《解密客戶價(jià)值挖掘之道——
忠誠(chéng)度管理3.0：玩兒轉(zhuǎn)積分計(jì)劃與會(huì)員營(yíng)銷(xiāo)》
——高級(jí)研修課程大綱
10月25-26日——北京
前言
移動(dòng)互聯(lián)與智能終端極大地加強(qiáng)與豐富了企業(yè)與消費(fèi)者之的“連接”。服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)的的本質(zhì)是建立有盈利能力的客戶關(guān)系，即有價(jià)值的客戶忠誠(chéng)。實(shí)現(xiàn)客戶忠誠(chéng)的目標(biāo)，核心策略有二：一、全面進(jìn)行客戶體驗(yàn)管理（針對(duì)所有的客戶接觸點(diǎn)，從客戶的感官、情感、思考、行動(dòng)、關(guān)聯(lián)等設(shè)計(jì)服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)流程，提升客戶良好感知）。二、設(shè)計(jì)與運(yùn)營(yíng)客戶忠誠(chéng)度計(jì)劃（圍繞核心客戶，根據(jù)客戶價(jià)值的高低進(jìn)行分級(jí)別的服務(wù)與分類(lèi)化的營(yíng)銷(xiāo)。并通過(guò)會(huì)員計(jì)劃、VIP俱樂(lè)部、積分計(jì)劃等形式進(jìn)行實(shí)現(xiàn)）。
互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代和移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，客戶體驗(yàn)決定企業(yè)的命運(yùn)。當(dāng)客戶體驗(yàn)好的時(shí)候，用戶規(guī)模、流量就會(huì)增加，更多的流量會(huì)吸引更多的產(chǎn)業(yè)鏈合作伙伴，提供的產(chǎn)品和服務(wù)就會(huì)更加豐富、更有吸引力，這樣消費(fèi)者就有了更多更豐富的選擇，以及獲得更方便的服務(wù)，這也進(jìn)一步提升客戶體驗(yàn)，從而形成業(yè)務(wù)發(fā)展的良性循環(huán)。在移動(dòng)互聯(lián)時(shí)代，企業(yè)產(chǎn)品創(chuàng)新要成功，商業(yè)模式要成功，就必須高度關(guān)注客戶體驗(yàn)工作，要在運(yùn)營(yíng)中不斷提升客戶體驗(yàn)，以提升客戶體驗(yàn)作為一切工作的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)。
本課程全程穿插案例，本期課程重點(diǎn)分析案例包括
?麗茲卡爾頓、ClubMed地中海俱樂(lè)部等客戶體驗(yàn)管理
?為什么Qantas運(yùn)營(yíng)著世界最為成功的常旅客計(jì)劃
?低成本航空如何玩轉(zhuǎn)“屌絲營(yíng)銷(xiāo)”
?某國(guó)際零售連鎖品牌酒店如何通過(guò)移動(dòng)互聯(lián)升級(jí)客戶忠誠(chéng)度管理體系
?酒店管理集團(tuán)如何通過(guò)微信、游戲化玩轉(zhuǎn)常客計(jì)劃與積分
?宜家家居、星巴克等如何管理客戶體驗(yàn)
?以及更多的國(guó)際企業(yè)和國(guó)內(nèi)領(lǐng)先企業(yè)案例剖析！
?......
培訓(xùn)對(duì)象
總經(jīng)理、市場(chǎng)總監(jiān)、客戶總監(jiān)、銷(xiāo)售總監(jiān)、客戶忠誠(chéng)度計(jì)劃總經(jīng)理、客戶服務(wù)總監(jiān)、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理、銷(xiāo)售中心經(jīng)理、呼叫中心經(jīng)理、營(yíng)銷(xiāo)策劃主管、營(yíng)銷(xiāo)分析主管等
課程內(nèi)容
移動(dòng)互聯(lián)，重新認(rèn)知客戶忠誠(chéng)度
從航空/酒店行業(yè)來(lái)看忠誠(chéng)度計(jì)劃運(yùn)營(yíng)現(xiàn)狀與“痛癥”
? 如何定義客戶忠誠(chéng)度
? 影響客戶忠誠(chéng)度的核心因素
? 忠誠(chéng)度的3大價(jià)值鏈
a)經(jīng)濟(jì)：忠實(shí)客戶可創(chuàng)造多少利潤(rùn)
b)數(shù)據(jù)：忠實(shí)客戶可以帶來(lái)哪些有價(jià)值的數(shù)據(jù)
c)市場(chǎng)：MGM、UGC及WOM，忠實(shí)客戶如何成為企業(yè)*效的“市場(chǎng)銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)”
?案例分析：麗茲卡爾頓、Virgin集團(tuán)Velocity忠誠(chéng)度計(jì)劃、加拿大航空Aeroplan、KLM的社交媒體營(yíng)銷(xiāo)等
重構(gòu)客戶忠誠(chéng)計(jì)劃
