呼叫中心培訓網(wǎng)“一站式培訓課程”之
呼叫中心PC管理
文化管理與績效管理的具體方法
時間：2011年10月15-16日 地點：北 京
課程背景：
呼叫中心經(jīng)過10多年的發(fā)展，遇到了人才荒，招聘不及，績效難以達成，只采取短期措施無法度過難關，而長期措施又是什么？
呼叫中心面對了4大管理難題：文化建設難、組織績效提升難、管理干部培養(yǎng)難、情緒抒壓難，呼叫中心這行業(yè)到底是什么特性讓我們面對了這4大難題？
面對這四大難題，呼叫中心的管理者又該做些什么？
呼叫中心在一個歷史的轉(zhuǎn)折點上，呼叫中心的管理者又能做些什么？
行業(yè)專家許乃威首度公開的新課PC管理試圖從績效（performance）和文化（culture）來回答上面的問題！！！
新課中提出了三大創(chuàng)新內(nèi)容：崗位能力模型、指標影響力模型和六大關鍵管理流程。
呼叫中心員工的行為全部是隱性的，隱藏在錄音當中，只能藉用錄音質(zhì)檢來發(fā)現(xiàn)問題，但針對特定問題來輔導卻是無效的，因為錄音質(zhì)檢很難在后續(xù)追蹤的少量樣本中，抽中客戶問一模一樣的問題，輔導和培訓要有效，必須針對員工的能力來輔導，因為只有能力能進行有效追蹤。要輔導，一線客服人員需要的5項能力是什么，一線營銷人員的6力模型又是什么？
同樣的，呼叫中心有許多關鍵崗位，各崗位到底需要哪些關鍵能力？呼叫中心短短10余年發(fā)展中，崗位能力模型一直是個困惑管理者的迷團，班組長、現(xiàn)場管理、質(zhì)檢、培訓等關鍵崗位，需要哪些能力，如何培養(yǎng)這些能力，如何考核這些能力，許老師將在新課中一一解開，需要作人才培養(yǎng)的主管、培訓部、HR*必聽。
呼叫中心短短的發(fā)展歷史中，對于關鍵指標到底受哪些因素影響，同樣覺得模糊，因為不清楚關鍵指標受到哪些因素影響，就很難找到背后的原因，對癥下藥來進行管理。影響客戶滿意度的核心關鍵是什么，N秒接通率的8大影響因素是什么，影響客服人員平均通話時長的5項關鍵又是什么，影響營銷成交率的因素是什么，許老師在新課中將針對呼叫中心各項關鍵指標做出影響力模型，進行深度展開，提出各項指標提升的具體方法，現(xiàn)場運營主管必聽內(nèi)容。
以往談到流程管理，大家總認為談的是業(yè)務流程管理，但呼叫中心最缺乏的，其實不是業(yè)務流程管理，而是服務流程管理，和人員團隊的管理流程。許老師新課中總結(jié)成熟型呼叫中心有六項核心管理流程：新員工管理流程、培訓流程（包括一線員工培訓流程和基層管理者培訓流程）、質(zhì)檢流程、輔導流程、現(xiàn)場管理流程、服務流程，這六大流程以往都沒有真正被嚴格規(guī)范，缺乏有效的流程控管，大量的人為判斷，全憑這些崗位的個人技能在發(fā)揮，無法沈淀出組織技能，新課中許老師將提出六大流程的具體操作方式和流程控管方法，可操作性強，值得大家分享。絕對不容錯過！
培訓對象：
客戶服務中心負責人、運營經(jīng)理、電話銷售經(jīng)理/主管、班組長、呼叫中心數(shù)據(jù)報表話務經(jīng)理、呼叫中心人力資源主管、質(zhì)檢主管、培訓講師、呼叫中心現(xiàn)場督導和運營經(jīng)理等各級管理人員。
培訓形式：
主要形式 對學員的好處
講師講解 讓學員充分理解課程的要點，為進一步熟練操作打下基礎。
小組討論 充分發(fā)揮學員的自主性，同時提高學員學習興趣，加深對課程內(nèi)容的印象。
角色練習 通過練習，讓學員不單理解課程的要點，關鍵在于熟練運用，真正做到學以致用。
錄音分析 加深學員對課程內(nèi)容的理解、提高學習興趣。
溝通游戲 讓學員對于課程內(nèi)容形成更深刻的記憶，同時也易于理解。
經(jīng)驗分享 學員之間的經(jīng)驗分享，是提高學習效果的一個有利方法。
課程大綱：
*篇 呼叫中心P與C的戰(zhàn)爭
? 呼叫中心艱困的現(xiàn)況：人才荒、新人高流失、老人績效提升難、組織要求提高
? 艱困形勢之下，你有應對之策嗎
? 呼叫中心的3P與C框架：People、Process、Performance、Culture
? 呼叫中心管理的4難：文化建設難、組織績效提升難、管理干部培養(yǎng)難、情緒抒壓難
? 呼叫中心行業(yè)與面對面柜臺服務的差異
? 呼叫中心隱性行為的管理特點和困境
