呼叫中心管理魔方---流程優(yōu)化與知識庫管理

呼叫中心培訓(xùn)網(wǎng)“一站式培訓(xùn)課程”之 呼叫中心管理魔方---流程優(yōu)化與知識庫管理 時間：5月19-20日 地點(diǎn)：廣州 課程目標(biāo) 明晰流程管理在呼叫中心績效實(shí)現(xiàn)上重要作用 掌握流程設(shè)計步驟與基本方法 探討呼叫中心流程管理和腳本設(shè)計對實(shí)現(xiàn)高績效管理的影響 通過本課程學(xué)習(xí)，了解和掌握支持員工高質(zhì)量服務(wù)的知識庫設(shè)計原理，以及如何管理知識庫的技巧，成為企業(yè)服務(wù)品牌的推進(jìn)者. 課程特色 從流程的定義、設(shè)計方法、效果跟蹤到流程改進(jìn)的系統(tǒng)化方法 圍繞呼叫中心知識收集、分析應(yīng)用與系統(tǒng)設(shè)計全面分析管理重點(diǎn) 實(shí)際案例分享，從實(shí)踐到理論精細(xì)化講解 授課方式 量身設(shè)計課程內(nèi)容，有效解決學(xué)員實(shí)務(wù)問題：課程中融入目前學(xué)員的作業(yè)模式或狀況為舉例、演練，增加實(shí)用性；課前收集學(xué)員的主要問題，在課程中穿插進(jìn)行分析與觀念強(qiáng)化；讓學(xué)員對課程內(nèi)容印象更深、更能運(yùn)用在工作上。 講授、演練與活動并重之多元化教學(xué)：課程的進(jìn)行將以講師講授與實(shí)務(wù)演練并重；同時采用多媒體教學(xué)，讓學(xué)員不只是用「聽」的吸收，更能實(shí)際參與技巧演練；并由講師現(xiàn)場回饋，受益更大。 透過課程設(shè)計，凝聚學(xué)員向心力與認(rèn)同度：課程的設(shè)計會讓學(xué)員以團(tuán)隊合作方式，吸取最多技巧與知識，同時可潛移默化增加團(tuán)隊合作的機(jī)會，提升學(xué)員對公司的向心力與認(rèn)同度。 適用對象 呼叫中心流程管理人員 呼叫中心運(yùn)營管理的基層經(jīng)理 呼叫中心品質(zhì)管理人員 課程內(nèi)容 流程定義與構(gòu)成要素 流程的構(gòu)成要素 流程創(chuàng)造價值周期 流程設(shè)計思路與成功因素 流程設(shè)計的方向＝目標(biāo)要求 流程設(shè)計的成功五要素——SIPOC 流程設(shè)計的步驟與方法 流程圖繪制與交付要求 呼叫中心流程管理范圍 分析與界定業(yè)務(wù)范圍 建立呼叫中心關(guān)鍵流程體系 確認(rèn)呼叫中心流程與其他流程的目標(biāo)關(guān)系 設(shè)立流程管理的KPI體系 流程評價與改進(jìn)任務(wù) 流程的梳理與分級管理 業(yè)務(wù)流程體系優(yōu)化的基本過程 讓流程體系動起來 知識庫設(shè)計邏輯 呼叫中心知識庫設(shè)計邏輯 知識庫的內(nèi)容管理、知識分類、版本控制 知識的多維度展現(xiàn)與關(guān)聯(lián) 知識庫信息更新與管理 知識庫的腳本設(shè)計 傳統(tǒng)話術(shù)管理的優(yōu)勢和不足 “講讀”能力與話術(shù)的編寫 遵循流程標(biāo)準(zhǔn)的話術(shù)提示 聽與問的結(jié)合及溝通風(fēng)格的把握 【講師介紹】 楊京津 女士 呼叫中心培訓(xùn)網(wǎng)首席專家 服務(wù)營銷領(lǐng)域咨詢師，畢業(yè)自首都經(jīng)貿(mào)*企業(yè)管理碩士，COPC國際注冊協(xié)調(diào)員，美國SBTI公司認(rèn)證6sigema綠帶； 從事呼叫中心行業(yè)近12年（呼叫中心類型涉及：客戶服務(wù)、訂單營運(yùn)、運(yùn)營管理、質(zhì)量管理、呼入式電話營銷）。CNCCA（*電子商會呼叫中心與客戶關(guān)系管理專業(yè)委員會）副理事長； 在大中型呼叫中心戰(zhàn)略規(guī)劃、服務(wù)策略策劃以及運(yùn)營管理方面積沉淀豐富的經(jīng)驗(yàn)。擅長于呼叫中心的流程體系設(shè)計與系統(tǒng)平臺規(guī)劃，并對人員管理體系的招聘、培訓(xùn)及績效管理體系構(gòu)建有獨(dú)到的成功管理經(jīng)驗(yàn)； 曾服務(wù)于創(chuàng)想空間、長城寬帶、搜狐網(wǎng)、藝龍網(wǎng)等公司。于2007年加入當(dāng)當(dāng)網(wǎng)擔(dān)任服務(wù)營銷部高級總監(jiān)后,將當(dāng)當(dāng)網(wǎng)呼叫中心從單純售后服務(wù)功能擴(kuò)展到目前的服務(wù)＋營銷功能，使其成為綜合服務(wù)類呼叫中心?，F(xiàn)就職于某電子商務(wù)公司服務(wù)營銷中心副總裁； 服務(wù)過的部分客戶：河北移動、山西移動、安徽移動、北京聯(lián)通、*銀行信用卡中心、華夏信用卡中心、平安保險、*人壽、雅虎（*）科技有限公司、搜狐網(wǎng)絡(luò)科技有限公司、可口可樂*客服中心、 長城寬帶、*廣電總局監(jiān)測中心、京東商城等。 收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)：3980元/人 (含培訓(xùn)講義、精美茶點(diǎn)及午餐費(fèi)用) ; 優(yōu)惠方案：A 凡于 5月1日前，三人以上團(tuán)體報名并繳費(fèi)即可享受 9.5折優(yōu)惠。 優(yōu)惠方案：B 凡于 5月1日前，五人以上團(tuán)體報名并繳費(fèi)即可享受 9折優(yōu)惠 優(yōu)惠方案： C 凡于5月1日前報名并繳費(fèi)，即可免費(fèi)參加國內(nèi)*呼叫中心參觀研討會。