精妙優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)與客戶投訴、抱怨處理技巧提升

精妙優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)與客戶投訴、抱怨處理技巧提升 時間地點：2011年12月16-17 深圳 2011年12月23-24日上海 課程費用：25OO元/人（含授課費、資料費、午餐、上下午茶點等） 課程對象：客戶服務(wù)經(jīng)理、客戶服務(wù)主管、客戶服務(wù)人員、銷售代表、市場部及相關(guān)工作人員。 課程背景: 客戶服務(wù)體系的宗旨是“客戶永遠(yuǎn)是*位”，從客戶的實際需求出發(fā)，為客戶提供真正有價值的服務(wù)，幫助客戶更好地使用產(chǎn)品。體現(xiàn)了“良好的客服形象、良好的技術(shù)、良好的客戶關(guān)系、良好的品牌”的核心服務(wù)理念，要求以最專業(yè)性的服務(wù)隊伍，及時和全方位地關(guān)注客戶的每一個服務(wù)需求，并通過提供廣泛、全面和快捷的服務(wù)，使客戶體驗到無處不在的滿意和可信賴的貼心感受。假如自己有精妙的優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)團(tuán)隊、不但可以說服老客戶,還可以和新客戶建立新的良好合作關(guān)系.令客戶滿意度提升。 客戶極之情緒化，故意挑剔我們的產(chǎn)品，指責(zé)我們的服務(wù)，近乎無理取鬧！他們的“不滿意”比什么都重要，卻總是在我們的意料之外！客戶服務(wù)已成為企業(yè)塑造持續(xù)競爭優(yōu)勢的核心抓手；擁有持續(xù)競爭優(yōu)勢的企業(yè)的員工也能從戰(zhàn)略層面以深邃的客戶需求先見能力而征服客戶、傲視群雄；打造一流的客戶服務(wù)能力已成為企業(yè)競爭的新焦點；而客戶的不滿、抱怨、投訴是企業(yè)與客戶接觸的核心環(huán)節(jié)，更是企業(yè)能否通過客戶服務(wù)水平提升走向輝煌的分水嶺；關(guān)注對于客戶不滿、抱怨、投訴的處理是提升企業(yè)整體服務(wù)水平的關(guān)鍵。 課程目標(biāo): ◆只有超越客戶期望的客戶服務(wù)才能造就客戶忠誠。 ◆了解優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的評價指標(biāo)。 ◆和學(xué)員一起分享什么是客戶所認(rèn)為重要的。 ◆引入"客戶服務(wù)循環(huán)" 的概念，并指導(dǎo)學(xué)員用于實踐。 ◆幫助學(xué)員更好的了解和提升客戶服務(wù)技巧。 ◆了解客戶抱怨處理技巧和方法 ◆善于從過失中盡快恢復(fù)并總結(jié)教訓(xùn)。提高應(yīng)變處理投訴問題的能力，并借機(jī)把潛在的客戶抱怨轉(zhuǎn)成公司致勝的機(jī)會 課程大綱: *章、培養(yǎng)積極主動的服務(wù)意識 ◆破冰行動：認(rèn)識你、我、他 ◆現(xiàn)代競爭領(lǐng)域分析 ◆什么是服務(wù)意識？ ◆優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)表現(xiàn) ◆服務(wù)水平的衡量指標(biāo)，查查你現(xiàn)在的服務(wù)水平 ◆小組研討：客戶為何不滿 第二章、構(gòu)建一流的客戶服務(wù)體系--完善的的客戶服務(wù)體系是整體服務(wù)潛力發(fā)揮的可靠保障 A、認(rèn)識客戶服務(wù)體系 ◆練習(xí)：小組拼詞匯 ◆客戶服務(wù)體系的框架 ◆著名企業(yè)的客戶服務(wù)體系案例研討 