呼叫中心培訓網(wǎng)“一站式培訓課程”之
班組長能力提升與全面實戰(zhàn)訓練
攜業(yè)內(nèi)*質(zhì)培訓課程 推動呼叫中心行業(yè)發(fā)展
培訓時間:5月23-26日 培訓地點:北 京
隨著市場環(huán)境和大眾生活習慣的轉(zhuǎn)變,已有越來越多的企業(yè)組建呼叫中心來承接銷售或者客服工作。從最早出現(xiàn)的尋呼臺到現(xiàn)在的電信、銀行、金融、保險、快銷、旅游、**等各個行業(yè)組建的呼叫中心,從業(yè)人數(shù)和規(guī)模日漸壯大。
在團隊快速擴張的過程中,培訓簡單、易于復制的一線員工崗位很快就招聘培訓上崗了,但是基層管理者卻需要經(jīng)歷至少一年以上的選、育、培、留過程。眾多企業(yè)卻很難做到提前儲備人才,往往是將團隊里成績較好,日常表現(xiàn)好的員工臨時選拔出來放在班組長的崗位上,由于缺乏系統(tǒng)、全面的選拔機制和培訓、實戰(zhàn)訓練體系支持,這些績優(yōu)員工上任后會遇到大量的管理問題,主要表現(xiàn)為缺乏領導力,不知道如何駕馭新老員工,小組成績較差,企業(yè)規(guī)章制度傳達不力,解決問題能力不足,遇到問題不知如何解決,小組成員缺乏執(zhí)行力,團隊士氣不高,員工缺少工作激情,流失數(shù)量不斷攀升等等。
此課程旨在幫助企業(yè)走出誤區(qū),從建立一套完善的選拔機制,到班組長上崗前的全面培訓,再到全方位的實戰(zhàn)訓練,最終培養(yǎng)出合格的基層管理者走上工作崗位。
一線班組長管理的誤區(qū)與常見問題:
??企業(yè)無體系支持:選拔無標準:任前無培訓;培訓無實戰(zhàn);上崗無認證
??漠視企業(yè)文化宣貫及綜合能力考查,只要是績優(yōu)員工就能做基層管理者:
??班組長缺乏換位思考和引導能力,無法駕馭90后:
??班組長認為自己就是管理者,員工必須聽我的,過于強勢缺乏溝通技巧:
??平級晉升,不知道如何管理自己曾經(jīng)的同事;
??一味的要績效,缺乏同理心
可以給您及企業(yè)帶來的價值:
??幫助企業(yè)量身定做一套完整的班組長晉升培訓&認證體系;
??可以有效的控制員工流失率,提升績效;
??輕松活潑的培訓氣氛引發(fā)學員主動思考的意識和能力,促使學員保持高度的參與熱情,獲得全新的學習感受。
??全方位的實戰(zhàn)訓練,確保所教方法技巧實用,易落地。
我們將要給您帶來的培訓內(nèi)容:
??班組長晉升的選拔標準搭建;
??班組長的能力提升培訓(領導力,執(zhí)行力,溝通能力,解決問題能力、績效提升能力、時間管理等)
??相關實戰(zhàn)全面訓練
管理體系適用對象:一線班組長、培訓師、呼叫中心經(jīng)理
課程大綱:
內(nèi)容概述
如何搭建班組長晉升系
◆?企業(yè)文化宣導:員工職業(yè)發(fā)展路徑
-- 呼叫中心員工成長路徑圖
◆?班組長的工作職責描述:
1、工作內(nèi)容
2、考核標準
3、時間分配
◆?班組長的選拔標準:
1、文化大使
A、服務意識 B、文化影響力
2、業(yè)務專家
A、服務客戶能力 B、解決問題能力
3、公仆、服務型領導
A、責任感、主動性 B、團隊協(xié)作與溝通 C、發(fā)展培養(yǎng)下屬
◆?考核方法&評分標準: 1、門檻條件:
A、業(yè)務指標30%?
B、任職***月以上?C、有無投訴?D、綠色通道
2、面試評估:
A、公眾演講 B、案例分析 C、綜合面試
3、評委標準
4、評分標準
◆?淘汰標準:
1、按照月度績效成績排名
2、360度調(diào)查
3、淘汰周期
實戰(zhàn):根據(jù)自己企業(yè)的實際情況,設計一套班組長晉升體系
班組長能力提升之
激勵技巧
◆ 思考&討論:
班組長的主要工作內(nèi)容是什么?
工作中主要遇到的問題有哪些?
? 員工執(zhí)行力差?員工沒有工作激情,負向情緒大,團隊士氣低落?
? 無法和團隊里的“刺兒頭”溝通?90后不好管理?
? 即將離職員工無法管理?
企業(yè)文化宣導:時下流行詞“正能量”
◆ 激勵的效果真的有那么神奇?包治百???
