《電話溝通和電話營(yíng)銷技巧》培訓(xùn)
一、電話溝通技巧篇
? 電話溝通技巧一:親和力
? 親和力的三個(gè)概念
? 電話里親和力表現(xiàn)
? 電話中聲音控制能力
? 聲調(diào)
? 音量
? 語(yǔ)氣
? 語(yǔ)速
? 笑聲
? 言之有禮
? 不規(guī)范的電話禮儀
? 電話禮儀禁忌
? 電話服務(wù)用語(yǔ)禁忌
? 電話禮儀規(guī)范禮貌用語(yǔ)
現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練:女性電話經(jīng)理如何訓(xùn)練優(yōu)美而動(dòng)聽(tīng)的聲音
現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練:男性電話經(jīng)理如何訓(xùn)練有磁性的聲音
? 電話溝通技巧二:傾聽(tīng)技巧
? 傾聽(tīng)的三層含義
? 傾聽(tīng)的障礙
? 傾聽(tīng)的層次
? 表層意思
? 聽(tīng)話聽(tīng)音
? 聽(tīng)話聽(tīng)道
? 傾聽(tīng)小游戲
? 傾聽(tīng)的四個(gè)技巧
? 回應(yīng)技巧
? 確認(rèn)技巧
? 澄清技巧
? 記錄技巧
現(xiàn)場(chǎng)演練:客服代表打電話給客戶推薦業(yè)務(wù),客戶說(shuō)你們公司都是騙人的,請(qǐng)用傾聽(tīng)技巧安撫客戶的情緒。
? 溝通技巧三:引導(dǎo)
? 引導(dǎo)的*層含義——由此及彼
? 引導(dǎo)的第二層含義——揚(yáng)長(zhǎng)避短
? 在電話中如何運(yùn)用引導(dǎo)技巧
? 現(xiàn)場(chǎng)演練:你們公司為什么經(jīng)常打電話給我(運(yùn)用揚(yáng)長(zhǎng)避短)
? 溝通技巧四:同理
? 什么是同理心?
? 對(duì)同理心的正確認(rèn)識(shí)
? 表達(dá)同理心的方法:
? 同理心話術(shù)
? 現(xiàn)場(chǎng)練習(xí):我要投訴你們的話務(wù)員(利用同理化解客戶的怒氣)
? 同理自己
? 案例分享:你是不是新來(lái)的?
? 案例分享:讓我抖完再說(shuō)
? 錯(cuò)誤的同理自己
? 溝通技巧五:贊美
? 贊美障礙
? 贊美的方法
? 贊美的3點(diǎn)
? 電話中贊美客戶
? 直接贊美
? 比較贊美
? 感覺(jué)贊美
? 第三方贊美
? 現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練:如何贊美客戶的聲音
? 案例:如何贊美客戶的個(gè)人魅力
二、主動(dòng)電話營(yíng)銷技巧篇
? 營(yíng)銷技巧一:開(kāi)場(chǎng)白前30秒
? 開(kāi)場(chǎng)白之規(guī)范開(kāi)頭語(yǔ)
? 問(wèn)候語(yǔ)
? 公司介紹
? *介紹
? 個(gè)人介紹
? 工號(hào)
? 職稱
? 姓名
? 免費(fèi)電話
? 確認(rèn)對(duì)方身份
? 請(qǐng)示性禮貌用語(yǔ)
? 錄音分析:聽(tīng)5通電話錄音分析開(kāi)場(chǎng)白
? 案例:接通率低的開(kāi)頭語(yǔ)
? 富有吸引力的開(kāi)場(chǎng)白
? 開(kāi)場(chǎng)白禁用語(yǔ)
? 開(kāi)場(chǎng)白引起對(duì)方的興趣
? 讓對(duì)方開(kāi)心
? 讓對(duì)方信任
? 讓對(duì)方困惑
? 案例:接通率達(dá)到90%以上的開(kāi)場(chǎng)白
? 現(xiàn)場(chǎng)演練:最有效的3鐘開(kāi)場(chǎng)白
? 營(yíng)銷技巧二:挖掘客戶需求
? 挖掘客戶需求的工具是什么
? 提問(wèn)的目的
? 提問(wèn)的兩大類型
? 外呼提問(wèn)遵循的原則
? 四層提問(wèn)法
? 請(qǐng)示層提問(wèn)
? 信息層問(wèn)題
? 問(wèn)題層提問(wèn)
? 解決問(wèn)題層提問(wèn)
? 現(xiàn)場(chǎng)演練:通過(guò)提問(wèn)挖掘客戶對(duì)業(yè)務(wù)的需要
? 營(yíng)銷技巧三:有效的產(chǎn)品介紹
? 產(chǎn)品介紹禁用詞
? 產(chǎn)品介紹最有效的三組詞
? 提高營(yíng)銷成功率的產(chǎn)品介紹方法
