構(gòu)建卓越的客戶服務(wù)管理體系(上海，3月26-27日

構(gòu)建卓越的客戶服務(wù)管理體系(上海，3月26-27日) 【培訓(xùn)日期】2010年3月26-27日 【培訓(xùn)地點】上海 【培訓(xùn)對象】客戶服務(wù)分管領(lǐng)導(dǎo)、客戶服務(wù)管理人員、營銷經(jīng)理、其他的客戶服務(wù)管理人員。 【備注說明】本培訓(xùn)班全年循環(huán)開課，如有需求，歡迎來電咨詢！ 【課程背景】 ■客戶服務(wù)管理已不再是一個奢侈的管理領(lǐng)域，更不再僅僅是服務(wù)型企業(yè)關(guān)心的事。 ■擁有持續(xù)競爭優(yōu)勢的企業(yè)在戰(zhàn)略層面即以深邃的服務(wù)戰(zhàn)略定位能力而傲視群雄。打造一流的客戶服務(wù)能力已成為企業(yè)競爭的新焦點。 ■客戶服務(wù)管理領(lǐng)域?qū)τ谙Ｍ呦蛞涣鞯钠髽I(yè)來說已成為獲得持續(xù)競爭優(yōu)勢而必須搶先關(guān)注的領(lǐng)域。 ■然而客戶服務(wù)管理卻不象其他管理領(lǐng)域那樣擁有成熟的體系和經(jīng)驗。本課程希望能夠滿足那些希望通過塑造卓越的服務(wù)競爭優(yōu)勢而開創(chuàng)未來的企業(yè)的急迫需求。 【課程目標(biāo)】 ■讓有關(guān)客戶服務(wù)的卓越理念能真正運用在企業(yè)經(jīng)營管理實踐中； ■學(xué)會構(gòu)建合適的客戶服務(wù)管理體系，為企業(yè)設(shè)計科學(xué)的服務(wù)流程、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提升整體服務(wù)質(zhì)量； ■通過客戶服務(wù)理念在戰(zhàn)略層面的定位、員工對于服務(wù)的重新認(rèn)識，進一步創(chuàng)造良好的內(nèi)部服務(wù)環(huán)境與內(nèi)部客戶服務(wù)態(tài)度； ■初步學(xué)會培養(yǎng)輔導(dǎo)各類客戶服務(wù)人員樹立正確的服務(wù)心態(tài)、深刻認(rèn)識客戶服務(wù)，切實提升各類員工的服務(wù)技能。 【課程大綱】 *部分、認(rèn)識客戶服務(wù)管理體系 1、認(rèn)識客戶服務(wù)管理 ■客戶服務(wù)管理的基本特征 ■客戶服務(wù)管理的幾個基本概念 2、客戶服務(wù)管理體系的主要模塊 ■客戶服務(wù)管理體系案例分析 第二部分、戰(zhàn)略與理念層面的客戶服務(wù)管理 ——讓戰(zhàn)略視角的客戶服務(wù)理念落到實處 1、將卓越的服務(wù)理念切實運用在經(jīng)營管理實踐中 ■以客戶為中心的戰(zhàn)略 ■使客戶獲得的價值*化 ——企業(yè)經(jīng)營中如何利用服務(wù)利潤鏈模型 ■使企業(yè)的顧客資產(chǎn)*化 ——企業(yè)經(jīng)營中如何利用顧客資產(chǎn)原理 2、讓卓越的服務(wù)理念能夠真正地指導(dǎo)員工的行為 ■如何才能以客戶為中心 ■內(nèi)部客戶——塑造優(yōu)秀客戶服務(wù)的內(nèi)部環(huán)境 ■超值服務(wù)——提升客戶滿意度的心態(tài)基礎(chǔ) ■抱怨是金——企業(yè)長盛不衰的理念基因 第三部分、構(gòu)建一流的客戶服務(wù)管理體系 1、客戶服務(wù)的戰(zhàn)略定位、客戶服務(wù)管理的基本目標(biāo) ■客戶服務(wù)的不同戰(zhàn)略定位 ■著名企業(yè)的客戶服務(wù)戰(zhàn)略定位案例研討 2、客戶服務(wù)組織體系的構(gòu)建 ■誰承擔(dān)服務(wù)戰(zhàn)略的管理者 ■不同功能定位的客戶服務(wù)部 ■客戶服務(wù)管理部與其它*的分工 ■客戶服務(wù)管理不同功能的各種實現(xiàn)方式 ■客戶服務(wù)管理的各類崗位設(shè)置 ■服務(wù)業(yè)與產(chǎn)品制造銷售業(yè)的客戶服務(wù)差異 3、優(yōu)化服務(wù)流程 ■關(guān)于流程優(yōu)化的不同含義與目標(biāo) ■不同意義下的服務(wù)流程含義 ■著名企業(yè)服務(wù)流程優(yōu)化案例研討 ■服務(wù)流程優(yōu)化的主要途徑和要點 4、提升服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) ■服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)由誰決定 ■服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定的基本要求 ■服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提升的方向 ■服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不斷完善的案例分享 5、控制服務(wù)質(zhì)量 ■服務(wù)質(zhì)量管理的基本內(nèi)容 ■影響服務(wù)質(zhì)量控制的五個環(huán)節(jié) ■服務(wù)質(zhì)量評估的基本方法 ■看看我的行為是如何影響服務(wù)質(zhì)量的 6、客戶反饋處理系統(tǒng)的構(gòu)建 ■客戶反饋的不同表現(xiàn)形式 ■客戶反饋系統(tǒng)構(gòu)建的基本思路 ■不同形式反饋處理的基本思路與工具 7、客戶服務(wù)管理體系的制度、規(guī)范、文件 ■客戶服務(wù)管理相關(guān)制度包含的主要內(nèi)容 ■客戶服務(wù)管理制度建設(shè)的幾種思路 ■客戶服務(wù)管理制度建設(shè)與發(fā)展的原則 ■客戶服務(wù)管理制度案例分享 8、客戶服務(wù)管理的保障系統(tǒng) ■客戶服務(wù)管理保障系統(tǒng)的基本模塊 ■硬件環(huán)境的完善 ■經(jīng)費保障的獲取 ■其它保障系統(tǒng)的建設(shè) 第四部分、客戶服務(wù)體系的運行與管理 1、客戶服務(wù)改善項目管理 ■改善項目管理的六個主要步驟 ■改善項目管理的重點環(huán)節(jié) 2、客戶服務(wù)人員的管理 ■選拔優(yōu)秀服務(wù)人員 ■激勵與幫助客戶服務(wù)人員 ■客戶服務(wù)人員的考核 ■客戶服務(wù)人員的職業(yè)發(fā)展 3、輔導(dǎo)下屬提升客戶服務(wù)技巧 ■企業(yè)內(nèi)部客戶服務(wù)培訓(xùn)的主要內(nèi)容 ■客戶服務(wù)技巧培訓(xùn)的主要內(nèi)容 ■內(nèi)部客戶服務(wù)培訓(xùn) 4、塑造卓越的服務(wù)文化 ■服務(wù)文化塑造是客戶服務(wù)管理的根本追求 ■服務(wù)文化塑造的主要工作 ■服務(wù)文化塑造的基本思路與案例 第五部分、客戶服務(wù)管理案例分析 ■客戶服務(wù)質(zhì)量管理案例分析 ■服務(wù)體系完善的案例分析 ■服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化戰(zhàn)略的案例分析 ■超值服務(wù)的案例分析 ■服務(wù)創(chuàng)新的案例分析 ■管理客戶期望值的案例分析 ■塑造客戶忠誠的案例分析 ■大客戶服務(wù)管理的案例分析 【講師介紹】 田老師，*培訓(xùn)資訊網(wǎng)()資深講師。