1、 可以使團隊保持激情和持續(xù)的戰(zhàn)斗力
2、 可以使團隊達成優(yōu)異的績效
3、 團隊里的“負向情緒”無法存活
4、 員工的源動力被不斷激發(fā),班組長工作輕松有序
◆ 激勵需要分層面:
1、 團隊激勵:
2、 單體激勵:
◆ 激勵的誤區(qū):
1、 激勵是“雞肋”?
2、 只能用物質(zhì)獎勵才能激勵員工?
3、 激勵手段單一,員工覺得很乏味?
實戰(zhàn)訓練:?
1、 成績優(yōu)異怎么開班會?
2、 成績出問題怎么開班會?
3、 公司政策傳達怎么開班會?
4、 需要做員工動員時怎么開班會?
◆ 單體激勵之贊美、指導、授權:
1、 用欣賞的眼光去觀察你的員工
2、 不要吝嗇贊美的語言
3、 適度授權會讓員工更加積極努力
◆ 不花錢&少花錢的激勵方法:
墻報文化 2、 PK大賽 3、 明星演講
4、 游戲人生 5、 小獎勵,大收獲
班組長能力提升之
溝通技巧
◆?企業(yè)文化宣導:文化大使
1、尊重
2、傾聽
3、微笑
◆?溝通誤區(qū):
1、傾聽不夠,將自身意圖強加給員工 2、輔導后員工沒有進步或改善 3、不能針對細節(jié)進行追問 4、沒有面談目標、未就面談內(nèi)容建立共識
◆ 溝通的準備工作:
1、溝通前的思考:目的是什么
2、溝通前的準備:時間、地點、任務、劇情
3、溝通開始:陳述進步與不足,傾聽員工的反饋
4、溝通過程中:共同總結經(jīng)驗、教訓。列出方法和行動計劃
5、溝通結束時:重復、總結
◆?溝通的關鍵詞:
1、 信任 2、 傾聽 3、 定期 4、 客觀 5、 同理心
6、 做記錄 7、 追問細節(jié) 8、 先溝通情緒,再溝通事情
實戰(zhàn)訓練:?
1、 新員工的溝通策略?
2、 老員工的溝通策略?
3、 績優(yōu)員工的溝通策略?
4、 績差員工的溝通策略?
5、“老油條”的溝通策略?
實戰(zhàn)訓練:如何提升員工執(zhí)行力?
周一早上傳達了某個新流程,之后你進行抽測檢查。
第二天發(fā)現(xiàn)員工沒有執(zhí)行,第三天….第四天…..第五天…..
即將離職員工如何管理與溝通?
班組長能力提升之
績效提升
◆?企業(yè)文化宣導:業(yè)務專家
冷笑話:“不想當廚子的士兵不是好將軍”
◆?績效差的員工問題出在哪里:
1、心態(tài)、意識問題?
2、基礎知識、基本流程沒有掌握?
3、技巧、經(jīng)驗不足,部分場景沒有經(jīng)歷過?
◆?錄音分析技巧:
1、錄音分析前準備工作
2、開場
3、錄音分析步驟
4、錄音分析技巧:
a、錄音分析關鍵點 b、引導地圖 c、鼓勵原則 d、增加員工參與感?
e、調(diào)動現(xiàn)場氣氛 f、做好錄音分析記錄 g、FAQ庫的建立
◆團隊績效如何提升:
1、指標和目標設定
2、報表的建立和分析
3、*的執(zhí)行力 -- PDCA循環(huán)圈
4、榜樣的力量、精華復制
5、不斷的激勵,用愛實現(xiàn)優(yōu)異的成績
實戰(zhàn)訓練:指標、目標的羅列、篩選、制定目標
實戰(zhàn)訓練:錄音分析
【講師簡介】——劉海霞 女士
呼叫中心培訓網(wǎng)咨詢顧問
現(xiàn)任藝龍旅行網(wǎng)客服部高級總監(jiān)。畢業(yè)于首都經(jīng)貿(mào)*人力資源管理專業(yè),研究生學歷。從事客服管理工作將近12年經(jīng)驗,特別是在呼叫中心領域里工作了10年,因此在呼叫中心管理領域有著豐富的管理經(jīng)驗和實戰(zhàn)技巧。主要負責呼入型銷售團隊以及呼出型銷售團隊管理。
基于多年的管理經(jīng)驗和扎實的顧問訓練,劉老師在多個領域為客戶提供咨詢和培訓。她專長的課程包括銷售技巧及在線營銷策略、班組長訓練營、團隊建設、績效管理、項目管理、客戶服務意識及投訴處理技巧、職業(yè)生涯發(fā)展規(guī)劃、TTT培訓師課程、高爾夫向下管理課程等。
劉老師為人熱情開朗、風趣幽默,極富親和力。她的培訓生動活潑,妙趣橫生。她特別注重演練和反饋,強調(diào)學習吸收后能轉(zhuǎn)化成實際行動。
【主辦機構】 呼叫中心培訓網(wǎng)
【承辦機構】 北京易訓天下咨詢服務有限公司
【課程費用】 收費標準:3980元/人 (含培訓講義、午餐、精美茶點) ;