醫(yī)院五星級客戶服務與客戶滿意度提升實踐訓練營
【舉辦單位】：*醫(yī)院培訓網(wǎng)()
【參課費用】：2200 元/人
【授課時間】：2009年12月18日 ～ 12月19日
【授課地點】：大連
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【課程背景】
當營銷從4P向4C轉變時， 客戶的重要性已經(jīng)不言而喻， 客戶是醫(yī)院的衣食父母，是醫(yī)院的利潤來源。尤其是當客戶在市場中越來越處于主導地位，醫(yī)院競爭日趨激烈的環(huán)境里，服務的同質性越來越強的現(xiàn)狀下，價格、品質甚至廣告等手段都已被前仆后繼地采用后，優(yōu)質服務目前成為了醫(yī)院贏得客戶的另一個重要而有力的手段。
優(yōu)質客戶服務的內(nèi)涵已經(jīng)遠遠超越了“三米六齒”這個概念，如何通過優(yōu)質服務贏得客戶并使之忠誠，是醫(yī)院直面競爭而必須思考的問題。當前，世界成功的醫(yī)院都致力于成為服務導向企業(yè)，并把為客戶提供卓越優(yōu)質的服務作為醫(yī)院的品牌差異化策略。
本課程通過對國際*進的服務理念和優(yōu)秀醫(yī)院的操作實務進行分析，對醫(yī)院客戶服務標準和流程提出切實可行的建議和指導，以推動更多的醫(yī)院提升客戶服務品質，塑造企業(yè)服務品牌，創(chuàng)造企業(yè)附加值，超越自我，塑造品牌，提升滿意,從而使醫(yī)院在市場競爭中立于不敗之地。
【課程目標】
1．提供五星級服務概念，了解星級服務與客戶滿意的重要性，掌握為客戶提供創(chuàng)新和*服務的技巧，以及彌補服務不周的方法， 有效提高客戶滿意度。
2．通過指導客戶經(jīng)理的工作，超越自我，塑造品牌，改善客戶滿意度．
3．建立高效、五星級的服務團隊，提高客戶服務人員的工作積極性與創(chuàng)造性．
【培訓對象】衛(wèi)生廳局長、副廳局長、醫(yī)院院長、職能*領導、醫(yī)院人力資源部長及科室主任以及醫(yī)療行政機構管理人員;醫(yī)院高級客服經(jīng)理、醫(yī)院客服主管、醫(yī)院客服人員、醫(yī)院銷售代表、營銷經(jīng)理、醫(yī)院市場部經(jīng)理及其它服務*的經(jīng)理人.
【課程內(nèi)容】
一、五星級服務的理念
分析工作中所面對的壓力和挑戰(zhàn)，了解五星級服務的衡量標準，找到差距和應對挑戰(zhàn)的方向，加深對服務工作的理解。
1、服務工作面臨的挑戰(zhàn)
2、什么是五星級客戶服務
3、沙盤：我們在哪里？我們要到哪里？
二、五星級的員工
了解在客戶的眼中，一名五星級的員工應該具備哪些職業(yè)化的素質，又需要
具備哪些優(yōu)良的品格，這些都是是為客戶提供五星級服務的保障。這有助于找到
工作中的差距，彌補自己的不足，進一步完善自我，塑造五星級的服務形象，成
為一名在客戶心目中五星級的服務人員。
1、分組練習:〔五星級員工自畫像〕
2、五星級員工的品格素質
3、五星級員工的行為標準
4、課堂練習:〔能力測評〕
5、五星級服務標準與規(guī)范
6、五星級員工的職業(yè)化塑造
三、你眼中的客戶
在平時工作中，我們每天迎來送往著數(shù)不清的用戶，我們提供著相同的服務，
但是并不是每一個客戶都對我們的服務感到滿意。這是因為每個用戶對于服務都
有著自己的觀點和看法，而客戶在期望值上的這種差異是服務中的難點。在這里
我們將了解什么是客戶的需要，客戶衡量服務質量的標準有哪些，學會永遠努力
通過客戶的眼光來看待我們的服務。這有助于我們真正做到服務以客戶為中心。
1、分組討論:〔體驗作為客戶的需要〕
2、五星級服務是穿客戶的鞋子
3、客戶的觀點
4、客戶的期望值
5、客戶的滿意度
6、客戶的類型
7、客戶服務循環(huán)圖
四、建立五星級服務的*印象——迎接客戶
如何有效的預測和滿足客戶的各種需求，運用接待客戶的技巧，使客戶感
受到我們的關注與服務的熱情。
1、接待客戶的循環(huán)圖
2、迎接客戶的準備
3、歡迎你的客戶
五、塑造五星級服務的源泉——理解客戶
學習理解客戶的各種技巧，這有助于我們更加準確的理解用戶的需求。
1、理解客戶的循環(huán)圖
