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忠誠度管理3.0:玩兒轉積分計劃與會員營銷

授課機構:LoyaltyMAX 忠誠度營

關注度:917

課程價格: ¥5800.00分

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更新時間:2025-03-11
《解密客戶價值挖掘之道—— 忠誠度管理3.0:玩兒轉積分計劃與會員營銷》 ——高級研修課程大綱 10月25-26日——北京 前言 移動互聯(lián)與智能終端極大地加強與豐富了企業(yè)與消費者之的“連接”。服務與營銷的的本質是建立有盈利能力的客戶關系,即有價值的客戶忠誠。實現(xiàn)客戶忠誠的目標,核心策略有二:一、全面進行客戶體驗管理(針對所有的客戶接觸點,從客戶的感官、情感、思考、行動、關聯(lián)等設計服務與營銷流程,提升客戶良好感知)。二、設計與運營客戶忠誠度計劃(圍繞核心客戶,根據(jù)客戶價值的高低進行分級別的服務與分類化的營銷。并通過會員計劃、VIP俱樂部、積分計劃等形式進行實現(xiàn))。 互聯(lián)網時代和移動互聯(lián)網時代,客戶體驗決定企業(yè)的命運。當客戶體驗好的時候,用戶規(guī)模、流量就會增加,更多的流量會吸引更多的產業(yè)鏈合作伙伴,提供的產品和服務就會更加豐富、更有吸引力,這樣消費者就有了更多更豐富的選擇,以及獲得更方便的服務,這也進一步提升客戶體驗,從而形成業(yè)務發(fā)展的良性循環(huán)。在移動互聯(lián)時代,企業(yè)產品創(chuàng)新要成功,商業(yè)模式要成功,就必須高度關注客戶體驗工作,要在運營中不斷提升客戶體驗,以提升客戶體驗作為一切工作的出發(fā)點和落腳點。 本課程全程穿插案例,本期課程重點分析案例包括 ?麗茲卡爾頓、ClubMed地中海俱樂部等客戶體驗管理 ?為什么Qantas運營著世界最為成功的常旅客計劃 ?低成本航空如何玩轉“屌絲營銷” ?某國際零售連鎖品牌酒店如何通過移動互聯(lián)升級客戶忠誠度管理體系 ?酒店管理集團如何通過微信、游戲化玩轉??陀媱澟c積分 ?宜家家居、星巴克等如何管理客戶體驗 ?以及更多的國際企業(yè)和國內領先企業(yè)案例剖析! ?...... 培訓對象 總經理、市場總監(jiān)、客戶總監(jiān)、銷售總監(jiān)、客戶忠誠度計劃總經理、客戶服務總監(jiān)、市場營銷經理、銷售中心經理、呼叫中心經理、營銷策劃主管、營銷分析主管等 課程內容 移動互聯(lián),重新認知客戶忠誠度 從航空/酒店行業(yè)來看忠誠度計劃運營現(xiàn)狀與“痛癥” ? 如何定義客戶忠誠度 ? 影響客戶忠誠度的核心因素 ? 忠誠度的3大價值鏈 a)經濟:忠實客戶可創(chuàng)造多少利潤 b)數(shù)據(jù):忠實客戶可以帶來哪些有價值的數(shù)據(jù) c)市場:MGM、UGC及WOM,忠實客戶如何成為企業(yè)*效的“市場銷售團隊” ?案例分析:麗茲卡爾頓、Virgin集團Velocity忠誠度計劃、加拿大航空Aeroplan、KLM的社交媒體營銷等 重構客戶忠誠計劃 1. 忠誠度計劃失敗的原因 2.?建立忠誠度計劃,從選擇合適的模式開始 3.?忠誠度計劃制定的6大核心步驟 a)如何設定忠誠度計劃的目標和定位 b)如何定義和細分客戶并進行會員分級分類 c)如何抓準客戶對忠誠度計劃的核心需求(進行權益設計) ? 會員等級應該怎么分 ? 如何設計有效的會員權益、升級計劃及獎勵計劃 ? 如何設計一個有效的積分計劃 ? 強強聯(lián)合——如何選擇合作伙伴和聯(lián)盟商家 d)如何建立有效的客戶/會員溝通渠道方案 e)如何建立完整的會員生命周期服務營銷管理模型 f)如何設立忠誠度計劃考量的關鍵指標 案例分析: ?加拿大航空常旅客計劃上市公司AIMIA ?POINTS.com模式分析 ?低成本航空——亞航(Airasia)的客戶忠誠計劃BIG ?海南航空重構客戶權益的背后 ?Qantas的??陀媱潪槭裁茨艹蔀槿蜃畛晒Φ腇FP之一 ?錦江禮享、IHG洲際酒店集團的會員運營 ?春秋航空獨辟溪徑的會員運營 ?喜達屋SPG會員計劃等 游戲化創(chuàng)造客戶忠誠 1.什么是“游戲化”? 2.為什么“游戲化”會如何成功?(微信紅包、簽到等) 3.忠誠度管理的“游戲化” 設計的10個要點 (快速反饋、保持透明、目標分期、標識展示、分層分級、受益感覺、競爭成長、合作協(xié)同、置身社區(qū)、點分計劃) 4.