誰贏得顧客，誰就贏得財富；誰擁有優(yōu)秀的員工，誰就會擁有無限的顧客。面對顧客的是一線的員工，企業(yè)形象的塑造很大程度源員工的行為。21世紀(jì)的服務(wù)業(yè)已成為*重點經(jīng)濟基礎(chǔ)，需要有素養(yǎng)的、有文化的員工，如何打造全新的服務(wù)行業(yè)人員？如何改造服務(wù)行業(yè)員工的心智模式？復(fù)旦*管理學(xué)博士楊發(fā)坤將從“學(xué)習(xí)力、思考力、親和力、溝通力、創(chuàng)新力”五個方面，富有激情的講述現(xiàn)代服務(wù)工作人員的五力素養(yǎng)。
一、學(xué)習(xí)力(Learning Capacity)
學(xué)習(xí)力是指一個人或一個企業(yè)、一個組織學(xué)習(xí)的動力、毅力和能力的綜合體現(xiàn)。學(xué)習(xí)力是把知識資源轉(zhuǎn)化為知識資本的能力學(xué)習(xí)力的本質(zhì)是競爭力。學(xué)習(xí)力是企業(yè)競爭最終的決定力。
美國的微軟、日本的松下是這樣，我國山東的萊鋼、青島的海爾，其成功奧秘在于：
一是能以最快速度，最短時間學(xué)到新知識，獲得新信息；
二是組織的員工尤其是領(lǐng)導(dǎo)層能不斷提高學(xué)習(xí)能力；
三是加強"組織學(xué)習(xí)"，形成具有特色的組織文化，集思廣益，獲得*成效；
四是以最快速度、最短時間把學(xué)習(xí)到的新知識、新信息用于企業(yè)變革與創(chuàng)新，*限度地適應(yīng)市場和客戶的需要。
二、思考力
成功學(xué)大師拿破侖?希爾認為：思考力是主宰成功的最重要因素之一。服務(wù)工作者怎樣在潛移默化中提升思考能力和思維習(xí)慣？
有思考力才有影響力。角度決定深度，思路決定出路。領(lǐng)導(dǎo)者思考的勢能不但可以轉(zhuǎn)化為企業(yè)發(fā)展的動能，而且可以形成影響或者推動市場的動能。因此，有思考力才有領(lǐng)導(dǎo)力。否則，只是機械式的管理，離領(lǐng)導(dǎo)相差甚遠。
三、親和力
親和力的狹義概念是指一個人或一個組織在所在群體心目中的親近感，其廣義概念則是指一個人或一個組織能夠?qū)λ谌后w施加的影響力。良好的親和力能拉近企業(yè)與員工、員工與客戶之間的心理距離，從而產(chǎn)生*化的管理效能和經(jīng)濟效益，這也是企業(yè)的最終目的。
親和力源于人對人的認同和尊重，很多時候，親和力所表達的不是人與人之間的物理距離的遠近，而是心靈上的通達與投合，是一種基于平等待人的相互利益轉(zhuǎn)換的基礎(chǔ)。真實的親和力，以善良的情懷和博愛的心胸為依托，是一種發(fā)自內(nèi)心的特殊秉賦和素養(yǎng)。
四、溝通力
溝通是人與人之間、人與群體之間思想與感情的傳遞和反饋的過程，以求思想達成一致和感情的通暢。
有效的溝通讓我們高效率地把一件事情辦好，讓我們享受更美好的生活。善于溝通的人懂得如何維持和改善相互關(guān)系，更好地展示自我需要、發(fā)現(xiàn)他人需要，最終贏得更好的人際關(guān)系和成功的事業(yè)。
有效溝通的意義可以總結(jié)為以下幾點：
（1）滿足人們彼此交流的需要；
（2）使人們達成共識、更多的合作；
（3）降低工作的代理成本，提高辦事效率；
（4）能獲得有價值的信息，并使個人辦事更加井井有條；
（5）使人進行清晰的思考，有效把握所做的事。
有效的溝通讓我們高效率地把一件事情辦好，讓我們享受更美好的生活。善于溝通的人懂得如何維持和改善相互關(guān)系，更好地展示自我需要、發(fā)現(xiàn)他人需要，最終贏得更好的人際關(guān)系和成功的事業(yè)。
有效溝通的意義可以總結(jié)為以下幾點：
（1）滿足人們彼此交流的需要；
（2）使人們達成共識、更多的合作；
（3）降低工作的代理成本，提高辦事效率；
（4）能獲得有價值的信息，并使個人辦事更加井井有條；
（5）使人進行清晰的思考，有效把握所做的事。
五、創(chuàng)新力
福特公司前總裁享利?福特深有體會地說：“不創(chuàng)新，就滅亡?！?
“創(chuàng)新之父”熊彼得認為：創(chuàng)新就是“建立一種新的生產(chǎn)函數(shù)”，即把一種從來沒有過的關(guān)于生產(chǎn)要素和生產(chǎn)條件的新組合引入生產(chǎn)體系。
管理大師彼得?德魯克則指出：“創(chuàng)新的行動就是賦予資源以創(chuàng)造財富的新能力。
事實上，創(chuàng)新創(chuàng)造出新資源…… 凡是能改變已有資源的財富創(chuàng)新潛力的行為，就是創(chuàng)新?！币虼?，企業(yè)創(chuàng)新能力就是企業(yè)在市場中將企業(yè)要素資源進行有效的內(nèi)在變革，從而提高其內(nèi)在素質(zhì)、驅(qū)動企業(yè)獲得更多的與其它競爭企業(yè)的差異性的能力，這種差異性最終表現(xiàn)為企業(yè)在市場上所能獲得的競爭優(yōu)勢。企業(yè)創(chuàng)新能力的提升是企業(yè)競爭力提高的標(biāo)志。創(chuàng)新能力的高低，直接關(guān)系到一個企業(yè)競爭力的強弱。創(chuàng)新能力強的企業(yè)，其競爭力也強，反之亦然。
