根據(jù)英航對(duì)顧客所作的調(diào)查，“平均一個(gè)商務(wù)乘客，一生如果都搭乘英航，約創(chuàng)造150萬(wàn)美元的營(yíng)業(yè)額”。我們?nèi)绾瓮ㄟ^(guò)服務(wù)贏得這樣的“終生客戶”呢？英航對(duì)顧客所作的調(diào)查還顯示：“如果對(duì)顧客的抱怨處理得當(dāng)，67％的抱怨顧客會(huì)再度搭乘英航班機(jī)”。那么任何能改善顧客服務(wù)的做法，都是*的投資。
難道別人過(guò)于慷慨大方還會(huì)讓你驚懼嗎？你會(huì)因?yàn)橐粋€(gè)客戶過(guò)于滿意而焦慮嗎？當(dāng)然不會(huì)。那些滿意的客戶就像過(guò)眼云煙，很快就會(huì)被忘掉了，但一旦有一個(gè)客戶不滿意，你的麻煩就大了。
——選自 簡(jiǎn)?卡爾森《真理的瞬間》
我們?nèi)绾吾槍?duì)顧客的抱怨和投訴，做出恰當(dāng)?shù)膽?yīng)對(duì)，從而贏得他們的再次合作呢？我們將通過(guò)該課程來(lái)幫助你為公司建立有效的外部客戶和內(nèi)部客戶服務(wù)的原則、體系和方法。
美國(guó)著名作家、學(xué)者愛(ài)默生在文章《報(bào)酬》中寫(xiě)道：“每一個(gè)人會(huì)因他的付出而獲得相對(duì)的報(bào)酬?！薄霸谏町?dāng)中，每一件事情，都存在著相等與相對(duì)的力量?！币簿褪钦f(shuō)不管你付出的多寡，你永遠(yuǎn)會(huì)得到與付出相對(duì)的報(bào)酬。你今天的收入是你過(guò)去努力的報(bào)酬。假如你要增加報(bào)酬，你就要增加你的貢獻(xiàn)價(jià)值。從長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看，你的報(bào)酬絕對(duì)不會(huì)超過(guò)你的付出。讓我們?yōu)槲覀儍?nèi)部和外部客戶付出更多，這將幫助我們自己贏得更多！
課程時(shí)長(zhǎng)
12小時(shí) / 2天
課程收益
通過(guò)本次課程，我們將研討和解決如下問(wèn)題：
1. 幫助學(xué)員學(xué)會(huì)對(duì)大客戶的識(shí)別
2. 客戶滿意對(duì)于企業(yè)成長(zhǎng)的意義和價(jià)值
3. “向日葵”的客戶服務(wù)理念是如何推動(dòng)客戶服務(wù)體系建設(shè)的？
4. 如何建立有效的內(nèi)部客戶和外部客戶服務(wù)流程
5. 什么是客戶的潛在需求？如何挖掘客戶的“潛在需求”和“增強(qiáng)需求”？
6. 流失一位顧客會(huì)有多大的損失？
7. 如何管理客戶投訴時(shí)的心理預(yù)期？
8. 管理客戶投訴的關(guān)鍵步驟是什么？
9. 如何快速與潛在客戶建立聯(lián)系，學(xué)會(huì)制定客戶關(guān)系發(fā)展計(jì)劃
10. 了解客戶常見(jiàn)的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)
11. 怎樣判斷我們企業(yè)產(chǎn)品在大客戶心目中的滿意度
12. 如何保證每個(gè)成員都有大客戶至上的服務(wù)理念和精神
? 怎樣以*的思維贏得大客戶的認(rèn)可
? 有效地滿足大客戶的期望和要求
? 大客戶服務(wù)的基本內(nèi)容和實(shí)施辦法
? 客戶對(duì)員工服務(wù)的12項(xiàng)評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)
課程特色
在我們特有的培訓(xùn)模式中，綜合運(yùn)用各種方式和方法來(lái)調(diào)動(dòng)學(xué)員學(xué)習(xí)的積極性和參與性，最終達(dá)到學(xué)習(xí)的目的：理解、接受和相信新的觀念和方法，并致力于在工作和生活中運(yùn)用這些方法來(lái)提升自己和提高團(tuán)隊(duì)的績(jī)效。每個(gè)主題將運(yùn)用到以下不同的形式和方法：
1. 互動(dòng)演練環(huán)節(jié)
? 開(kāi)場(chǎng)分享、活動(dòng)
? 活動(dòng)和游戲體驗(yàn)
? 趣味管理練習(xí)
? 角色演練