B、優(yōu)化客戶服務(wù)流程 ◆不同意義下的服務(wù)流程含義 ◆服務(wù)流程優(yōu)化的主要途徑和要點 ◆案例分析： 海爾服務(wù)模式 C、提升客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) ◆服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)由誰決定 ◆我的行為如何影響服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) ◆服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提升的方向 ◆服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提升與完善的機(jī)制保障 現(xiàn)場演練：問題導(dǎo)向 D、客戶服務(wù)管理體系的制度、規(guī)范、文件 ◆客戶服務(wù)管理相關(guān)制度包含的主要內(nèi)容 ◆客戶服務(wù)管理制度建設(shè)的幾種思路 ◆客戶服務(wù)管理制度建設(shè)與發(fā)展的原則 客戶服務(wù)管理制度案例分享 第三章、客戶滿意度與忠誠度管理 ◆影響客戶滿意度的三個原因： ◆產(chǎn)品／服務(wù)與客戶需求之間匹配的程度（match）； ◆產(chǎn)品／服務(wù)本身的質(zhì)量（quality）； ◆價格（price）。 ◆客戶滿意度提升與客戶服務(wù)的密切關(guān)系。 ◆客戶挽留策略。 ◆建立客戶忠誠度的核心紐帶。 ◆忠誠客戶到客戶忠誠。 ◆確定客戶忠誠的評價標(biāo)準(zhǔn)。 案例參考：雪津客戶滿意度報告 ◆品牌忠誠度與關(guān)系忠誠度測量。 ◆客戶忠誠分類與價值差異分析。 ◆保持培育客戶忠誠度的管理。 ◆客戶流失的預(yù)警信息分析。 案例研討：聯(lián)想客戶滿意度分析 第四章、 客戶服務(wù)人員的能力提升 ◆客戶到底要買什么 ◆6個服務(wù)情景演練 ◆服務(wù)代表的能力 A-- Authority Action E-- Education H-- Humor L-- Listen N-- Needs P-- Passion S-- Service Smart Smile ＆ Speech ◆分享：客戶服務(wù)代表的素質(zhì)---3H1F Head Heart Hand Foot 第五章：投訴是金——正確認(rèn)識客戶投訴 ◆客戶投訴產(chǎn)生的原因 ◆客戶投訴產(chǎn)生的目的 ◆客戶投訴產(chǎn)生的好處 ◆企業(yè)流失客戶的主要原因 第六章:處理客戶投訴的方法 ◆處理投訴的基本方法 ◆處理升級投訴的技巧 ◆處理疑難投訴的技巧 ◆盡*努力讓客戶滿意”是處理客戶抱怨時的積極態(tài)度； ◆處理客戶投訴是在尋找雙贏的平衡點 ◆彈回式服務(wù)彌補(bǔ)技巧（BouncingBack）； ◆掌握有效撫慰情緒高度激動客戶的方法； 案例分析：總結(jié)與演練處理客戶抱怨的六步絕招； 角色扮演：演練接待投訴的CLEAR技巧 ◆處理顧客投訴與抱怨的方法 ◆重大投訴處理 ◆不回避并找出原因 ◆正視投訴追根究底 ◆繪制工作網(wǎng)絡(luò)圖,上司,媒體,高層,中立機(jī)構(gòu),項目小組配合，運用團(tuán)隊解決問題 ◆處理抱怨設(shè)定目標(biāo) ◆協(xié)調(diào)與處理 總結(jié)： 前事不忘，后事之師 案例分析： 松下的客戶抱怨中心 第七章、企業(yè)服務(wù)品牌 ◆優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)是*的企業(yè)品牌 ◆客戶服務(wù)對于一個企業(yè)有什么意義？ ◆只有出色的客戶服務(wù)才會使你具有超強(qiáng)的競爭力 ◆牢固樹立服務(wù)品牌。 ◆創(chuàng)造企業(yè)品牌 案例分析：DELL ◇服務(wù)品牌是防止客戶流失的*屏障 ◇客戶叛離是一種嚴(yán)重的傳染病 ◇客戶叛離的*療法--“以客戶為中心” ◇老客戶＝更少的費用 ◇老客戶＝豐厚的利潤 ◇行動計劃 總結(jié)研討 講師介紹: 張嫣老師 國際職業(yè)培訓(xùn)師協(xié)會認(rèn)證講師、工商管理碩士、清華*、中山*客座講師。歷任跨國公司、港資集團(tuán)公司、DELL（*）銷售經(jīng)理、大區(qū)經(jīng)理等職位、專職從事營銷工作近十年，從一線業(yè)務(wù)人員到營銷管理工作，成功積累和總結(jié)了豐富的市場營銷精粹經(jīng)驗，并先后在各家企業(yè)取得了優(yōu)秀業(yè)績。 所授課程： 《成功大客戶銷售顧問的全腦博弈》、《一線萬金之--電話銷售技巧》、《精妙的客戶服務(wù)關(guān)系團(tuán)隊、客戶服務(wù)技巧提升》、《現(xiàn)代商務(wù)禮儀與職業(yè)形象塑造》、《如何有效處理客戶投訴》、《優(yōu)勢談判技巧》、《高績效銷售團(tuán)隊建設(shè)與銷售人員考核與激勵》等培訓(xùn)過百場，均獲得學(xué)員和企業(yè)的高度評價。 授課特色：（實戰(zhàn)型）作為實戰(zhàn)講師，張老師的培訓(xùn)將大量采用特色講授、情景案例、角色扮演及游戲等形式，注重理論技巧與企業(yè)的實際情況相結(jié)合，強(qiáng)調(diào)學(xué)員心得交流及經(jīng)驗分享，能啟發(fā)和引導(dǎo)學(xué)員思路，并在寓教于樂參與氛圍中使學(xué)員逐漸改變觀念、提升銷售技能與個人修養(yǎng)。 服務(wù)過的企業(yè)： SOHo*、萬科房地產(chǎn)、艾默生、金蝶軟件（北京、深圳、蘇州、上海分公司）、上海電信、綿陽電信、福建電信、上?？煽诳蓸?、東莞可口可樂、ABB、BP液化石油、貴州移動、東莞移動、華安集團(tuán)（一年）、荷蘭帕納科儀器（3期）、香港思百吉公司、河南中行、北京建行（3期）、貴州建行、廈門農(nóng)行、上海民生銀行、浦發(fā)銀行、上海交通*、北京聯(lián)合*（2期）、康佳集團(tuán)、友邦保險（蘇州）、友邦保險（上海）、蘇州太平保險、平安保險、現(xiàn)代計算機(jī)、上海華實傳媒、*儀器集團(tuán)進(jìn)出口有限公司（3期）、七匹狼服裝、廣州仁愛醫(yī)院、春生堂化妝品、天平汽車保險股份有限公司、富菱化工、華美達(dá)機(jī)械制造、億鑫汽車銷售、美國億柏國際公司、山東九陽小家電（2期）、聯(lián)發(fā)軟件科技、聯(lián)想電腦、IBM長城、中聯(lián)醫(yī)藥集團(tuán)、TCL集團(tuán)、中鐵快運集團(tuán)、中通遠(yuǎn)洋物流集團(tuán)、三九醫(yī)藥、海王藥業(yè)、肯德基、羅蘭化妝品、托博正畸器械、科寶儀器儀表、法泰電器、新城建設(shè)集團(tuán)、上海理光（2期）、上海西部集團(tuán)、信息產(chǎn)業(yè)集團(tuán)、飛利浦照明、大唐電訊海南椰樹集團(tuán)、上海震旦集團(tuán)、紅蜻蜓集團(tuán)、南京紅太陽集團(tuán)、杭蕭鋼構(gòu)、豪爵摩托、小天鵝、LG蝶妝、新疆德隆屯河股份、新疆八鋼、康恩貝保健食品、澳醫(yī)保靈、江蘇瓊花集團(tuán)、浙江李寧、桓仁藥業(yè)等百余家企業(yè)提供培訓(xùn)及咨詢服務(wù)。