醫(yī)院五星級(jí)客戶服務(wù)與客戶滿意度提升實(shí)踐訓(xùn)練營(yíng)
【舉辦單位】：*醫(yī)院培訓(xùn)網(wǎng)()
【參課費(fèi)用】：2200 元/人
【授課時(shí)間】：2009年12月9日 ～ 12月10日
【授課地點(diǎn)】：北京
【】：,,,
【課程背景】
當(dāng)營(yíng)銷從4P向4C轉(zhuǎn)變時(shí)， 客戶的重要性已經(jīng)不言而喻， 客戶是醫(yī)院的衣食父母，是醫(yī)院的利潤(rùn)來(lái)源。尤其是當(dāng)客戶在市場(chǎng)中越來(lái)越處于主導(dǎo)地位，醫(yī)院競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的環(huán)境里，服務(wù)的同質(zhì)性越來(lái)越強(qiáng)的現(xiàn)狀下，價(jià)格、品質(zhì)甚至廣告等手段都已被前仆后繼地采用后，優(yōu)質(zhì)服務(wù)目前成為了醫(yī)院贏得客戶的另一個(gè)重要而有力的手段。
優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的內(nèi)涵已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)超越了“三米六齒”這個(gè)概念，如何通過(guò)優(yōu)質(zhì)服務(wù)贏得客戶并使之忠誠(chéng)，是醫(yī)院直面競(jìng)爭(zhēng)而必須思考的問(wèn)題。當(dāng)前，世界成功的醫(yī)院都致力于成為服務(wù)導(dǎo)向企業(yè)，并把為客戶提供卓越優(yōu)質(zhì)的服務(wù)作為醫(yī)院的品牌差異化策略。
本課程通過(guò)對(duì)國(guó)際*進(jìn)的服務(wù)理念和優(yōu)秀醫(yī)院的操作實(shí)務(wù)進(jìn)行分析，對(duì)醫(yī)院客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和流程提出切實(shí)可行的建議和指導(dǎo)，以推動(dòng)更多的醫(yī)院提升客戶服務(wù)品質(zhì)，塑造企業(yè)服務(wù)品牌，創(chuàng)造企業(yè)附加值，超越自我，塑造品牌，提升滿意,從而使醫(yī)院在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。
【課程目標(biāo)】
1．提供五星級(jí)服務(wù)概念，了解星級(jí)服務(wù)與客戶滿意的重要性，掌握為客戶提供創(chuàng)新和*服務(wù)的技巧，以及彌補(bǔ)服務(wù)不周的方法， 有效提高客戶滿意度。
2．通過(guò)指導(dǎo)客戶經(jīng)理的工作，超越自我，塑造品牌，改善客戶滿意度．
3．建立高效、五星級(jí)的服務(wù)團(tuán)隊(duì)，提高客戶服務(wù)人員的工作積極性與創(chuàng)造性．
【培訓(xùn)對(duì)象】衛(wèi)生廳局長(zhǎng)、副廳局長(zhǎng)、醫(yī)院院長(zhǎng)、職能*領(lǐng)導(dǎo)、醫(yī)院人力資源部長(zhǎng)及科室主任以及醫(yī)療行政機(jī)構(gòu)管理人員;醫(yī)院高級(jí)客服經(jīng)理、醫(yī)院客服主管、醫(yī)院客服人員、醫(yī)院銷售代表、營(yíng)銷經(jīng)理、醫(yī)院市場(chǎng)部經(jīng)理及其它服務(wù)*的經(jīng)理人.
【課程內(nèi)容】
一、五星級(jí)服務(wù)的理念
分析工作中所面對(duì)的壓力和挑戰(zhàn)，了解五星級(jí)服務(wù)的衡量標(biāo)準(zhǔn)，找到差距和應(yīng)對(duì)挑戰(zhàn)的方向，加深對(duì)服務(wù)工作的理解。
1、服務(wù)工作面臨的挑戰(zhàn)
2、什么是五星級(jí)客戶服務(wù)
3、沙盤(pán)：我們?cè)谀睦?？我們要到哪里?