田老師在二十七年的工作經(jīng)歷中擔(dān)任過上市公司總裁辦秘書科長、企管部負(fù)責(zé)人、培訓(xùn)部經(jīng)理、廠長助理等職。管理咨詢服務(wù)過的企業(yè)包括寶鋼集團、伊藤忠丸紅、上海煙草、滬東重機、龍頭股分等*企業(yè)。 主要培訓(xùn)課程包括客戶服務(wù)類：《構(gòu)建卓越的客戶服務(wù)管理體系》《客戶服務(wù)技巧訓(xùn)練》《如何處理客戶的不滿、抱怨、投訴》///通用管理類：《領(lǐng)導(dǎo)力提升研修班》《中層經(jīng)理管理技能提升研修班》《中高層z經(jīng)理管理技能與領(lǐng)導(dǎo)力提升》《企業(yè)執(zhí)行力體系構(gòu)建》///人力資源管理類：《企業(yè)培訓(xùn)體系構(gòu)建與培訓(xùn)管理實務(wù)》《內(nèi)部講師訓(xùn)練》///員工素質(zhì)提升類：《員工素質(zhì)提升與職業(yè)能力塑造》《創(chuàng)新思維訓(xùn)練》。 培訓(xùn)主要特色田老師企業(yè)管理和數(shù)學(xué)專業(yè)的專業(yè)背景，使得課程既有扎實的管理功底，又有邏輯嚴(yán)謹(jǐn)?shù)纳羁厅c評、案例分析。課程基本特征為：結(jié)構(gòu)型知識點介紹 + 卓越理念感悟 + 典型案例分組研討與點評 + 關(guān)鍵問題互動交流 + 活力型游戲深刻感悟 + 操作性現(xiàn)場演練。 培訓(xùn)服務(wù)過的部分代表性企業(yè)：內(nèi)訓(xùn)服務(wù)過的*企業(yè)：日立電器（2次）、TCL（2次）、艾歐史密斯、英業(yè)達集團、伊藤忠丸紅、香港一創(chuàng)科技（3次）、諾日士（上海）（2次）、耐普羅（*）、格蘭富（*）、泰山光電（蘇州）、丹佛斯（*）、*人壽（2次）、*銀聯(lián)、*工商銀行、上海銀行、*民生銀行、*農(nóng)業(yè)銀行、*建設(shè)銀行、平安保險、吉利汽車、上海生物芯片、泰豪科技、復(fù)星集團、六和集團、藍海股份（2次）、永達集團、寶鋼集團（3次）、*國航、*石化（5次）、*石油（5次）、*煙草（4次）、*網(wǎng)通、江鈴控股、滬東重機（2次）、龍頭股份（2次）、北京城建（2次）、龍元建設(shè)等眾多*企業(yè)以及其它的中小型企業(yè)數(shù)百家。多次派學(xué)員參加田老師公開課的部分*企業(yè)：一汽大眾、豐田汽車、美標(biāo)、健特生物、聯(lián)邦快遞、愛立信、貝爾阿爾卡特、正大集團、萬科、復(fù)星集團、攜程網(wǎng)、百度、大亞灣核電站、永達集團、*移動、*電信、青島啤酒、杜邦、殼牌石油、舍弗勒（*）、高絲化妝品等等。 【費用及報名】 1、費用：培訓(xùn)費2800元（含培訓(xùn)費、講義費）；如需食宿，會務(wù)組可統(tǒng)一安排,費用自理。 2、： 鮑老師 3、報名流程：電話登記-->填寫報名表-->發(fā)出培訓(xùn)確認(rèn)函 4、備注：如課程已過期，請訪問我們的網(wǎng)站，查詢*課程 5、詳細(xì)資料請訪問*培訓(xùn)資訊網(wǎng)： (每月在*開設(shè)四百多門公開課，歡迎報名學(xué)習(xí))