2、傾聽的技巧
3、提問的技巧
4、復述的技巧
六、提供五星級服務的關鍵——幫助客戶
在我們可以或無法完全滿足用戶的要求時應該如何提供令用戶滿意的服務，這將大大提升我們解決用戶問題的實際能力。
1、幫助客戶循環(huán)圖
2、客戶的期望值
3、分析客戶期望值
4、提供更多信息和選擇
5、達成協(xié)議
七、創(chuàng)造五星級服務的績效——留住客戶
圓滿的結束一次服務過程，并為用戶留下良好的印象，這將有助于我們與用戶建立良好的客戶關系，培養(yǎng)用戶的忠誠度。
1、留住客戶循環(huán)圖
2、留住客戶的步驟
八、消除五星級服務的缺陷——投訴處理
在服務工作中，我們經(jīng)常會面臨著各種各樣的用戶投訴，這是我們在工作中
面臨的*的挑戰(zhàn)！如何運用有效的補救措施，處理用戶的投訴，消除投訴給客
戶情緒上帶來的不良影響，同時保持服務人員的良好心態(tài)，更好的為客戶提供優(yōu)
質的服務！
1、有效處理客戶投訴的意義
2、利用客戶服務循環(huán)圖
3、正確處理客戶投訴的原則
4、客戶投訴的原因分析
5、有效處理投訴的流程與技巧
1)奠定基調(diào)
2)診斷問題
3)尋求解決問題方案
4)達成共識
5)補救措施
6)協(xié)同跟進
7)內(nèi)部完善
8)情境模擬
九、客戶滿意度與忠誠度管理
1、影響客戶滿意度的關鍵因素：
◆服務與客戶需求之間匹配的程度
◆服務本身的質量
把握客戶期望是困難的，定期調(diào)查客戶期望是最應當堅持的；
客戶滿意度提升與客戶服務的密切關系。
2、客戶挽留策略。
3、建立客戶忠誠度的核心紐帶。
4、忠誠客戶到客戶忠誠。
5、確定客戶忠誠的評價標準。
6、品牌忠誠度與關系忠誠度測量。
7、客戶忠誠分類與價值差異分析。
8、保持培育客戶忠誠度的管理。
9、客戶流失的預警信息分析。
十、 了解并超越客戶的期望才有可能造就客戶忠誠
1、學會打破客戶交往的平衡，不斷超出客戶的期望值；
2、只有超越客戶期望的服務才造就忠誠的客戶；
3．如何了解客戶的期望值
十一、、創(chuàng)造五星級服務的品牌——滿意度分析
1．客戶滿意度的回報
2．影響客戶滿意的5個重要因素
3．不同行業(yè)客戶滿意度指數(shù)測評模型
4．如何評估客戶的滿意度
5．客戶滿意度現(xiàn)狀分析
6．改善客戶滿意度的措施及實施
7．客戶滿意度的持續(xù)改進流程
十二、電話溝通的技巧
1、電話溝通前的準備工作
2、電話溝通的一般流程
3、接電話的技巧
4、撥打電話的技巧
5、優(yōu)質電話服務
接待客戶的技巧
1、客戶服務的3A技巧
◆ 態(tài)度－Attitude (禮儀)
◆方法－Approach（語言）
◆表現(xiàn)－Appearance （外觀）
2、語言表達技巧
◆選擇積極的用詞與方式
◆善用“我”代替“你”
3、傾聽的技巧
◆抱著熱情與負責的態(tài)度來傾聽
◆傾聽時要避免的干擾
◆做一個主動的傾聽者
十三、、如何改善醫(yī)院客戶滿意度（討論）
【講師簡介】孫老師
法國蒙彼利埃**醫(yī)博士，*醫(yī)院培訓網(wǎng)高級講師,著名的國際實戰(zhàn)型華人培訓大師,擁有在德國、新加坡、日本、韓國、近9年醫(yī)院管理經(jīng)驗，曾培訓過的部分醫(yī)院: 美國斯坦福醫(yī)院和臨床中心，四川*華西醫(yī)院, 第四軍醫(yī)*附屬西安西京醫(yī)院, 空軍總醫(yī)院, 浙江*醫(yī)附屬邵逸夫醫(yī)院,波士頓布萊漢母婦產(chǎn)醫(yī)院，香港仁濟醫(yī)院，香港瑪麗醫(yī)院, 韓國江南醫(yī)院, 臺北市立和平醫(yī)院等,同時具有豐富的跨國醫(yī)院管理與培訓經(jīng)驗。為了更好地進行管理系列培訓,并結合多年的職業(yè)培訓生涯與職業(yè)經(jīng)驗,形成了一套獨特有效的教學模式—那就是生動、活潑、互動、直觀的情景教學, 使學員能在短期內(nèi)提高實際應用能力.
【課程設置】 情景演練、案例分析討論、游戲感悟、互動交流、沙盤演練、現(xiàn)場解答
【匯款賬號】 戶 名：上海吉諾商務咨詢有限公司
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