優(yōu)質(zhì)客戶服務與客戶投訴、抱怨處理技巧（深圳,4月10-11日）
【培訓日期】2010年4月10-11日
【培訓地點】深圳
【培訓對象】客戶服務經(jīng)理、客戶服務主管、客戶服務人員、銷售代表、市場部及相關工作人員。
【備注說明】本培訓班全年循環(huán)開課，如有需求，歡迎來電咨詢！
【課程背景】
客戶服務體系的宗旨是“客戶永遠是*位”，從客戶的實際需求出發(fā)，為客戶提供真正有價值的服務，幫助客戶更好地使用產(chǎn)品。體現(xiàn)了“良好的客服形象、良好的技術、良好的客戶關系、良好的品牌”的核心服務理念，要求以最專業(yè)性的服務隊伍，及時和全方位地關注客戶的每一個服務需求，并通過提供廣泛、全面和快捷的服務，使客戶體驗到無處不在的滿意和可信賴的貼心感受。假如自己有精妙的優(yōu)質(zhì)客戶服務團隊、不但可以說服老客戶,還可以和新客戶建立新的良好合作關系.令客戶滿意度提升。
客戶極之情緒化，故意挑剔我們的產(chǎn)品，指責我們的服務，近乎無理取鬧！他們的“不滿意”比什么都重要，卻總是在我們的意料之外！客戶服務已成為企業(yè)塑造持續(xù)競爭優(yōu)勢的核心抓手；擁有持續(xù)競爭優(yōu)勢的企業(yè)的員工也能從戰(zhàn)略層面以深邃的客戶需求先見能力而征服客戶、傲視群雄；打造一流的客戶服務能力已成為企業(yè)競爭的新焦點；而客戶的不滿、抱怨、投訴是企業(yè)與客戶接觸的核心環(huán)節(jié)，更是企業(yè)能否通過客戶服務水平提升走向輝煌的分水嶺；關注對于客戶不滿、抱怨、投訴的處理是提升企業(yè)整體服務水平的關鍵。
【課程目的】
■ 只有超越客戶期望的客戶服務才能造就客戶忠誠。
■ 了解優(yōu)質(zhì)客戶服務的評價指標。
■ 和學員一起分享什么是客戶所認為重要的。
■ 引入"客戶服務循環(huán)" 的概念，并指導學員用于實踐。
■ 幫助學員更好的了解和提升客戶服務技巧。
■ 了解客戶抱怨處理技巧和方法
■ 善于從過失中盡快恢復并總結(jié)教訓。提高應變處理投訴問題的能力，并借機把潛在的客戶抱怨轉(zhuǎn)成公司致勝的機會
【課程大綱】
一.培養(yǎng)積極主動的服務意識
■ 破冰行動：認識你、我、他
■ 現(xiàn)代競爭領域分析
■ 什么是服務意識？
■ 優(yōu)質(zhì)的客戶服務表現(xiàn)
■ 服務水平的衡量指標，查查你現(xiàn)在的服務水平
■ 小組研討：客戶為何不滿
二.構建一流的客戶服務體系--完善的的客戶服務體系是整體服務潛力發(fā)揮的可靠保障
1. 認識客戶服務體系
■ 練習：小組拼詞匯
■ 客戶服務體系的框架
■ 著名企業(yè)的客戶服務體系案例研討
2. 優(yōu)化客戶服務流程
■ 不同意義下的服務流程含義
■ 服務流程優(yōu)化的主要途徑和要點
■ 案例分析： 海爾服務模式
3. 提升客戶服務標準
■ 服務標準由誰決定
■ 我的行為如何影響服務標準
■ 服務標準提升的方向
■ 服務標準提升與完善的機制保障
■ 現(xiàn)場演練：問題導向
4. 客戶服務管理體系的制度、規(guī)范、文件
■ 客戶服務管理相關制度包含的主要內(nèi)容
■ 客戶服務管理制度建設的幾種思路
■ 客戶服務管理制度建設與發(fā)展的原則
■ 客戶服務管理制度案例分享
三.客戶滿意度與忠誠度管理
■ 影響客戶滿意度的三個原因：
■ 產(chǎn)品／服務與客戶需求之間匹配的程度（match）；
■ 產(chǎn)品／服務本身的質(zhì)量（quality）；
■ 價格（price）。
■ 客戶滿意度提升與客戶服務的密切關系。
■ 客戶挽留策略。
■ 建立客戶忠誠度的核心紐帶。
■ 忠誠客戶到客戶忠誠。
■ 確定客戶忠誠的評價標準。
■ 案例參考：雪津客戶滿意度報告
■ 品牌忠誠度與關系忠誠度測量。
■ 客戶忠誠分類與價值差異分析。
■ 保持培育客戶忠誠度的管理。
■ 客戶流失的預警信息分析。
■ 案例研討：聯(lián)想客戶滿意度分析
四.客戶服務人員的能力提升
1. 客戶到底要買什么
2. 6個服務情景演練
3. 服務代表的能力
■ A-- Authority Action
■ E-- Education
■ H-- Humor
■ L-- Listen
■ N-- Needs
■ P-- Passion
■ S-- Service Smart Smile ＆ Speech
■ 分享：客戶服務代表的素質(zhì)---3H1F Head Heart Hand Foot
五.投訴是金——正確認識客戶投訴
■ 客戶投訴產(chǎn)生的原因