? 體驗(yàn)介紹法
? 免費(fèi)體驗(yàn)
? 收費(fèi)體驗(yàn)
? 在線體驗(yàn)
? 對(duì)比介紹法
? *移動(dòng)和*聯(lián)通的對(duì)比
? 同一公司不同產(chǎn)品對(duì)比
? 價(jià)值提煉法
? 產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)——對(duì)客戶的好處
? 主次介紹法
? 客戶見(jiàn)證法
? 視頻教學(xué) 對(duì)比法介紹產(chǎn)品
? 營(yíng)銷技巧四:客戶異議處理與挽留技巧
? 正確認(rèn)識(shí)客戶異議
? 根據(jù)客戶性格進(jìn)行客戶挽留
? 不同性格的客戶提出的異議不同
? 挽留客戶應(yīng)具備的心態(tài)
? 面對(duì)異議的正確心態(tài)
? 欣喜心態(tài)
? 感恩心態(tài)
? 客戶異議處理的四種有效方法
? 提前異議處理法
? 引導(dǎo)法
? 同理法
? 幽默法
? 客戶常見(jiàn)異議
? 我不需要
? 我再考慮一下
? 表示沒(méi)空,出差,在開(kāi)車/開(kāi)會(huì)
? 這個(gè)價(jià)格太高了
? 發(fā)份傳真過(guò)來(lái)看看吧。
? 我領(lǐng)導(dǎo)還沒(méi)有答復(fù),具體什么時(shí)間答復(fù),我不知道
? 我已經(jīng)用其它公司的產(chǎn)品了,暫時(shí)不需要
? 你們這個(gè)業(yè)務(wù)不適用
? 你們的業(yè)務(wù)很麻煩
? 你說(shuō)的我不清楚,不明白
? 這個(gè)業(yè)務(wù)不適合我,我朋友用過(guò)
? 你們的業(yè)務(wù)辦理容易,取消起來(lái)太麻煩
? 你們?cè)趺蠢鲜谴螂娫掃^(guò)來(lái)呀
? 你們都是騙人的
? 你們?yōu)槭裁蠢鲜莵?lái)騷擾我?
? 先發(fā)份資料過(guò)來(lái)吧,等有需要的時(shí)候再聯(lián)系你。。。。。。。。。。
異議處理訓(xùn)練
? 現(xiàn)場(chǎng)扮演:讓所有的學(xué)員進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)演練,把所有的異議現(xiàn)場(chǎng)處理
? 情景演練:客戶與客戶代表的模擬訓(xùn)練
? 營(yíng)銷技巧五:把握促成信號(hào)
? 促成信號(hào)的把握
? 什么是促成信號(hào)?
? 促成的語(yǔ)言信號(hào)
? 促成的感情信號(hào)
? 促成的動(dòng)作信號(hào)
? 案例分析:客戶想與我們合作的18句話。
? 現(xiàn)場(chǎng)討論:哪些信號(hào)是積極的購(gòu)買信號(hào)?
? 營(yíng)銷技巧六:促成技巧
? 常見(jiàn)的6種促成技巧
? 直接促成法
? 危機(jī)促成法
? 二選一法
? 體驗(yàn)促成法
? 少量試用法
? 客戶見(jiàn)證法
? 現(xiàn)場(chǎng)演練:學(xué)員學(xué)會(huì)3種以上的促成方法
? 營(yíng)銷技巧七:電話結(jié)束語(yǔ)
? 專業(yè)的結(jié)束語(yǔ)
? 讓客戶滿意的結(jié)束語(yǔ)
? 結(jié)束語(yǔ)中的5個(gè)重點(diǎn)
舒冰冰老師介紹:
近年主要實(shí)戰(zhàn)經(jīng)歷:
? 廣州布谷鳥咨詢服務(wù)有限公司????總經(jīng)理
? 廣州布谷鳥咨詢服務(wù)有限公司????電話營(yíng)銷高級(jí)講師
? 某上市公司呼叫中心 電話營(yíng)銷經(jīng)理
? 某國(guó)內(nèi)*咨詢公司????????電話營(yíng)銷輔導(dǎo)教練
? *移動(dòng)?????????????高級(jí)電話營(yíng)銷顧問(wèn)
? *電信?????????????高級(jí)電話營(yíng)銷指導(dǎo)老師
? 金融行業(yè)?????????????電話營(yíng)銷培訓(xùn)師
? 已出版5本電話營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)暢銷書
? *本書:<<一點(diǎn)就通-電話銷售業(yè)績(jī)倍增指南>>已經(jīng)第十二次印刷.并被多家公司呼叫中心話務(wù)員作為培訓(xùn)教材使用.