1. 忠誠(chéng)度計(jì)劃失敗的原因
2.?建立忠誠(chéng)度計(jì)劃，從選擇合適的模式開(kāi)始
3.?忠誠(chéng)度計(jì)劃制定的6大核心步驟
a)如何設(shè)定忠誠(chéng)度計(jì)劃的目標(biāo)和定位
b)如何定義和細(xì)分客戶并進(jìn)行會(huì)員分級(jí)分類(lèi)
c)如何抓準(zhǔn)客戶對(duì)忠誠(chéng)度計(jì)劃的核心需求（進(jìn)行權(quán)益設(shè)計(jì)）
? 會(huì)員等級(jí)應(yīng)該怎么分
? 如何設(shè)計(jì)有效的會(huì)員權(quán)益、升級(jí)計(jì)劃及獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃
? 如何設(shè)計(jì)一個(gè)有效的積分計(jì)劃
? 強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合——如何選擇合作伙伴和聯(lián)盟商家
d)如何建立有效的客戶/會(huì)員溝通渠道方案
e)如何建立完整的會(huì)員生命周期服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)管理模型
f)如何設(shè)立忠誠(chéng)度計(jì)劃考量的關(guān)鍵指標(biāo)
案例分析:
?加拿大航空常旅客計(jì)劃上市公司AIMIA
?POINTS.com模式分析
?低成本航空——亞航（Airasia）的客戶忠誠(chéng)計(jì)劃BIG
?海南航空重構(gòu)客戶權(quán)益的背后
?Qantas的?？陀?jì)劃為什么能成為全球最成功的FFP之一
?錦江禮享、IHG洲際酒店集團(tuán)的會(huì)員運(yùn)營(yíng)
?春秋航空獨(dú)辟溪徑的會(huì)員運(yùn)營(yíng)
?喜達(dá)屋SPG會(huì)員計(jì)劃等
游戲化創(chuàng)造客戶忠誠(chéng)
1.什么是“游戲化”？
2.為什么“游戲化”會(huì)如何成功？（微信紅包、簽到等）
3.忠誠(chéng)度管理的“游戲化” 設(shè)計(jì)的10個(gè)要點(diǎn)
（快速反饋、保持透明、目標(biāo)分期、標(biāo)識(shí)展示、分層分級(jí)、受益感覺(jué)、競(jìng)爭(zhēng)成長(zhǎng)、合作協(xié)同、置身社區(qū)、點(diǎn)分計(jì)劃）
4.本節(jié)案例可能涉及
a)洲際酒店集團(tuán)如何通過(guò)游戲化提升會(huì)員忠誠(chéng)度
b)加拿大航空公司如何成功進(jìn)行游戲化營(yíng)銷(xiāo)
c)游戲化設(shè)計(jì)案例剖析（星巴克星享卡、海南航空FFP游戲化推廣等）
移動(dòng)互聯(lián)與社交媒體時(shí)代的“客戶體驗(yàn)”管理
1.產(chǎn)品開(kāi)放化：消費(fèi)者參與到產(chǎn)品研發(fā)、設(shè)計(jì)、營(yíng)銷(xiāo)與服務(wù)
2.價(jià)格個(gè)性化與定價(jià)逆向化：使用數(shù)據(jù)個(gè)人化, 點(diǎn)分化
3.品牌去LOGO化：從LOGO時(shí)代到口碑時(shí)代
4.服務(wù)即時(shí)化：瞬時(shí)服務(wù)的價(jià)值
5.流程無(wú)縫化：全流程、無(wú)縫化的客戶體驗(yàn)流程
6.渠道全面化：從 off-line 到 on-line 到 in-line
7.客戶體驗(yàn)四大維度與服務(wù)提供和終端應(yīng)用
8.功能體驗(yàn)、流程體驗(yàn)、互動(dòng)體驗(yàn)與情境體驗(yàn)“ 峰終理論”給我們的啟示
9.本節(jié)案例可能涉及：
a)美國(guó)西南航空的社交媒體監(jiān)控中心運(yùn)作
b)海爾服務(wù)：傳統(tǒng)服務(wù)與全渠道服務(wù)的飛躍
c)麗茲卡爾頓、ClubMed地中海俱樂(lè)部等客戶體驗(yàn)管理案例
客戶體驗(yàn)與會(huì)員營(yíng)銷(xiāo)的新趨勢(shì)
1.從線上交互到線下服務(wù)——如何打造客戶極致的O2O體驗(yàn)
2.趨勢(shì)：移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)與多屏互動(dòng)如何改變常旅客出行方式及體驗(yàn)
專(zhuān)家簡(jiǎn)介：
曾智輝先生
**客戶管理與忠誠(chéng)度營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)家
LoyaltyChina忠誠(chéng)度營(yíng)銷(xiāo)研究院首席專(zhuān)家、亞太客戶管理研究中心（APCMRC）*區(qū)首席專(zhuān)家、《客戶世界》總策劃、清華*領(lǐng)導(dǎo)力客座專(zhuān)家、美國(guó)格理集團(tuán)全球?qū)＜規(guī)炜蛻艄芾砼c營(yíng)銷(xiāo)領(lǐng)域?qū)＜?，?客戶關(guān)懷*管理人”、“*呼叫中心十年個(gè)人成就獎(jiǎng)”獲得者。
