呼叫中心培訓(xùn)網(wǎng)“一站式培訓(xùn)課程”之
從TQM到6-Sigma 呼叫中心品質(zhì)管理
六西格瑪黑帶專家十年磨一劍 傾情演繹經(jīng)典課程
時(shí)間：2011年10月13-14日 地點(diǎn)：北 京
課程背景：
ω 一場(chǎng)質(zhì)量監(jiān)控的饕餮大餐
ω 二種業(yè)界先進(jìn)的方法論
ω 三種質(zhì)量監(jiān)控方式對(duì)比
ω 四個(gè)步驟制訂優(yōu)秀服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
ω 五千元的課程投入
ω 六Sigma的質(zhì)量產(chǎn)出
課程目標(biāo)：
? 呼叫中心為什么進(jìn)行品質(zhì)管理
? 掌握呼叫中心怎樣進(jìn)行品質(zhì)管理
? 學(xué)會(huì)品質(zhì)管理的數(shù)據(jù)收集及分析方法
? 設(shè)計(jì)品質(zhì)管理的監(jiān)控表；交流監(jiān)控方法及實(shí)施經(jīng)驗(yàn)
? 拓展質(zhì)量監(jiān)控?cái)?shù)據(jù)在呼叫中心的關(guān)聯(lián)應(yīng)用
課程特色：
? 結(jié)合業(yè)界先進(jìn)的管理方法以及6-Sigma數(shù)據(jù)分析方法，使用大量真實(shí)數(shù)據(jù)講解質(zhì)量監(jiān)控在呼叫中心的實(shí)際應(yīng)用
? 提供質(zhì)量監(jiān)控表模板進(jìn)行案例研討、團(tuán)隊(duì)分析、模擬應(yīng)用等多種方式進(jìn)行
適用對(duì)象：
? 呼叫中心高級(jí)管理人員
? 呼叫中心質(zhì)控人員及主管
課程提綱：
模塊 子模塊
引言 1.質(zhì)量管理的作用
1.1 質(zhì)量的含義
1.2先進(jìn)的品質(zhì)管理方法－TQM（全面質(zhì)量管理）
1.3 客戶服務(wù)在TQM的作用
1.4 品質(zhì)管理在呼叫中心的作用
品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)的制訂
2.品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)的制訂
2.1 優(yōu)秀服務(wù)的BPM
2.2 制訂優(yōu)秀服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的步驟
2.2.1 分解服務(wù)過程
2.2.2 找出每個(gè)細(xì)節(jié)的關(guān)鍵因素
2.2.3 把關(guān)鍵因素轉(zhuǎn)化為服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
2.2.4 根據(jù)客戶需求對(duì)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行修改和優(yōu)化
2.3 制訂標(biāo)準(zhǔn)中存在的誤區(qū)
2.4 如何設(shè)計(jì)呼叫中心的監(jiān)控標(biāo)準(zhǔn)表
2.4.1 結(jié)合實(shí)際業(yè)務(wù)設(shè)計(jì)監(jiān)控標(biāo)準(zhǔn)
2.4.2 致命錯(cuò)誤和非致命錯(cuò)誤的含義
2.4.3 如何計(jì)算監(jiān)控成績(jī)
案例研討
A.案例研討
案例1：設(shè)計(jì)的監(jiān)控標(biāo)準(zhǔn)如何區(qū)分致命和非致命錯(cuò)誤
案例2：結(jié)合一通電話進(jìn)行評(píng)分和成績(jī)計(jì)算
質(zhì)控校準(zhǔn)
3.品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)的校準(zhǔn)
3.1 校準(zhǔn)的作用
3.2 校準(zhǔn)的方法
3.2.1 培訓(xùn)校準(zhǔn)法；3.2.2 Gage R&R校準(zhǔn)法
案例：實(shí)踐R&R校準(zhǔn)法
如何實(shí)施業(yè)務(wù)監(jiān)控
