呼叫中心培訓(xùn)網(wǎng)“一站式培訓(xùn)課程”之
《妙用九張表格數(shù)字化管理呼叫中心》研討班
攜業(yè)內(nèi)*質(zhì)培訓(xùn)課程 全力推動呼叫行業(yè)發(fā)展
培訓(xùn)目的：
學(xué)習(xí)如何通過數(shù)字化管理提升服務(wù)速度、質(zhì)量和效率
掌握呼叫中心的數(shù)字化管理的九張核心表格，并實(shí)際演示常見的幾十張分析圖表的制作和解讀
實(shí)際操作學(xué)習(xí)使用模型和工具
通過九張表學(xué)習(xí)，了解呼叫中心的效率、質(zhì)量、服務(wù)水平等所有數(shù)據(jù)的含義和提升方法
培訓(xùn)方式：
課程講授 + 案例分析 + 工具使用
培訓(xùn)對象：
大中型呼叫中心負(fù)責(zé)人、呼叫中心運(yùn)營經(jīng)理、呼叫中心數(shù)據(jù)報(bào)表話務(wù)經(jīng)理、現(xiàn)場運(yùn)營經(jīng)理等各級運(yùn)營管理人員
培訓(xùn)準(zhǔn)備：
筆記本電腦；Office2007；自己在管理中常見的報(bào)表和數(shù)據(jù)
時(shí)間地點(diǎn)：
時(shí)間：8月18-19日
地點(diǎn)：北京
課程安排：
平衡績效管理體系回顧
數(shù)字化管理的價(jià)值和作用
呼叫中心的績效指標(biāo)體系
1，客戶滿意度；2、速度指標(biāo)；3、質(zhì)量指標(biāo)；4、效率和收益
收據(jù)收集的五個(gè)原則
數(shù)據(jù)分析圖表制作的要素
平衡績效管理整體績效追蹤表
平衡績效管理整體績效追蹤表數(shù)據(jù)收集
1、20個(gè)常見指標(biāo)和目標(biāo)； 2、報(bào)表的幾個(gè)要素和數(shù)據(jù)收集方法；
3、如何在報(bào)表中體現(xiàn)趨勢和達(dá)標(biāo)情況
績效追蹤表分析
趨勢對比圖；2、效率的漏斗分析；3、速度和效率的相關(guān)性分析
實(shí)操案例：根據(jù)表格中的數(shù)據(jù)制作5張圖表并說明含義
員工績效報(bào)表
員工績效報(bào)表的數(shù)據(jù)收集
員工報(bào)表中的指標(biāo)含義； 2、排名、達(dá)標(biāo)以及如何評價(jià)員工業(yè)績
3、日報(bào)、周報(bào)和月報(bào)的不同；4、報(bào)表的幾個(gè)要素和數(shù)據(jù)收集方法
員工報(bào)表分析
員工的Score Card 和蛛狀圖；2、員工業(yè)績分布圖：整體業(yè)績的潛能
員工業(yè)績的趨勢圖：員工的潛能
實(shí)操案例：根據(jù)表格中的數(shù)據(jù)制作5張圖表并說明含義
小組績效報(bào)表
小組績效報(bào)表的數(shù)據(jù)收集
小組績效報(bào)表分析
怎樣評價(jià)一個(gè)主管的優(yōu)劣勢？；2、小組報(bào)表分析中常見的圖表和含義
實(shí)操案例：根據(jù)表格中的數(shù)據(jù)制作5張圖表并說明含義
業(yè)務(wù)量歷史數(shù)據(jù)表
業(yè)務(wù)量歷史數(shù)據(jù)收集
時(shí)段數(shù)據(jù)；2、日、周、月數(shù)據(jù)；3、數(shù)據(jù)的備注和剔除
業(yè)務(wù)量數(shù)據(jù)的使用
如何發(fā)現(xiàn)規(guī)律和相關(guān)性；2、話量預(yù)測
實(shí)操案例：根據(jù)表格中的數(shù)據(jù)制作5張圖表并說明含義
時(shí)段業(yè)績報(bào)表
時(shí)段業(yè)績報(bào)表數(shù)據(jù)的收集
什么指標(biāo)可以按照時(shí)段收集；2、時(shí)段報(bào)表的收集方法
時(shí)段報(bào)表分析
通過時(shí)段業(yè)績調(diào)整排班和現(xiàn)場；2、通過時(shí)段業(yè)績看員工滿意度
實(shí)操案例：服務(wù)水平和員工利用率綜合分析
人員上崗漏斗
從招聘開始到正式上崗的九個(gè)步驟
九個(gè)環(huán)節(jié)的數(shù)據(jù)收集；2、人員上崗漏斗的主要要素和表格制作
人員上崗漏斗分析
對生產(chǎn)力管理的作用；2、怎樣評價(jià)一個(gè)培訓(xùn)班的質(zhì)量
怎樣評價(jià)一個(gè)招聘渠道的質(zhì)量
實(shí)操案例：根據(jù)表格中的數(shù)據(jù)制作5張圖表并說明含義