二、五星級(jí)的員工
了解在客戶的眼中，一名五星級(jí)的員工應(yīng)該具備哪些職業(yè)化的素質(zhì)，又需要
具備哪些優(yōu)良的品格，這些都是是為客戶提供五星級(jí)服務(wù)的保障。這有助于找到
工作中的差距，彌補(bǔ)自己的不足，進(jìn)一步完善自我，塑造五星級(jí)的服務(wù)形象，成
為一名在客戶心目中五星級(jí)的服務(wù)人員。
1、分組練習(xí):〔五星級(jí)員工自畫(huà)像〕
2、五星級(jí)員工的品格素質(zhì)
3、五星級(jí)員工的行為標(biāo)準(zhǔn)
4、課堂練習(xí):〔能力測(cè)評(píng)〕
5、五星級(jí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范
6、五星級(jí)員工的職業(yè)化塑造
三、你眼中的客戶
在平時(shí)工作中，我們每天迎來(lái)送往著數(shù)不清的用戶，我們提供著相同的服務(wù)，
但是并不是每一個(gè)客戶都對(duì)我們的服務(wù)感到滿意。這是因?yàn)槊總€(gè)用戶對(duì)于服務(wù)都
有著自己的觀點(diǎn)和看法，而客戶在期望值上的這種差異是服務(wù)中的難點(diǎn)。在這里
我們將了解什么是客戶的需要，客戶衡量服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)有哪些，學(xué)會(huì)永遠(yuǎn)努力
通過(guò)客戶的眼光來(lái)看待我們的服務(wù)。這有助于我們真正做到服務(wù)以客戶為中心。
1、分組討論:〔體驗(yàn)作為客戶的需要〕
2、五星級(jí)服務(wù)是穿客戶的鞋子
3、客戶的觀點(diǎn)
4、客戶的期望值
5、客戶的滿意度
6、客戶的類型
7、客戶服務(wù)循環(huán)圖
四、建立五星級(jí)服務(wù)的*印象——迎接客戶
如何有效的預(yù)測(cè)和滿足客戶的各種需求，運(yùn)用接待客戶的技巧，使客戶感
受到我們的關(guān)注與服務(wù)的熱情。
1、接待客戶的循環(huán)圖
2、迎接客戶的準(zhǔn)備
3、歡迎你的客戶
五、塑造五星級(jí)服務(wù)的源泉——理解客戶
學(xué)習(xí)理解客戶的各種技巧，這有助于我們更加準(zhǔn)確的理解用戶的需求。
1、理解客戶的循環(huán)圖
2、傾聽(tīng)的技巧
3、提問(wèn)的技巧
4、復(fù)述的技巧
六、提供五星級(jí)服務(wù)的關(guān)鍵——幫助客戶
在我們可以或無(wú)法完全滿足用戶的要求時(shí)應(yīng)該如何提供令用戶滿意的服務(wù)，這將大大提升我們解決用戶問(wèn)題的實(shí)際能力。
1、幫助客戶循環(huán)圖
2、客戶的期望值
3、分析客戶期望值
4、提供更多信息和選擇
5、達(dá)成協(xié)議
七、創(chuàng)造五星級(jí)服務(wù)的績(jī)效——留住客戶
圓滿的結(jié)束一次服務(wù)過(guò)程，并為用戶留下良好的印象，這將有助于我們與用戶建立良好的客戶關(guān)系，培養(yǎng)用戶的忠誠(chéng)度。
1、留住客戶循環(huán)圖
2、留住客戶的步驟
八、消除五星級(jí)服務(wù)的缺陷——投訴處理
在服務(wù)工作中，我們經(jīng)常會(huì)面臨著各種各樣的用戶投訴，這是我們?cè)诠ぷ髦?