■ 客戶投訴產(chǎn)生的目的
■ 客戶投訴產(chǎn)生的好處
■ 企業(yè)流失客戶的主要原因
六.處理客戶投訴的方法
■ 處理投訴的基本方法
■ 處理升級投訴的技巧
■ 處理疑難投訴的技巧
■ 盡*努力讓客戶滿意”是處理客戶抱怨時的積極態(tài)度；
■ 處理客戶投訴是在尋找雙贏的平衡點
■ 彈回式服務彌補技巧（BouncingBack）；
■ 掌握有效撫慰情緒高度激動客戶的方法；
■ 案例分析：總結(jié)與演練處理客戶抱怨的六步絕招；
■ 角色扮演：演練接待投訴的CLEAR技巧
■ 處理顧客投訴與抱怨的方法
■ 重大投訴處理
■ 不回避并找出原因
■ 正視投訴追根究底
■ 繪制工作網(wǎng)絡圖,上司,媒體,高層,中立機構,項目小組配合，運用團隊解決問題
■ 處理抱怨設定目標
■ 協(xié)調(diào)與處理
■ 總結(jié):前事不忘，后事之師
■ 案例分析:松下的客戶抱怨中心
七.企業(yè)服務品牌
■ 優(yōu)質(zhì)的客戶服務是*的企業(yè)品牌
■ 客戶服務對于一個企業(yè)有什么意義？
■ 只有出色的客戶服務才會使你具有超強的競爭力
■ 牢固樹立服務品牌。
■ 創(chuàng)造企業(yè)品牌
■ 案例分析：DELL
■ 服務品牌是防止客戶流失的*屏障
■ 客戶叛離是一種嚴重的傳染病
■ 客戶叛離的*療法--“以客戶為中心”
■ 老客戶＝更少的費用
■ 老客戶＝豐厚的利潤
■ 行動計劃
■ 總結(jié)研討
【講師介紹】
張老師，*培訓資訊網(wǎng)()資深講師。國際職業(yè)培訓師協(xié)會認證講師、工商管理碩士、清華*、中山*客座講師。歷任跨國公司、港資集團公司、DELL（*）銷售經(jīng)理、大區(qū)經(jīng)理等職位、專職從事營銷工作近十年，從一線業(yè)務人員到營銷管理工作，成功積累和總結(jié)了豐富的市場營銷精粹經(jīng)驗，并先后在各家企業(yè)取得了優(yōu)秀業(yè)績。其培訓課程針對企業(yè)實際問題而設計，善于培養(yǎng)學員的實務解決能力；其培訓注重學員現(xiàn)場吸收，便于學員在實際工作中有效運用，贏得企業(yè)與學員的好評。所授課程：《電話銷售技巧》、《客戶服務滿意度、客戶服務技巧提升》、《銷售服務禮儀》、《職業(yè)形象塑造與現(xiàn)代商務禮儀》、《如何有效處理客戶投訴》、《大客戶銷售技巧》、《銷售團隊建設與銷售人員考核激勵》等培訓過百場，授課特色：給你方法，給你技巧，給你實戰(zhàn)演練的機會；你說，你做，大家來點，講師來評。作為實戰(zhàn)講師，張老師的培訓將大量采用特色講授、情景案例、角色扮演及游戲等形式，注重理論技巧與企業(yè)的實際情況相結(jié)合，強調(diào)學員心得交流及經(jīng)驗分享，能啟發(fā)和引導學員思路，并在寓教于樂的參與氛圍中使學員逐漸改變觀念、提升銷售技能與個人修養(yǎng)。
服務過的部分企業(yè)：SOHO*、艾默生、華安集團、金蝶軟件、ABB、BP液化石油、上?？煽诳蓸?、上海電信、*移動、康佳集團、友邦保險、北京建行、貴州建行、四川電信、平安保險、現(xiàn)代計算機、東莞移動、深圳招商證券、上海華實傳媒、*儀器集團進出口有限公司、廣州仁愛醫(yī)院、春生堂化妝品、天平汽車保險股份有限公司、富菱化工、華美達機械制造、億鑫汽車銷售、美國億柏國際公司、七匹狼服飾、山東九陽小家電、聯(lián)發(fā)軟件科技、艾利、聯(lián)想電腦、上海電氣網(wǎng)絡科技、皇加力（*）商業(yè)有限公司、上海永升廣告?zhèn)髅?、上海良會貿(mào)易、IBM長城、中聯(lián)醫(yī)藥集團、TCL集團、中鐵快運集團、青島啤酒、中通遠洋物流集團、三九醫(yī)藥、海王藥業(yè)、肯德基、羅蘭化妝品、托博正畸器械、科寶儀器儀表、法泰電器、新城建設集團、上海理光、上海西部集團、信息產(chǎn)業(yè)集團、飛利浦照明、大唐電訊海南椰樹集團、上海震旦集團、紅蜻蜓集團、南京紅太陽集團、杭蕭鋼構、豪爵摩托、小天鵝、LG蝶妝、新疆德隆屯河股份、新疆八鋼、康恩貝保健食品、澳醫(yī)保靈、浙江李寧、桓仁藥業(yè)等百余家企業(yè)提供培訓及咨詢服務。
【費用及報名】
1、費用：培訓費2500元（含培訓費、講義費）；如需食宿，會務組可統(tǒng)一安排,費用自理。
2、： 鮑老師
3、報名流程：電話登記-->填寫報名表-->發(fā)出培訓確認函
4、備注：如課程已過期，請訪問我們的網(wǎng)站，查詢*課程
5、詳細資料請訪問*培訓資訊網(wǎng)： (每月在*開設四百多門公開課，歡迎報名學習)
