課程介紹
適用對(duì)象：營(yíng)銷(xiāo)人員、*經(jīng)理、座席代表、客服專(zhuān)員等
學(xué)習(xí)收獲：建立正確的接受投訴的狀態(tài) 、會(huì)在最快時(shí)間內(nèi)，將投訴處理做到大事化小、息事寧人、顧客滿(mǎn)意
課程學(xué)習(xí)
課程大綱
1 客戶(hù)心理篇
1.1 消費(fèi)心理
1.2 銷(xiāo)售心理與行為分析
1.3 銷(xiāo)售人員如何了解客戶(hù)心理？
1.4 客戶(hù)個(gè)性分析
1.5 客戶(hù)的感知模式
1.6 客戶(hù)的個(gè)性分析
1.7 客戶(hù)的個(gè)性模式分類(lèi)與溝通
1.8 溝通核心能力訓(xùn)練
2 思維心態(tài)提高篇
2.1 如何讓對(duì)方不掛你電話
2.2 溝通要點(diǎn)訓(xùn)練
3 溝通基本語(yǔ)言表達(dá)技巧訓(xùn)練
3.1 影響溝通效果的因素
3.2 溝通六件寶：微笑、贊美、提問(wèn)、關(guān)心、聆聽(tīng)、“三明治”
3.3 深入對(duì)方情境
4 柜員溝通禮儀與技巧訓(xùn)練
5 客戶(hù)抱怨投訴處理技巧訓(xùn)練（重點(diǎn)）
5.1 顧客心理分析
5.2 顧客投訴的處理技巧
5.3 影響處理顧客不滿(mǎn)抱怨投訴效果的三大因素
5.4 顧客抱怨及投訴處理的六步驟
5.5 顧客抱怨及投訴處理的對(duì)策
