一、 理解人性：“人之初性本善”與“與自私是人的天性”。
1． 生理需求（衣、食、住、行、性）
2． 安全需求（生命、財(cái)產(chǎn)安全保障）
3． 社會需求（愛與歸屬感）
4． 心理需求（尊重與認(rèn)可）
5． 自我實(shí)現(xiàn)的需求（成就感，個(gè)人價(jià)值體現(xiàn)）
二、 了解人的表象系統(tǒng)與性格
S．活潑型： 享受樂趣，關(guān)注認(rèn)同
M．完美型： 十全十美，尊重和價(jià)值感
C．力量型： 要贏，成就與感激
P．和平型：平安無事，擁有平靜
* 認(rèn)識人，了解人，你就無所不能
* 溝通的目的就是達(dá)成雙方的一致性，消去彼此的差異，找出共同點(diǎn)，建立親和力，使雙方不論在生活狀態(tài)和心理狀態(tài)上，都能進(jìn)入一個(gè)共同的頻道，達(dá)成目的。
* 你能和人溝通，先改變自己，要使事情變得更好，先讓自己變得更好。
* 親和力是良好溝通基礎(chǔ)，指的就是找出共同點(diǎn)進(jìn)入別人的頻道。
三、 建立親和力
1. 情緒同步
在情緒上，心境上和溝通者處于同一狀態(tài)。
2. 語言文字同步
每個(gè)人說話都有不同的習(xí)慣用語，如果你能善用這些口語，對方非常容易感覺你很親切，聽你說話特備順耳。
視覺型（活潑／力量）看見，看出，瞧，清楚，具體，重視，展示，看到
聽覺型（和平型）聽到，聽起來，交談，討論，重述
感覺型（完美型）覺得，感覺，想，思考，體會，可靠
3． 語調(diào)和與語速同步
聲音的高低，快慢，語氣的輕重都因人而異，適當(dāng)調(diào)整自己的語調(diào)和語速，是留給對方好感的好方法。
4． 行為同步
鏡面印象法，在行為舉止上讓對方產(chǎn)生熟悉的感覺
5． 信念同步
不指出別人的錯(cuò)誤
使用合一架構(gòu)
不使用：可是，但是，就是，不過，只是┉ 轉(zhuǎn)折句
改用：我很理解、同意、感激、尊重、同時(shí)┉ 并列句
四、溝通的基本概念
1. 說話的人想說什么
2. 說話的人實(shí)際說了什么
3. 聽話的人想聽什么
4. 聽話的人實(shí)際聽到什么
五、溝通技巧（20%說，80%聽）
1． 使對方放松（真誠贊美—提供心理空氣）
1） 做一個(gè)美好的發(fā)現(xiàn)者
2) 挖掘不明顯的優(yōu)點(diǎn)加以贊揚(yáng)
3） 最少期望時(shí)感謝別人
4） 贊揚(yáng)行為和品質(zhì)而非本人
2. 聆聽的四個(gè)層次
1） 聽而不聞
2） 喜好選擇
3） 設(shè)身處地
4） 原則判斷（情感界定、情感距離）
3. 對方感到你對他很感興趣
1）排除干擾
2）要有耐心
3）同理心
4）避免爭論及批評
4. 提問（少講多聽，少說多問）
1）中性詞與肯定句的不同
2）獲取信息
3）表明傾聽與關(guān)心
4）為自己爭取時(shí)間
5）提問要表達(dá)完整
6）有異議時(shí)，問清對方的觀點(diǎn)
5. 直接回答
1）簡單干脆
2）點(diǎn)到重點(diǎn)
3）清楚表達(dá)
4）重復(fù)重點(diǎn)
6. 留心觀察對方的回答
1）加深印象
2）隨時(shí)調(diào)整
3) 掌控時(shí)間
六、 如何進(jìn)行業(yè)務(wù)談判
1、 充分的準(zhǔn)備
對己方和對方的實(shí)力進(jìn)行綜合性的分析與評估，做到知己知彼
2、 確定底線，確定目標(biāo)，設(shè)定附加條件
只有當(dāng)你確定底線和目標(biāo)時(shí)候時(shí)，你才能準(zhǔn)備報(bào)價(jià)并使你底氣十足，進(jìn)退自如。
3.、運(yùn)用情緒上的變化，達(dá)成目標(biāo)
當(dāng)一個(gè)好演員，同時(shí)扮演不同的角色
*階段： 試探階段
1）己方報(bào)價(jià)輕松自信
2）對方開價(jià)，表面輕松（心理不相信）
3）請對方再報(bào)一次價(jià)（不相信）暗示不能有此價(jià)
4）重申己方的誠意與優(yōu)勢（認(rèn)真、緩慢）
5）做出*次讓步（注視對方眼部）
第二階段： 僵持階段
1）反復(fù)幾次，談業(yè)務(wù)范圍與己方讓步時(shí)輕松自信，暗示激勵(lì)對方
2）并充分提示及己方的優(yōu)勢
3）差距大時(shí)，要加強(qiáng)遺憾的語氣，并表示相信對方的眼光
第三階段： 成敗階段
1)打破僵局，提出附加條件
2) “回馬槍”的運(yùn)用
沉住氣，這一步甚至是好像談判失敗時(shí)用才有效果
3）謝謝合作，強(qiáng)調(diào)長遠(yuǎn)利益，稱贊對方