本節(jié)案例可能涉及 a)洲際酒店集團如何通過游戲化提升會員忠誠度 b)加拿大航空公司如何成功進行游戲化營銷 c)游戲化設計案例剖析(星巴克星享卡、海南航空FFP游戲化推廣等) 移動互聯(lián)與社交媒體時代的“客戶體驗”管理 1.產品開放化:消費者參與到產品研發(fā)、設計、營銷與服務 2.價格個性化與定價逆向化:使用數(shù)據(jù)個人化, 點分化 3.品牌去LOGO化:從LOGO時代到口碑時代 4.服務即時化:瞬時服務的價值 5.流程無縫化:全流程、無縫化的客戶體驗流程 6.渠道全面化:從 off-line 到 on-line 到 in-line 7.客戶體驗四大維度與服務提供和終端應用 8.功能體驗、流程體驗、互動體驗與情境體驗“ 峰終理論”給我們的啟示 9.本節(jié)案例可能涉及: a)美國西南航空的社交媒體監(jiān)控中心運作 b)海爾服務:傳統(tǒng)服務與全渠道服務的飛躍 c)麗茲卡爾頓、ClubMed地中海俱樂部等客戶體驗管理案例 客戶體驗與會員營銷的新趨勢 1.從線上交互到線下服務——如何打造客戶極致的O2O體驗 2.趨勢:移動互聯(lián)網與多屏互動如何改變常旅客出行方式及體驗 專家簡介: 曾智輝先生 **客戶管理與忠誠度營銷專家 LoyaltyChina忠誠度營銷研究院首席專家、亞太客戶管理研究中心(APCMRC)*區(qū)首席專家、《客戶世界》總策劃、清華*領導力客座專家、美國格理集團全球專家?guī)炜蛻艄芾砼c營銷領域專家,“*客戶關懷*管理人”、“*呼叫中心十年個人成就獎”獲得者。 曾先生曾任職于AIG美國國際集團、*惠普、戴爾等著名跨國公司與萬通集團等國內*公司,擁有10余年客戶戰(zhàn)略管理、客戶關系管理、客戶互動中心(呼叫中心)的運營管理和電話營銷管理和電子化營銷的管理經驗,并成為該領域的**專家。同時,他還是: ?* “忠誠度營銷”的推動者?!彼趤喬蛻艄芾硌芯恐行脑诎拇罄麃喌?的大量忠誠度營銷方面的研究成果(澳大利亞航空公司、新加坡航空常旅客俱樂部、Flybuys俱樂部、Myer百貨VIP俱樂部等),結合自身在客戶俱樂部管理的大量咨詢及運營實踐(*惠普ipartner俱樂部、“萬通新新會社”、泰國君安“君弘財富”俱樂部、中信VIP俱樂部等),通過給公開課、企業(yè)內訓及在各種媒體上發(fā)表大量文章,推動*企業(yè)“忠誠度營銷”的正規(guī)化與提升。相關著作《客戶忠誠度計劃》 ?*最早從事電話營銷與數(shù)據(jù)庫營銷研究和推廣的專業(yè)人士,有力推動了*電話營銷與數(shù)據(jù)庫營銷水平的提升。他在*推廣美國戴爾公司的直銷模式,推動眾多*企業(yè)銷售模式從傳統(tǒng)的分銷向高效直銷模式的轉型。作為核心成員,創(chuàng)建并發(fā)展了*惠普客戶互動中心,該*從創(chuàng)立后一年內直接或間接實現(xiàn)電話銷售額近一億美元。在AIG,負責集團在華保險業(yè)務的CRM和電話營銷體系的建立,幫助友邦保險成為在華實施電話營銷最早的保險公司之一。2010年出版30余萬字的著作《電話營銷管理》,這是*系統(tǒng)講述電話營銷管理的*本書。 ?*最早從事客服中心(呼叫中心)管理、咨詢的專業(yè)人士,他通過發(fā)表大量的文章、出版專業(yè)著作、創(chuàng)建行業(yè)門戶網站、組織行業(yè)交流活動等方式極大推動了*各行業(yè)客服中心客戶服務水平和管理水平的提升。這些行業(yè)企業(yè)包括:*移動10086,*電信10000,*聯(lián)通10010及銀行、保險、地產、汽車、IT等行業(yè)領導企業(yè)的呼叫中心。2006年,出版《呼叫中心管理》一書。 ?*企業(yè)“客戶戰(zhàn)略”的倡導者。在國內*房地產企業(yè)萬通集團擔任首席客戶官(CCO)期間,領導萬通地產制定和提升客戶管理戰(zhàn)略,創(chuàng)造性地將客戶管理提升到戰(zhàn)略層面并付諸實施。并同時擔任“*城市房地產開發(fā)商策略聯(lián)盟” (簡稱中城聯(lián)盟) 客戶總監(jiān)聯(lián)席會首任主席,引領*主流房地產開發(fā)商進行客戶管理研究、行業(yè)自律和客戶服務的提升。同時,他通過大量的媒體、演講、培訓推動*各行業(yè)企業(yè)制定“客戶戰(zhàn)略”,推動企業(yè)進行“客戶資產運營”。
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