戶經(jīng)理》
4-1．案例觀摩 4-2．課堂小組研討：
4-3．熱點(diǎn)話題交流分享：
5．電視劇情式教學(xué)案例：《專業(yè)競爭者》
5-1．錄像觀摩 5-2．課堂小組研討：
5-3．熱點(diǎn)話題交流分享：專業(yè)的價(jià)值
第三單元：如何制定實(shí)施雙贏的營銷策略
1．行為模式之二：提議--如何基于客戶價(jià)值和公司產(chǎn)品，策劃有效的雙贏提議
1-1．提議的步驟和流程 1-2．提議的火候與時(shí)機(jī)時(shí)甄別？
2．電視劇情式案例：《無效的營銷提議（不傾聽的副總裁）》
2-1．錄像觀摩 2-2．課堂小組研討
2-3.熱點(diǎn)話題:--商務(wù)談判的策略和技巧?
3．課堂現(xiàn)場演練：絕對挑戰(zhàn)
3-1.演練模式：現(xiàn)場組隊(duì)表演 3-2.團(tuán)隊(duì)演練交流與分享
3-3.歸納、總結(jié) 3-4.流程、模板、策略、點(diǎn)總結(jié)梳理
4．行為模式之三：行動--如何有效履行承諾？
4-1．行動的5C原則和和要求 4-2．履約的實(shí)戰(zhàn)策略與技巧：
4-3．熱點(diǎn)話題交流分享 4-4．工具與模板
5．行為模式之四：如何確認(rèn)客戶是否滿意？
5-1．為什么要確認(rèn)？ 5-2．確認(rèn)的帶給客戶的心理體驗(yàn)和感受價(jià)值
5-3．確認(rèn)的方式與語言技巧 5-4．確認(rèn)的教學(xué)案例觀摩
第四單元：客戶體價(jià)值與服務(wù)體驗(yàn)營銷的口碑傳播模式與品牌塑造
1．電視劇情式教學(xué)錄像觀摩 2．課堂小組研討
第五單元：教學(xué)回顧與課程總結(jié)
1．電視劇情式教學(xué)錄像觀摩：《誰扼殺了訂單》？
2．重塑企業(yè)，建立客戶導(dǎo)向型的企業(yè)文化，有效改善與客戶的溝通效率，提高客戶滿意度；
3．重塑自我，變革觀念和習(xí)慣，實(shí)現(xiàn)更完美的人生!
六、培訓(xùn)時(shí)間：2011年6月24—25號
七、培訓(xùn)地點(diǎn)：濟(jì)南市高新區(qū)新濼大街1766號齊魯軟件園大廈108室
八、培訓(xùn)費(fèi)用：1600元/人 集體報(bào)名優(yōu)惠：5人以上九五折；10人以上九折。
【聯(lián)系方式】
聯(lián)系人：吳老師 qq：308469905
電話：0531---88878337 15154191695
地址：濟(jì)南市高新區(qū)齊魯軟件園大廈108室
電子郵箱：