呼叫中心質(zhì)量控制月報(bào)
業(yè)務(wù)監(jiān)控和用戶滿意度數(shù)據(jù)收集
客戶滿意度；2、質(zhì)控?cái)?shù)據(jù)；3、指控校準(zhǔn)數(shù)據(jù)
業(yè)務(wù)監(jiān)控?cái)?shù)據(jù)分析
業(yè)務(wù)監(jiān)控與用戶滿意度關(guān)聯(lián)分析
實(shí)操案例：根據(jù)表格中的數(shù)據(jù)制作5張圖表并說明含義
呼叫中心成本模型
呼叫中心成本模型數(shù)據(jù)收集
呼叫中心幾類常見成本；2、按照不同緯度觀察成本
3、成本中的邊際成本和固定成本
呼叫中心成本模型數(shù)據(jù)分析
實(shí)操案例：根據(jù)表格中的數(shù)據(jù)制作5張圖表并說明含義
呼叫中心的收益漏斗
呼叫中心收益模型數(shù)據(jù)收集
呼入電話的收益漏斗；2、漏斗中比例的計(jì)算
呼叫中心收益模型數(shù)據(jù)分析
一個(gè)電話的收益趨勢；2、了解收益提升和下降的根源問題
實(shí)操案例：根據(jù)表格中的數(shù)據(jù)制作5張圖表并說明含義
績效提升綜合案例分析
實(shí)操案例：學(xué)員自愿選擇以下題目中的任意一個(gè)進(jìn)行小組研討和呈現(xiàn)
服務(wù)水平和員工效率；2、每電話收益的提升；3、如何降低成本和收益的比例？
【講師簡介】 孫 媛
呼叫中心培訓(xùn)網(wǎng)首席
孫媛女士現(xiàn)任樂淘網(wǎng)副總裁；獲得理學(xué)學(xué)士及管理學(xué)碩士學(xué)位。 歷任聯(lián)想（北京）公司客服中心總監(jiān)及藝龍旅行網(wǎng)呼叫中心高級總監(jiān)。
國際CC-CMM呼叫中心標(biāo)準(zhǔn)委員會專家;
客戶世界研究機(jī)構(gòu)顧問；《客戶世界》編委；
*認(rèn)證指定教材《客戶服務(wù)管理》主編；
2006年*呼叫中心行業(yè)*影響力培訓(xùn)師；
2008年*呼叫中心熱點(diǎn)人物；
15年的呼叫中心行業(yè)從業(yè)經(jīng)驗(yàn)，業(yè)內(nèi)公認(rèn)的呼叫中心實(shí)力派專家。經(jīng)歷了聯(lián)想呼叫中心的構(gòu)架設(shè)計(jì)、系統(tǒng)建設(shè)、運(yùn)營管理和業(yè)務(wù)拓展等多方面工作；*國內(nèi)首批COPC認(rèn)證協(xié)調(diào)員，親身經(jīng)歷了聯(lián)想集團(tuán)呼叫中心通過COPC認(rèn)證的全過程，建設(shè)了呼叫中心全部142個(gè)指標(biāo)，并在12個(gè)月之內(nèi)保證 80%的指標(biāo)達(dá)成COPC的認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)；2005年10月加入藝龍公司，致力提升呼叫中心的銷售能力和成本控制，半年時(shí)間內(nèi)實(shí)現(xiàn)了人均創(chuàng)利能力60%的提升，確保了客戶利益、員工利益和企業(yè)利益的三贏。
結(jié)合呼叫中心的運(yùn)營與管理實(shí)踐，主持開發(fā)了《呼叫中心的運(yùn)營管理概述》、《呼叫中心的績效管理》、《夢想助力銷售》等課程。
曾服務(wù)過的部分企業(yè)：*聯(lián)通、*移動、*網(wǎng)通、平安保險(xiǎn)、*人壽、上海交行、CISCO*公司、優(yōu)購物、TCL集團(tuán)、美的空調(diào)、美的飲水機(jī)、海爾集團(tuán)、神舟電腦、中譽(yù)汽車、斯柯達(dá)汽車、創(chuàng)維集團(tuán)、海南航空、招商基金、廣州本田汽車、江鈴汽車、濟(jì)南電信、華凌電器、騰訊公司、*銀行等*企業(yè)。
收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)：3980元/人 (含培訓(xùn)講義、精美茶點(diǎn)及午餐費(fèi)用) ;
優(yōu)惠方案：A 凡于 8月1日前，三人以上團(tuán)體報(bào)名并繳費(fèi)即可享受 9.5折優(yōu)惠。
優(yōu)惠方案：B 凡于 8月1日前，五人以上團(tuán)體報(bào)名并繳費(fèi)即可享受 9折優(yōu)惠
優(yōu)惠方案：C 凡于8月1日前報(bào)名并繳費(fèi)，即可免費(fèi)參加國內(nèi)*呼叫中心參觀研討會。