曾先生曾任職于AIG美國(guó)國(guó)際集團(tuán)、*惠普、戴爾等著名跨國(guó)公司與萬(wàn)通集團(tuán)等國(guó)內(nèi)*公司，擁有10余年客戶戰(zhàn)略管理、客戶關(guān)系管理、客戶互動(dòng)中心（呼叫中心）的運(yùn)營(yíng)管理和電話營(yíng)銷(xiāo)管理和電子化營(yíng)銷(xiāo)的管理經(jīng)驗(yàn)，并成為該領(lǐng)域的**專(zhuān)家。同時(shí)，他還是：
?* “忠誠(chéng)度營(yíng)銷(xiāo)”的推動(dòng)者?！彼趤喬蛻艄芾硌芯恐行脑诎拇罄麃喌?的大量忠誠(chéng)度營(yíng)銷(xiāo)方面的研究成果（澳大利亞航空公司、新加坡航空常旅客俱樂(lè)部、Flybuys俱樂(lè)部、Myer百貨VIP俱樂(lè)部等），結(jié)合自身在客戶俱樂(lè)部管理的大量咨詢及運(yùn)營(yíng)實(shí)踐（*惠普ipartner俱樂(lè)部、“萬(wàn)通新新會(huì)社”、泰國(guó)君安“君弘財(cái)富”俱樂(lè)部、中信VIP俱樂(lè)部等），通過(guò)給公開(kāi)課、企業(yè)內(nèi)訓(xùn)及在各種媒體上發(fā)表大量文章，推動(dòng)*企業(yè)“忠誠(chéng)度營(yíng)銷(xiāo)”的正規(guī)化與提升。相關(guān)著作《客戶忠誠(chéng)度計(jì)劃》
?*最早從事電話營(yíng)銷(xiāo)與數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷(xiāo)研究和推廣的專(zhuān)業(yè)人士，有力推動(dòng)了*電話營(yíng)銷(xiāo)與數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷(xiāo)水平的提升。他在*推廣美國(guó)戴爾公司的直銷(xiāo)模式，推動(dòng)眾多*企業(yè)銷(xiāo)售模式從傳統(tǒng)的分銷(xiāo)向高效直銷(xiāo)模式的轉(zhuǎn)型。作為核心成員，創(chuàng)建并發(fā)展了*惠普客戶互動(dòng)中心，該*從創(chuàng)立后一年內(nèi)直接或間接實(shí)現(xiàn)電話銷(xiāo)售額近一億美元。在AIG，負(fù)責(zé)集團(tuán)在華保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的CRM和電話營(yíng)銷(xiāo)體系的建立，幫助友邦保險(xiǎn)成為在華實(shí)施電話營(yíng)銷(xiāo)最早的保險(xiǎn)公司之一。2010年出版30余萬(wàn)字的著作《電話營(yíng)銷(xiāo)管理》，這是*系統(tǒng)講述電話營(yíng)銷(xiāo)管理的*本書(shū)。
?*最早從事客服中心（呼叫中心）管理、咨詢的專(zhuān)業(yè)人士，他通過(guò)發(fā)表大量的文章、出版專(zhuān)業(yè)著作、創(chuàng)建行業(yè)門(mén)戶網(wǎng)站、組織行業(yè)交流活動(dòng)等方式極大推動(dòng)了*各行業(yè)客服中心客戶服務(wù)水平和管理水平的提升。這些行業(yè)企業(yè)包括：*移動(dòng)10086，*電信10000，*聯(lián)通10010及銀行、保險(xiǎn)、地產(chǎn)、汽車(chē)、IT等行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)企業(yè)的呼叫中心。2006年，出版《呼叫中心管理》一書(shū)。
?*企業(yè)“客戶戰(zhàn)略”的倡導(dǎo)者。在國(guó)內(nèi)*房地產(chǎn)企業(yè)萬(wàn)通集團(tuán)擔(dān)任首席客戶官（CCO）期間，領(lǐng)導(dǎo)萬(wàn)通地產(chǎn)制定和提升客戶管理戰(zhàn)略，創(chuàng)造性地將客戶管理提升到戰(zhàn)略層面并付諸實(shí)施。并同時(shí)擔(dān)任“*城市房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)商策略聯(lián)盟” (簡(jiǎn)稱(chēng)中城聯(lián)盟) 客戶總監(jiān)聯(lián)席會(huì)首任主席，引領(lǐng)*主流房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)商進(jìn)行客戶管理研究、行業(yè)自律和客戶服務(wù)的提升。同時(shí)，他通過(guò)大量的媒體、演講、培訓(xùn)推動(dòng)*各行業(yè)企業(yè)制定“客戶戰(zhàn)略”，推動(dòng)企業(yè)進(jìn)行“客戶資產(chǎn)運(yùn)營(yíng)”。
