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互聯(lián)網(wǎng)服務體驗管理及電商銷售

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課程價格: ¥4800.00元

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更新時間:2024-12-23
呼叫中心培訓網(wǎng)“一站式培訓課程”之 互聯(lián)網(wǎng)服務體驗管理及電商銷售 時間:4月11-12日 地點:北京 課程目標 ? 介紹互聯(lián)網(wǎng)時代客戶體驗管理的模式,擴展服務方式和人員管理的思路; ? 介紹互聯(lián)網(wǎng)時代客戶體驗管理內容和方法的案例分享; ? 電子商務服務流程全景分享以及行業(yè)運營管理特征; 課程特色 ? 體系化講解目標設定到績效管理的系統(tǒng)化方法; 實際案例分享,從實踐到理論精細化講解 課程內容 *講 客戶期望值的概念與管理模型 ? 客戶期望值的定義與常見管理模型 ? 影響客戶期望的關鍵因素 ? 客戶滿意度與客戶期望管理的差異 ? 常見客戶期望測量方法 第二講 互聯(lián)網(wǎng)時代卓越服務的真諦 ? 卓越服務的標準與客戶的感受評價 ? 互聯(lián)網(wǎng)時代客戶消費行為特征 ? 新服務渠道的客戶體驗感知 ? 常見客服中心服務質量評估標準 第三講 做個有心人-電子商務的奧秘 ? 電子商務營銷特征; 電商客戶的購買行為特征 ? 電商全業(yè)務流程全景與關鍵影響因素 ? 運營數(shù)據(jù)體系的跟蹤與管理 ? 客戶期望與服務承諾的衡量 第四講 服務的價值管理與創(chuàng)新 ? 客服人員情緒管理的“心靈雞湯” ? 管理人員輔導與激勵; 卓越服務意識的氛圍建設 講師介紹: 楊京津 女士 呼叫中心培訓網(wǎng)首席專家;服務營銷領域咨詢師,首都經(jīng)貿*企業(yè)管理碩士,COPC國際注冊協(xié)調員,6sigema綠帶; 從事呼叫中心行業(yè)近12年(呼叫中心類型涉及:客戶服務、訂單營運、運營管理、質量管理、呼入式電話營銷)。CNCCA(*電子商會呼叫中心與客戶關系管理專業(yè)委員會)副理事長、《客戶世界》雜志撰稿人;在大中型呼叫中心戰(zhàn)略規(guī)劃、服務策略策劃以及運營管理方面積沉淀豐富的經(jīng)驗。擅長于呼叫中心的流程體系設計與系統(tǒng)平臺規(guī)劃,并對人員管理體系的招聘、培訓及績效管理體系構建有獨到的成功管理經(jīng)驗; 曾服務于創(chuàng)想空間、長城寬帶、搜狐網(wǎng)、藝龍網(wǎng)等公司。于2007年加入當當網(wǎng)擔任服務營銷部高級總監(jiān)后,將當當網(wǎng)呼叫中心從單純售后服務功能擴展到目前的服務+營銷功能,使其成為綜合服務類呼叫中心?,F(xiàn)就職于某電子商務公司服務營銷中心副總裁; 擅長領域: ? 呼叫中心績效管理體系咨詢與培訓—呼叫中心自建、外包?呼叫中心應該看哪些指標?應該落實在什么標準上?做好呼叫中心的指標體系是實現(xiàn)高績效結果的前奏,從挖掘數(shù)據(jù)到流程設計都影響了績效體系的運行效果,課程和項目將重點診斷體系建設的問題點,做到雙Right! ? 流程設計與梳理—針對客戶端挖掘需求,確??蛻魸M意度是流程設計的前提。也是基于這樣的目標,在設計流程的便捷和信息互動完整性需求的情況下,將客戶聲音作為設計原點,體現(xiàn)在人員操作系統(tǒng)以及體現(xiàn)的標準話述上,課程將重點落實在可實現(xiàn)和可執(zhí)行的效果上; ? 收費標準:4800元/人 (含培訓講義、精美茶點及午餐費用) ;。 ? 優(yōu)惠方案:A 、三人以上團體報名并繳費即可享受 9折優(yōu)惠。 ? 優(yōu)惠方案:B、 五人以上團體報名并繳費即可享受 8折優(yōu)惠
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