【培訓(xùn)導(dǎo)師】：危機(jī)管理專家葉東博士
【課程大綱】：
一、危機(jī)概論
1、什么是危機(jī)
A、危機(jī)的概念 B、危機(jī)的六個(gè)特點(diǎn)
2、危機(jī)的四個(gè)階段
A、危機(jī)潛伏期 B、危機(jī)爆發(fā)期 C、危機(jī)延續(xù)期 D、危機(jī)痊愈期
3、有關(guān)危機(jī)的三個(gè)法則
A、海恩法則 B、蝴蝶效應(yīng) C、墨菲定律
4、什么樣的企業(yè)容易遭遇危機(jī)
5、受眾接受信息途徑的變化
A、AIDMA法則 B、AISAS法則
6、危機(jī)的類型
7、危機(jī)狀態(tài)下的利益相關(guān)者
* 媒體 社區(qū)公眾 股東 競(jìng)爭(zhēng)者 供應(yīng)商 經(jīng)銷商 員工 意見領(lǐng)袖 工會(huì) 民間組織
8、危機(jī)管理的原則
A、戰(zhàn)略先行原則 B、制度保障原則 C、預(yù)防*原則 D、全局利益原則
E、 勇于擔(dān)責(zé)原則 F、積極主動(dòng)原則
二、危機(jī)處理的步驟與策略
1、危機(jī)處理的五種錯(cuò)誤心理
2、一位省委宣傳部長(zhǎng)的總結(jié)
3、危機(jī)處理的兩個(gè)核心問題
4、危機(jī)處理的兩個(gè)維度
（1）事實(shí)層面：告知、疏導(dǎo)、轉(zhuǎn)換
（2）價(jià)值層面：迎合、引導(dǎo)、重建
5、危機(jī)溝通的三大原則
（1）3F原則
（2）3O原則
（3）3T原則
6、危機(jī)處理的五個(gè)步驟
A、分析判斷：四個(gè)要點(diǎn)
B、制定目標(biāo)：定性、定量分析
C、策略制定：四個(gè)階段的策略
D、組織策劃：三個(gè)步驟
E、管理實(shí)施：五個(gè)原則，二種機(jī)制，四類問題
7、危機(jī)出現(xiàn)的幾個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)
8、關(guān)鍵時(shí)刻的正確反應(yīng)及操作要點(diǎn)
9、企業(yè)危機(jī)利益相關(guān)者的重要性排序
10、公眾對(duì)危機(jī)信源的可信性評(píng)估
11、危機(jī)處理中的隔離策略
12、與消費(fèi)者溝通的三個(gè)層面
三、 危機(jī)溝通中媒體的重要性
1、危機(jī)溝通中媒體的重要性
2、應(yīng)對(duì)時(shí)的錯(cuò)誤將會(huì)付出慘重代價(jià)
3、對(duì)媒體說的每一句話都有可能成為訴訟詞
4、一個(gè)記者的背后有成千上萬的讀者
5、僅僅“守法了”不足以應(yīng)對(duì)媒體
6、媒體策略是企業(yè)高層的管理戰(zhàn)略
7、戰(zhàn)略性媒體關(guān)系的建立
（1）給記者分類，培養(yǎng)核心記者圈
（2）保持日常信息供給
（3）讓記者成為行業(yè)專家
（4）及時(shí)反饋
（5）做好媒體上層工作
四、媒體應(yīng)對(duì)的基礎(chǔ)知識(shí)
1、掌握基礎(chǔ)的應(yīng)對(duì)方法
2、何謂媒體
3、媒體的多重屬性
4、媒體的采訪活動(dòng)
5、確定宣傳負(fù)責(zé)人
6、無故拒絕財(cái)富，將會(huì)產(chǎn)生不良影響
7、經(jīng)理與宣傳負(fù)責(zé)人二人三腳
8、確認(rèn)采訪要求
9、辨別小道記者的方法
10、受訪的前期準(zhǔn)備
11、采訪開始前需要核查的事項(xiàng)
12、采訪進(jìn)行中的注意事項(xiàng)
五、 危機(jī)溝通中媒體應(yīng)對(duì)常見的二十一個(gè)問題
1、 向高層領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)的速度
2、 記者必定要問的問題
3、 編寫事件說明書
4、 確定向媒體發(fā)布的方法要點(diǎn)
5、 人命關(guān)天的事件應(yīng)迅速發(fā)表
6、 企業(yè)是受害者時(shí)，向媒體公布信息也應(yīng)慎重
7、 顧客信息數(shù)據(jù)泄漏該如何處理
8、 謹(jǐn)慎對(duì)待*專訪
9、 預(yù)先估計(jì)記者可能提出的問題
10、 問題焦點(diǎn)
11、 充分利用公司網(wǎng)站
12、 登載評(píng)論
13、 信息不足時(shí)
14、 信息發(fā)布并非一勞永逸
15、 特殊信息
16、 明確記者性質(zhì)
17、 突發(fā)事件記者最關(guān)心的問題是什么？
18、 做好拍攝記錄
19、 員工如何應(yīng)對(duì)采訪
20、 激怒媒體的語言
21、 緊急記者招待會(huì)的召開方法
六、 危機(jī)溝通中媒體應(yīng)對(duì)的技巧
1、外表55%、聲音38%、語言7%
給人好感
產(chǎn)生好感的五個(gè)要素
良好的姿勢(shì)
能讓人產(chǎn)生好感的動(dòng)作
表情三要素：眼睛、嘴、額頭
眼睛與認(rèn)知類型
穩(wěn)定視線的方法
手與腳的小動(dòng)作
聲音沉穩(wěn)的重要性
肢體語言要符合當(dāng)時(shí)的心理
注意儀表
接受電視采訪時(shí)的注意事項(xiàng)
2、發(fā)表評(píng)論的技巧
用自己的話來發(fā)表
不要中了記者的圈套：常見的十個(gè)圈套
遇到難以回答的問題，轉(zhuǎn)移話題
套話勝于緘默
問題正中要害時(shí)，需謙虛接受
充分利用事物的兩面性
掌握談話的主導(dǎo)權(quán)
預(yù)測(cè)性問題的處理方法
二選一問題的回答方法
對(duì)方強(qiáng)行給出結(jié)論該如何回答
糾正有錯(cuò)誤的問題
誘導(dǎo)式問題的應(yīng)對(duì)
如何應(yīng)對(duì)提問時(shí)的壓力
最壞的情況
發(fā)現(xiàn)自己的發(fā)言有錯(cuò)誤時(shí)該怎么辦
應(yīng)對(duì)媒體時(shí)忌諱的語言
曖昧的表達(dá)
處理與主題無關(guān)的問題
【老師簡(jiǎn)介】：
葉東，危機(jī)管理專家，鵬遠(yuǎn)咨詢CEO，道德經(jīng)資深研究者，“自療力”理論體系創(chuàng)始人，清華*、北京*、香港國(guó)際商等11所高校特聘教授，國(guó)資委危機(jī)管理中心特約顧問，8家*上市公司的危機(jī)管理顧問。葉東老師的授課深入淺出、通俗易懂，幽默風(fēng)趣，演講富于激情，案例豐富，切合主題，極富感染力，同時(shí)互動(dòng)、啟發(fā)式的教學(xué)能夠讓學(xué)員迅速掌握課程的旨意、操作技巧與具體方法。葉東老師的授課對(duì)象涵蓋了*、外資、國(guó)企、民企等各種組織類型，至今已有近300000來自社會(huì)各界的人士聆聽過葉東老師的授課，所講授的課程均獲得了*官員、企業(yè)總裁與高管的好評(píng)。