? 績效管理的重要性和管理陷阱
? 文化管理的重要性和開展難題
第二篇 文化管理
? 文化管理的重要
? 有效的績效管理必定是建立在文化管理之上
? 人才荒形勢下人員流失率的控管只能靠文化建設
? 呼叫中心員工行為是隱藏在錄音當中的隱性行為
? 隱性行為管理的特點
? 發(fā)現(xiàn)難
? 分析難
? 下手難
? 追蹤難
? 因為發(fā)現(xiàn)難，所以實時鼓勵難，實時關愛難，隱性行為對文化建設造成巨大障礙
? 突破隱性行為管理困境的4大關鍵
? 人才荒形勢下人員流失率的控管
? 人員流失率受員工三度所影響
? 員工感受度
? 員工參與度
? 員工技能熟練度
? 班組凝聚力能影響班組流失率，凝聚力受四度影響
? 文化建設提升員工三度和班組凝聚力四度
? 人性六大特點的掌握
? 文化建設四步驟
? 信息傳染力法則
? 影響者法則
? 主人翁法則
? 環(huán)境反饋法則
? 班組凝聚力四度測量
? 蓋洛普Q12測量
? WILL簡易測量
第三篇 績效管理
? 績效管理的陷阱
? 績效管理循環(huán)
? 績效定義
? 新的形勢下，呼叫中心關鍵績效是什么
? 績效考核體系的9大設計原則
? 績效計算方法和原則
? 績效分析
? 指標影響力模型
? 提升N秒接通率、平均通話時長、質(zhì)檢分數(shù)、客戶滿意度等關鍵指標的具體措施是什么
? 從魚骨圖看指標影響關鍵因素
? 從標竿對比分析找關鍵
? 績效措施
? 績效追蹤
? 績效改善
? 各關鍵崗位的績效訂定
? 各崗位能力模型
? 一線客服能力模型；一線營銷能力模型；班組長能力模型；
? 現(xiàn)場管理能力模型；質(zhì)檢能力模型；培訓輔導人員能力模型
? 各崗位能力測量
? 各崗位績效訂定
第四篇 管理流程和流程管理
? 呼叫中心3類8流程
? 業(yè)務流程
? 服務流程
? 業(yè)務硬知識 ；應答軟技能 ；支撐
? 管理流程
? 資源管理 ；員工管理 ；客戶管理 ；現(xiàn)場管理
? 呼叫中心六大關鍵管理流程
? 新員工管理流程
? 培訓流程
? 一線員工培訓流程 ；基層管理者培訓流程
? 質(zhì)檢流程
? 輔導流程
? 現(xiàn)場管理流程
? 服務流程
? 流程績效追蹤
? 數(shù)據(jù)分析基本原則
? 從控制圖看波動
師資介紹 許乃威先生
許老師畢業(yè)于私立紐約*（NYU）計算機多媒體碩士，為該校教育統(tǒng)計博士候選人 目前是臺灣客服協(xié)會監(jiān)事、*電子商會呼叫中心委員會顧問、CTI論壇專欄作家、客戶世界專欄作家等多家雜志撰稿人，同時兼任中保集團呼叫中心顧問、上海農(nóng)工商連鎖超市集團顧問、*銀行合作顧問。
許老師除了扎實的呼叫中心實務經(jīng)驗之外，授課、演講及顧問經(jīng)歷亦相當豐富，曾應邀于各大企業(yè)、大型活動及企管顧問公司進行演講與體驗式訓練。 許先生曾帶領排班管理與績效優(yōu)化專業(yè)顧問團隊，從事多年的呼叫中心人力資源管理研究，曾參與臺灣*電信、*信托銀行、*銀行、國泰世華銀行等多家銀行、電信公司排班規(guī)劃工作，規(guī)劃席次超過 7000席以上。
曾服務過的客戶及相關項目：*信托旗下的電視購物臺VIVA（呼入與呼出流程優(yōu)化）、科技（臺灣Yahoo購物*合作伙伴─主管培訓）、上海農(nóng)工商連鎖超市集團（數(shù)據(jù)分析）、技嘉計算機（主管培訓）、安利*（呼叫中心優(yōu)化）、*銀行（抱怨與投訴電話處理）、*建設銀行（人力資源優(yōu)化）、信誠人壽（呼叫中心班長培訓）、*移動（排放管理與QM質(zhì)量管理顧問）、工商銀行（電話營銷）、花旗人壽（電話營銷）。
課程費用：
? 收費標準：4200元/人 (含培訓講義、精美茶點及午餐費用) ;
? 優(yōu)惠方案： A 凡于 10月1日前，三人以上團體報名并繳費即可享受 9.5折優(yōu)惠。
? 優(yōu)惠方案： B 凡于 10月1日前，五人以上團體報名并繳費即可享受 9折優(yōu)惠
? 優(yōu)惠方案： C 凡于10月1日前報名并繳費，即可免費參加國內(nèi)*呼叫中心參觀研討會。
? 凡參加ＰＣ管理培訓課程的企業(yè)，即可升級為呼叫中心培訓網(wǎng)會員企業(yè)。享受呼叫中心企業(yè)會員待遇。（價值５８００元）