面臨的*的挑戰(zhàn)！如何運(yùn)用有效的補(bǔ)救措施，處理用戶的投訴，消除投訴給客
戶情緒上帶來(lái)的不良影響，同時(shí)保持服務(wù)人員的良好心態(tài)，更好的為客戶提供優(yōu)
質(zhì)的服務(wù)！
1、有效處理客戶投訴的意義
2、利用客戶服務(wù)循環(huán)圖
3、正確處理客戶投訴的原則
4、客戶投訴的原因分析
5、有效處理投訴的流程與技巧
1)奠定基調(diào)
2)診斷問(wèn)題
3)尋求解決問(wèn)題方案
4)達(dá)成共識(shí)
5)補(bǔ)救措施
6)協(xié)同跟進(jìn)
7)內(nèi)部完善
8)情境模擬
九、客戶滿意度與忠誠(chéng)度管理
1、影響客戶滿意度的關(guān)鍵因素：
◆服務(wù)與客戶需求之間匹配的程度
◆服務(wù)本身的質(zhì)量
把握客戶期望是困難的，定期調(diào)查客戶期望是最應(yīng)當(dāng)堅(jiān)持的；
客戶滿意度提升與客戶服務(wù)的密切關(guān)系。
2、客戶挽留策略。
3、建立客戶忠誠(chéng)度的核心紐帶。
4、忠誠(chéng)客戶到客戶忠誠(chéng)。
5、確定客戶忠誠(chéng)的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。
6、品牌忠誠(chéng)度與關(guān)系忠誠(chéng)度測(cè)量。
7、客戶忠誠(chéng)分類與價(jià)值差異分析。
8、保持培育客戶忠誠(chéng)度的管理。
9、客戶流失的預(yù)警信息分析。
十、 了解并超越客戶的期望才有可能造就客戶忠誠(chéng)
1、學(xué)會(huì)打破客戶交往的平衡，不斷超出客戶的期望值；
2、只有超越客戶期望的服務(wù)才造就忠誠(chéng)的客戶；
3．如何了解客戶的期望值
十一、、創(chuàng)造五星級(jí)服務(wù)的品牌——滿意度分析
1．客戶滿意度的回報(bào)
2．影響客戶滿意的5個(gè)重要因素
3．不同行業(yè)客戶滿意度指數(shù)測(cè)評(píng)模型
4．如何評(píng)估客戶的滿意度
5．客戶滿意度現(xiàn)狀分析
6．改善客戶滿意度的措施及實(shí)施
7．客戶滿意度的持續(xù)改進(jìn)流程
十二、電話溝通的技巧
1、電話溝通前的準(zhǔn)備工作
2、電話溝通的一般流程
3、接電話的技巧
4、撥打電話的技巧
5、優(yōu)質(zhì)電話服務(wù)
接待客戶的技巧
1、客戶服務(wù)的3A技巧
◆ 態(tài)度－Attitude (禮儀)
◆方法－Approach（語(yǔ)言）
◆表現(xiàn)－Appearance （外觀）
2、語(yǔ)言表達(dá)技巧
◆選擇積極的用詞與方式
◆善用“我”代替“你”
3、傾聽(tīng)的技巧
◆抱著熱情與負(fù)責(zé)的態(tài)度來(lái)傾聽(tīng)
◆傾聽(tīng)時(shí)要避免的干擾
◆做一個(gè)主動(dòng)的傾聽(tīng)者
十三、、如何改善醫(yī)院客戶滿意度（討論）
【講師簡(jiǎn)介】孫老師
法國(guó)蒙彼利埃**醫(yī)博士，*醫(yī)院培訓(xùn)網(wǎng)高級(jí)講師,著名的國(guó)際實(shí)戰(zhàn)型華人培訓(xùn)大師,擁有在德國(guó)、新加坡、日本、韓國(guó)、近9年醫(yī)院管理經(jīng)驗(yàn)，曾培訓(xùn)過(guò)的部分醫(yī)院: 美國(guó)斯坦福醫(yī)院和臨床中心，四川*華西醫(yī)院, 第四軍醫(yī)*附屬西安西京醫(yī)院, 空軍總醫(yī)院, 浙江*醫(yī)附屬邵逸夫醫(yī)院,波士頓布萊漢母婦產(chǎn)醫(yī)院，香港仁濟(jì)醫(yī)院，香港瑪麗醫(yī)院, 韓國(guó)江南醫(yī)院, 臺(tái)北市立和平醫(yī)院等,同時(shí)具有豐富的跨國(guó)醫(yī)院管理與培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)。為了更好地進(jìn)行管理系列培訓(xùn),并結(jié)合多年的職業(yè)培訓(xùn)生涯與職業(yè)經(jīng)驗(yàn),形成了一套獨(dú)特有效的教學(xué)模式—那就是生動(dòng)、活潑、互動(dòng)、直觀的情景教學(xué), 使學(xué)員能在短期內(nèi)提高實(shí)際應(yīng)用能力.
【課程設(shè)置】 情景演練、案例分析討論、游戲感悟、互動(dòng)交流、沙盤(pán)演練、現(xiàn)場(chǎng)解答
【匯款賬號(hào)】 戶 名：上海吉諾商務(wù)咨詢有限公司
開(kāi)戶行：工商銀行上海浦東大道支行
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