4.數(shù)字化管理品質(zhì)
4.1 監(jiān)控樣本的合理設(shè)定
4.2 監(jiān)控工作的合理分布
4.3 三種監(jiān)控方式的優(yōu)劣對(duì)比
4.3.1 業(yè)務(wù)監(jiān)控的三種方式；4.3.2 三種監(jiān)控優(yōu)劣對(duì)比
4.4 業(yè)務(wù)監(jiān)控的信息化系統(tǒng)
4.4.1 利用信息化手段減少質(zhì)量管理的成本
4.4.2 如何設(shè)計(jì)監(jiān)控的信息化系統(tǒng)
質(zhì)量監(jiān)控人員的選拔
5.質(zhì)量監(jiān)控人員的選拔
5.1 呼叫中心中的質(zhì)量管理人員構(gòu)成
5.2 質(zhì)量管理人員的培訓(xùn)和認(rèn)證
業(yè)務(wù)監(jiān)控結(jié)果的有效利用
6.品質(zhì)管理結(jié)果的有效利用
6.1 監(jiān)控結(jié)果對(duì)于流程的改善
6.1.1 柏拉圖的介紹
6.1.2 如何利用柏拉圖進(jìn)行流程改善
6.2 監(jiān)控結(jié)果對(duì)于顧客滿意度的提升
6.2.1 利用散點(diǎn)圖進(jìn)行講解
6.3 監(jiān)控結(jié)果與首次來電解決率的相關(guān)作用
6.4 監(jiān)控結(jié)果與員工培訓(xùn)、員工任期長(zhǎng)短的關(guān)聯(lián)作用
6.5 案例分析
【培訓(xùn)講師】 周逸松 女士
呼叫中心培訓(xùn)網(wǎng)特約顧問
中科院研究生院管理科學(xué)與工程專業(yè)碩士，1998至2008年任職于聯(lián)想客戶聯(lián)絡(luò)中心，曾歷任技術(shù)支持工程師、運(yùn)營(yíng)經(jīng)理、質(zhì)量監(jiān)控高級(jí)經(jīng)理等職，后在全球*的呼叫中心外包企業(yè)TELEPERFORMANCE工作，作為乙方承接DELL消費(fèi)產(chǎn)品日本地區(qū)的客戶服務(wù)，運(yùn)營(yíng)總監(jiān)。
周老師作為聯(lián)想精益六西格瑪黑帶，曾主導(dǎo)并實(shí)施大量的呼叫中心精益六西瑪項(xiàng)目，她將精益六西格瑪和呼叫中心的數(shù)據(jù)管理相結(jié)合，總結(jié)出呼叫中心專有的LSS項(xiàng)目管理方法，將此方法應(yīng)用于呼叫中心流失率管理、KPI達(dá)成和戰(zhàn)略落實(shí)各個(gè)層面，項(xiàng)目收益在當(dāng)年的LSS項(xiàng)目評(píng)比中均名列前茅。
周女士曾服務(wù)過的客戶包括上海移動(dòng)、工商銀行、重慶電力、重慶移動(dòng)、陽(yáng)光財(cái)險(xiǎn)以及當(dāng)當(dāng)網(wǎng)等。在從事咨詢顧問及培訓(xùn)講師的過程中，周女士的專業(yè)能力和系統(tǒng)解決問題的思路給客戶留下了深刻的印象，上海移動(dòng)10086呼叫中心總經(jīng)理曾評(píng)價(jià)周女士及其帶領(lǐng)的咨詢團(tuán)隊(duì)——你們是讓我感覺請(qǐng)的最超值的管理咨詢！
【承辦機(jī)構(gòu)】 北京易訓(xùn)天下咨詢服務(wù)有限公司
【課程費(fèi)用】
? 收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)：3600元/人 (含培訓(xùn)講義、精美茶點(diǎn)及午餐費(fèi)用) ;
? 優(yōu)惠方案： A 凡于 9月15日前，三人以上團(tuán)體報(bào)名并繳費(fèi)即可享受7折優(yōu)惠。
? 優(yōu)惠方案： B 凡于 9月15日前，五人以上團(tuán)體報(bào)名并繳費(fèi)即可享受 5折優(yōu)惠.
? 優(yōu)惠方案： C 凡于9月15日前報(bào)企業(yè)，可免費(fèi)參加國(guó)內(nèi)*呼叫中心參觀研討會(huì)。
? 凡于9月15日前報(bào)名參加此培訓(xùn)課程的企業(yè)，即可升級(jí)為呼叫中心培訓(xùn)網(wǎng)會(huì)員企業(yè)。
享受呼叫中心企業(yè)會(huì)員待遇。（價(jià)值５８００元）
