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呼叫中心運營質量管理與品質提升

授課機構:蔡暢

關注度:390

課程價格: ¥3980.00元

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更新時間:2024-12-23
呼叫中心培訓網“一站式培訓課程”之 呼叫中心運營質量管理與品質提升 時間:7月7-18日 地點:北京 課程背景: 顧客滿意,是手段而不是目的。顧客滿意,是服務質量的體現,但不是服務質量的全部內涵。 在競爭的時代我們討論質量。從傳統(tǒng)的生產制造行業(yè),到呼叫中心服務,質量要素存在重大的差異。 關注質量過程,我們更關注服務的結果。關注質量檢驗,我們更關注服務改善的方法。關注績效,我們更關注質量實踐中的“人”。質量意味著全部。 課程目標: 通過實例講解及訓練指導,使學員能夠系統(tǒng)、全面地了解企業(yè)呼叫中心管理過程中質量管理的重點和操作方法,避免陷入質量監(jiān)控的誤區(qū)。 掌握質量管理工具的應用方法,從設計品質管理監(jiān)控表、交流監(jiān)控方法及實施經驗,拓展質量監(jiān)控數據在呼叫中心的關聯(lián)應用; 通過本課程學習,真正掌握質量管理工作的核心價值和目標設置,避免“內部警察”的尷尬局面,成為企業(yè)服務品牌的推進者. 課程特色: 結合業(yè)界先進的管理方法以及6-Sigma數據分析方法,使用大量真實數據講解質量監(jiān)控在呼叫中心的實際應用 提供質量監(jiān)控表模板進行案例研討、團隊分析、模擬應用等多種方式進行 量身設計課程內容,有效解決學員實務問題:課程中融入目前學員的作業(yè)模式或狀況為舉例、演練,增加實用性;課前收集學員的主要問題,在課程中穿插進行分析與觀念強化;讓學員對課程內容印象更深、更能運用在工作上。 講授、演練與活動并重之多元化教學:課程的進行將以講師講授與實務演練并重;同時采用多媒體教學,讓學員不只是用「聽」的吸收,更能實際參與技巧演練;并由講師現場回饋,受益更大。 透過課程設計,凝聚學員向心力與認同度:課程的設計會讓學員以團隊合作方式,吸取最多技巧與知識,同時可潛移默化增加團隊合作的機會,提升學員對公司的向心力與認同度。 適用對象: 呼叫中心質量管理相關人員、呼叫中心運營各后臺支撐人員,班組長、現場運營等各級運營管理人員 課程大綱: 引言 1.質量管理的作用 1.1 質量的含義 1.2先進的品質管理方法-TQM(全面質量管理) 1.3 客戶服務在TQM的作用 1.4 品質管理在呼叫中心的作用 品質標準的制訂 2.品質標準的制訂 2.1 優(yōu)秀服務的BPM 2.2 制訂優(yōu)秀服務標準的步驟 2.2.1 分解服務過程 2.2.2 找出每個細節(jié)的關鍵因素 2.2.3 把關鍵因素轉化為服務標準2.2.4 根據客戶需求對標準進行修改、優(yōu)化 2.3 制訂標準中存在的誤區(qū) 2.4 如何設計呼叫中心的監(jiān)控標準表 2.4.1 結合實際業(yè)務設計監(jiān)控標準;2.4.2 致命錯誤和非致命錯誤的含義 2.4.3 如何計算監(jiān)控成績; 質控校準 3.品質標準的校準 3.1 校準的作用 3.2 校準的方法? 3.2.1 品質標準校準方法;3.2.2 培訓品質標準校準方法 3.3 監(jiān)控樣本合理設定 3.4 監(jiān)控方式分布 如何實施業(yè)務監(jiān)控 4.數字化管理品質 4.1 監(jiān)控樣本的合理設定 4.2 監(jiān)控工作的合理分布 4.3 三種監(jiān)控方式的優(yōu)劣對比 4.4 業(yè)務監(jiān)控的信息化系統(tǒng) 品質人員特征與管理 5. 品質人員特征與管理 5.1 品質管理組織崗位特征 5.2 人員勝任力與*技能標準 5.3過程管理與價值引導 5.4績效激勵重點 業(yè)務監(jiān)控結果的有效利用 6.品質管理結果的有效利用 6.1 監(jiān)控結果對于流程的改善 6.1.1 柏拉圖的介紹 6.1.2 如何利用柏拉圖進行流程改善 6.2 監(jiān)控結果對于顧客滿意度的提升:利用散點圖進行講解 6.3 監(jiān)控結果與首次來電解決率的相關作用 6.4 監(jiān)控結果與員工培訓、員工任期長短的關聯(lián)作用 質量結果在組織內運用 7.1質量監(jiān)控數據及績效數據關聯(lián)性分析 7.2質量管理的體系化和持續(xù)改善效果 【講師介紹】 楊京津 女士 呼叫中心培訓網首席專家 服務營銷領域咨詢師,畢業(yè)自首都經貿*企業(yè)管理碩士,COPC國際注冊協(xié)調員,美國SBTI公司認證6sigema綠帶; 從事呼叫中心行業(yè)近12年(呼叫中心類型涉及:客戶服務、訂單營運、運營管理、質量管理、呼入式電話營銷)。CNCCA(*電子商會呼叫中心與客戶關系管理專業(yè)委員會)副理事長; 在大中型呼叫中心戰(zhàn)略規(guī)劃、服務策略策劃以及運營管理方面積沉淀豐富的經驗。擅長于呼叫中心的流程體系設計與系統(tǒng)平臺規(guī)劃,并對人員管理體系的招聘、培訓及績效管理體系構建有獨到的成功管理經驗; 曾服務于創(chuàng)想空間、長城寬帶、搜狐網、藝龍網等公司。于2007年加入當當網擔任服務營銷部高級總監(jiān)后,將當當網呼叫中心從單純售后服務功能擴展到目前的服務+營銷功能,使其成為綜合服務類呼叫中心?,F就職于某電子商務公司服務營銷中心副總裁; 服務過的部分客戶:河北移動、山西移動、安徽移動、北京聯(lián)通、*銀行信用卡中心、華夏信用卡中心、平安保險、*人壽、雅虎(*)科技有限公司、搜狐網絡科技有限公司、可口可樂*客服中心、 長城寬帶、*廣電總局監(jiān)測中心、京東商城等。 【課程費用】 收費標準:3980元/人 (含培訓講義、精美茶點及午餐費用) ; 優(yōu)惠方案:A 凡于 6月1日前,三人以上團體報名并繳費即可享受 9.5折優(yōu)惠。 優(yōu)惠方案:B 凡于 6月1日前,五人以上團體報名并繳費即可享受 9折優(yōu)惠
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