寧波*客戶(hù)服務(wù)法則培訓(xùn)

根據(jù)英航對(duì)顧客所作的調(diào)查，“平均一個(gè)商務(wù)乘客，一生如果都搭乘英航，約創(chuàng)造150萬(wàn)美元的營(yíng)業(yè)額”。我們?nèi)绾瓮ㄟ^(guò)服務(wù)贏得這樣的“終生客戶(hù)”呢？英航對(duì)顧客所作的調(diào)查還顯示：“如果對(duì)顧客的抱怨處理得當(dāng)，67％的抱怨顧客會(huì)再度搭乘英航班機(jī)”。那么任何能改善顧客服務(wù)的做法，都是*的投資。 難道別人過(guò)于慷慨大方還會(huì)讓你驚懼嗎？你會(huì)因?yàn)橐粋€(gè)客戶(hù)過(guò)于滿(mǎn)意而焦慮嗎？當(dāng)然不會(huì)。那些滿(mǎn)意的客戶(hù)就像過(guò)眼云煙，很快就會(huì)被忘掉了，但一旦有一個(gè)客戶(hù)不滿(mǎn)意，你的麻煩就大了。 ——選自 簡(jiǎn)?卡爾森《真理的瞬間》 我們?nèi)绾吾槍?duì)顧客的抱怨和投訴，做出恰當(dāng)?shù)膽?yīng)對(duì)，從而贏得他們的再次合作呢？我們將通過(guò)該課程來(lái)幫助你為公司建立有效的外部客戶(hù)和內(nèi)部客戶(hù)服務(wù)的原則、體系和方法。 美國(guó)著名作家、學(xué)者愛(ài)默生在文章《報(bào)酬》中寫(xiě)道：“每一個(gè)人會(huì)因他的付出而獲得相對(duì)的報(bào)酬?！薄霸谏町?dāng)中，每一件事情，都存在著相等與相對(duì)的力量?！币簿褪钦f(shuō)不管你付出的多寡，你永遠(yuǎn)會(huì)得到與付出相對(duì)的報(bào)酬。你今天的收入是你過(guò)去努力的報(bào)酬。假如你要增加報(bào)酬，你就要增加你的貢獻(xiàn)價(jià)值。從長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看，你的報(bào)酬絕對(duì)不會(huì)超過(guò)你的付出。讓我們?yōu)槲覀儍?nèi)部和外部客戶(hù)付出更多，這將幫助我們自己贏得更多！ 課程時(shí)長(zhǎng) 12小時(shí) / 2天 課程收益 通過(guò)本次課程，我們將研討和解決如下問(wèn)題： 1. 幫助學(xué)員學(xué)會(huì)對(duì)大客戶(hù)的識(shí)別 2. 客戶(hù)滿(mǎn)意對(duì)于企業(yè)成長(zhǎng)的意義和價(jià)值 3. “向日葵”的客戶(hù)服務(wù)理念是如何推動(dòng)客戶(hù)服務(wù)體系建設(shè)的？ 4. 如何建立有效的內(nèi)部客戶(hù)和外部客戶(hù)服務(wù)流程 5. 什么是客戶(hù)的潛在需求？如何挖掘客戶(hù)的“潛在需求”和“增強(qiáng)需求”？ 6. 流失一位顧客會(huì)有多大的損失？ 7. 如何管理客戶(hù)投訴時(shí)的心理預(yù)期？ 8. 管理客戶(hù)投訴的關(guān)鍵步驟是什么？ 9. 如何快速與潛在客戶(hù)建立聯(lián)系，學(xué)會(huì)制定客戶(hù)關(guān)系發(fā)展計(jì)劃 10. 了解客戶(hù)常見(jiàn)的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī) 11. 怎樣判斷我們企業(yè)產(chǎn)品在大客戶(hù)心目中的滿(mǎn)意度 12. 如何保證每個(gè)成員都有大客戶(hù)至上的服務(wù)理念和精神 ? 怎樣以*的思維贏得大客戶(hù)的認(rèn)可 ? 有效地滿(mǎn)足大客戶(hù)的期望和要求 ? 大客戶(hù)服務(wù)的基本內(nèi)容和實(shí)施辦法 ? 客戶(hù)對(duì)員工服務(wù)的12項(xiàng)評(píng)估標(biāo)準(zhǔn) 課程特色 在我們特有的培訓(xùn)模式中，綜合運(yùn)用各種方式和方法來(lái)調(diào)動(dòng)學(xué)員學(xué)習(xí)的積極性和參與性，最終達(dá)到學(xué)習(xí)的目的：理解、接受和相信新的觀念和方法，并致力于在工作和生活中運(yùn)用這些方法來(lái)提升自己和提高團(tuán)隊(duì)的績(jī)效。每個(gè)主題將運(yùn)用到以下不同的形式和方法： 1. 互動(dòng)演練環(huán)節(jié) ? 開(kāi)場(chǎng)分享、活動(dòng) ? 活動(dòng)和游戲體驗(yàn) ? 趣味管理練習(xí) ? 角色演練 2. 管理大師視頻 3. 現(xiàn)場(chǎng)講師引導(dǎo)與啟發(fā) ? 故事引導(dǎo) ? 