2. 管理大師視頻
3. 現(xiàn)場(chǎng)講師引導(dǎo)與啟發(fā)
? 故事引導(dǎo)
? 案例討論和解析
4. 實(shí)踐與應(yīng)用
? 行動(dòng)計(jì)劃與實(shí)踐
? 后續(xù)跟蹤和輔導(dǎo)
一、客戶服務(wù)的正觀念（內(nèi)部與外部客戶）
1. 企業(yè)和個(gè)人的價(jià)值取決于你提供服務(wù)的數(shù)量和價(jià)值，要值更多就要服務(wù)更多
? 樹(shù)立主動(dòng)服務(wù)和承擔(dān)個(gè)人責(zé)任的意識(shí)是企業(yè)或個(gè)人工作的基礎(chǔ)
? 建立卓越的服務(wù)營(yíng)銷人員必須具備的兩種心態(tài)：積極的心態(tài)和欣賞人的多樣性
? 樹(shù)立做服務(wù)就是做細(xì)節(jié)和做小事，就是做人際關(guān)系的理念
2. 樹(shù)立不說(shuō)“不”的服務(wù)和不說(shuō)“他們”只說(shuō)“我們”的責(zé)任承擔(dān)理念
3. 不僅僅只是滿足客戶需求，只有超越客戶期望的服務(wù)才能造就忠誠(chéng)的客戶
4. 創(chuàng)造“終生客戶”（Life-Time-Customer）
二、客戶服務(wù)分析的工具和方法
1. 客戶服務(wù)的過(guò)程中如何實(shí)現(xiàn)服務(wù)的跨越：
? 普通服務(wù)
? 期望服務(wù)
? 增強(qiáng)服務(wù)
? 潛在服務(wù)
2. 現(xiàn)場(chǎng)實(shí)踐演練：如何挖掘客戶增強(qiáng)和潛在需求，從而培育“終生客戶”。
3. 案例討論：他們是怎么贏得更高利潤(rùn)的？
4. 卓有成效的服務(wù)來(lái)源
? 傾聽(tīng)客戶的聲音（Customer Sneeze）
? 授權(quán)一線員工
? 一線員工的責(zé)任感和價(jià)值感的形成
? 有效的服務(wù)源于合作
5. 客戶流失源于價(jià)值（Value）、系統(tǒng)（System）以及人員（Human）等三方面的問(wèn)題
6. 討論實(shí)際工作中客戶是如何流失的
7. 客戶服務(wù)流程的設(shè)計(jì)與創(chuàng)新
三、客戶（內(nèi)部與外部客戶）投訴的處理策略與步驟
1. 經(jīng)典案例學(xué)習(xí)：完美的服務(wù)彌補(bǔ)
2. 變抱怨客戶為忠誠(chéng)客戶的絕招：彈回式服務(wù)彌補(bǔ)技巧（BouncingBack)
3. 掌握有效撫慰情緒高度激動(dòng)客戶的方法
4. 處理客戶投訴的三個(gè)維度
? 態(tài)度：態(tài)度決定承擔(dān)，承擔(dān)決定結(jié)果
? 流程：決定穩(wěn)定性
? 策略：合適的變通，平衡短、中、長(zhǎng)期的雙贏合作
? 破解服務(wù)的等式：“流程-熱情=官僚”、“熱情-流程=？”
5. 先處理情緒，再處理事情
? 情緒的力量：積極的力量和消極的力量
? 情緒與理性對(duì)客戶投訴的影響
? 處理客戶情緒的3個(gè)法寶
6. 現(xiàn)場(chǎng)演練（Role Play）：處理客戶抱怨的六步絕招：
? 提供真誠(chéng)的道歉
? 誠(chéng)意邀請(qǐng)客戶參與解決方案
? 解決問(wèn)題，而不是指責(zé)
? 嘗試做一些額外的事情
? 不斷地跟蹤和檢驗(yàn)
? 適時(shí)邀請(qǐng)客戶再度合作
四、客戶服務(wù)與銷售達(dá)成
1. 終生客戶帶來(lái)終生價(jià)值（Life-Time-Value）
2. 超越期望是服務(wù)營(yíng)銷成功的萬(wàn)能鑰匙
3. 服務(wù)推動(dòng)銷售（Service Driving Sales）
? 專業(yè)價(jià)值
? 流程價(jià)值
? 人文關(guān)懷
? 差異化策略（與眾不同的服務(wù)帶來(lái)與眾不同的價(jià)值）
? 超越價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)鍵
4. 客戶的分級(jí)管理
5. VIP 客戶的服務(wù)策略
6. 如何在服務(wù)中開(kāi)發(fā)客戶
7. 開(kāi)發(fā)客戶的要點(diǎn)與技巧