案例討論和解析 4. 實(shí)踐與應(yīng)用 ? 行動(dòng)計(jì)劃與實(shí)踐 ? 后續(xù)跟蹤和輔導(dǎo) 一、客戶(hù)服務(wù)的正觀念（內(nèi)部與外部客戶(hù)） 1. 企業(yè)和個(gè)人的價(jià)值取決于你提供服務(wù)的數(shù)量和價(jià)值，要值更多就要服務(wù)更多 ? 樹(shù)立主動(dòng)服務(wù)和承擔(dān)個(gè)人責(zé)任的意識(shí)是企業(yè)或個(gè)人工作的基礎(chǔ) ? 建立卓越的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)人員必須具備的兩種心態(tài)：積極的心態(tài)和欣賞人的多樣性 ? 樹(shù)立做服務(wù)就是做細(xì)節(jié)和做小事，就是做人際關(guān)系的理念 2. 樹(shù)立不說(shuō)“不”的服務(wù)和不說(shuō)“他們”只說(shuō)“我們”的責(zé)任承擔(dān)理念 3. 不僅僅只是滿(mǎn)足客戶(hù)需求，只有超越客戶(hù)期望的服務(wù)才能造就忠誠(chéng)的客戶(hù) 4. 創(chuàng)造“終生客戶(hù)”（Life-Time-Customer） 二、客戶(hù)服務(wù)分析的工具和方法 1. 客戶(hù)服務(wù)的過(guò)程中如何實(shí)現(xiàn)服務(wù)的跨越： ? 普通服務(wù) ? 期望服務(wù) ? 增強(qiáng)服務(wù) ? 潛在服務(wù) 2. 現(xiàn)場(chǎng)實(shí)踐演練：如何挖掘客戶(hù)增強(qiáng)和潛在需求，從而培育“終生客戶(hù)”。 3. 案例討論：他們是怎么贏得更高利潤(rùn)的？ 4. 卓有成效的服務(wù)來(lái)源 ? 傾聽(tīng)客戶(hù)的聲音（Customer Sneeze） ? 授權(quán)一線(xiàn)員工 ? 一線(xiàn)員工的責(zé)任感和價(jià)值感的形成 ? 有效的服務(wù)源于合作 5. 客戶(hù)流失源于價(jià)值（Value）、系統(tǒng)（System）以及人員（Human）等三方面的問(wèn)題 6. 討論實(shí)際工作中客戶(hù)是如何流失的 7. 客戶(hù)服務(wù)流程的設(shè)計(jì)與創(chuàng)新 三、客戶(hù)（內(nèi)部與外部客戶(hù)）投訴的處理策略與步驟 1. 經(jīng)典案例學(xué)習(xí)：完美的服務(wù)彌補(bǔ) 2. 變抱怨客戶(hù)為忠誠(chéng)客戶(hù)的絕招：彈回式服務(wù)彌補(bǔ)技巧（BouncingBack) 3. 掌握有效撫慰情緒高度激動(dòng)客戶(hù)的方法 4. 處理客戶(hù)投訴的三個(gè)維度 ? 態(tài)度：態(tài)度決定承擔(dān)，承擔(dān)決定結(jié)果 ? 流程：決定穩(wěn)定性 ? 策略：合適的變通，平衡短、中、長(zhǎng)期的雙贏合作 ? 破解服務(wù)的等式：“流程-熱情=官僚”、“熱情-流程=？” 5. 先處理情緒，再處理事情 ? 情緒的力量：積極的力量和消極的力量 ? 情緒與理性對(duì)客戶(hù)投訴的影響 ? 處理客戶(hù)情緒的3個(gè)法寶 6. 現(xiàn)場(chǎng)演練（Role Play）：處理客戶(hù)抱怨的六步絕招： ? 提供真誠(chéng)的道歉 ? 誠(chéng)意邀請(qǐng)客戶(hù)參與解決方案 ? 解決問(wèn)題，而不是指責(zé) ? 嘗試做一些額外的事情 ? 不斷地跟蹤和檢驗(yàn) ? 適時(shí)邀請(qǐng)客戶(hù)再度合作 四、客戶(hù)服務(wù)與銷(xiāo)售達(dá)成 1. 終生客戶(hù)帶來(lái)終生價(jià)值（Life-Time-Value） 2. 超越期望是服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)成功的萬(wàn)能鑰匙 3. 服務(wù)推動(dòng)銷(xiāo)售（Service Driving Sales） ? 專(zhuān)業(yè)價(jià)值 ? 流程價(jià)值 ? 人文關(guān)懷 ? 差異化策略（與眾不同的服務(wù)帶來(lái)與眾不同的價(jià)值） ? 超越價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)鍵 4. 客戶(hù)的分級(jí)管理 5. VIP 客戶(hù)的服務(wù)策略 6. 如何在服務(wù)中開(kāi)發(fā)客戶(hù) 7. 開(kāi)發(fā)客戶(hù)的要點(diǎn)與技巧