? 第二本書<<打遍天下-拿到訂單的電話營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)案例>>已經(jīng)第十次印刷,
? 第三本書<<電話營(yíng)銷真功夫>>已被第六次印刷,并作為呼叫中心電話營(yíng)銷管理人員必讀書籍.
? 第四本書<<一點(diǎn)就通第二版>>在原來(lái)的基礎(chǔ)上,修改了30%的內(nèi)容
? 第五本書<<打遍天下第二版>>在原來(lái)的基礎(chǔ)上,修改了30%的內(nèi)容
? 8年電話營(yíng)銷一線實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)
? 3萬(wàn)名一線電話營(yíng)銷員接受過(guò)培訓(xùn)
? 8千多封學(xué)員授課后的親筆感謝信
? 6年以上電話營(yíng)銷輔導(dǎo)經(jīng)驗(yàn)
? 5年以上電話營(yíng)銷培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)
? 20萬(wàn)通一線電話溝通經(jīng)驗(yàn)
? 1萬(wàn)條電話訪問(wèn)量平均每天超過(guò)100個(gè),總電話訪問(wèn)量超過(guò)10萬(wàn)次之多
以上真實(shí)電話錄音分析經(jīng)驗(yàn)
? 創(chuàng)下1000萬(wàn)每年的電話銷售驚人業(yè)績(jī),至今無(wú)人能夠超越.
? 廣泛受到學(xué)員、同事、客戶、合作伙伴,甚至競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的由衷敬佩和高度贊揚(yáng)
舒老師課程方式:
? 貼近企業(yè)學(xué)員需求,激發(fā)學(xué)員共鳴;
? 案例教學(xué),每一觀點(diǎn)都對(duì)應(yīng)多個(gè)案例;
? 互動(dòng)演練,以豐富的情景演練提升實(shí)戰(zhàn)技能;
? 分層教學(xué),針對(duì)不同層級(jí)人員各有提升側(cè)重;
? 話術(shù)分享,注重留給學(xué)員可借鑒應(yīng)用的經(jīng)典話術(shù)。
? 錄音分析,提高學(xué)員傾聽(tīng)和分析能力
主要培訓(xùn)課程
內(nèi)訓(xùn)課程:
? 《電話客戶經(jīng)理綜合素質(zhì)提升》
? 《客服中心—九大王牌電話溝通技巧》
? 《外呼中心—壓力管理與快樂(lè)電話營(yíng)銷技巧》
? 《外呼中心—以成交為導(dǎo)向的電話營(yíng)銷技巧》
? 《客戶中心—以關(guān)系為導(dǎo)向的電話營(yíng)銷技巧》
輔導(dǎo)課程:
? 《外呼中心—電話營(yíng)銷技巧一對(duì)一輔導(dǎo)訓(xùn)練》
? 《客服中心—電話溝通技巧一對(duì)一輔導(dǎo)訓(xùn)練》
? 《客戶中心—電話營(yíng)銷技巧電話輔導(dǎo)訓(xùn)練》
舒老師曾經(jīng)服務(wù)過(guò)的部分客戶:
廣東移動(dòng)、茂名移動(dòng)、珠海移動(dòng)、蘇州移動(dòng)、連云港移動(dòng)、太倉(cāng)移動(dòng)、吳江移動(dòng)、湖州移動(dòng)、北海移動(dòng)、玉林移動(dòng)、湖北移動(dòng)、荊門移動(dòng)、十堰移動(dòng)、四川移動(dòng)、阿拉善移動(dòng)、撫順移動(dòng)、青海移動(dòng)、廈門電信、廣東電信、廣州電信、東莞電信、珠海電信、汕頭電信、陽(yáng)江電信、石家莊電信、廣東聯(lián)通、用友軟件、女刊雜志、立白集團(tuán)、美亞集團(tuán)、南方航空、南方基金、成都女刊、廣州晨訊傳媒、摩能國(guó)際電視購(gòu)物、橡果國(guó)際電視購(gòu)物、邦可國(guó)際電視購(gòu)物、*國(guó)際期貨公司、上海荷蘭銀行、*建行深圳分行、*銀行大連分行、*銀行撫順?lè)中?、上海浦發(fā)銀行、*銀行上海分行、廣州光大銀行、上海建行、建行北京分行、人行武漢分行、東莞凱若德咨詢管理公司、廣州美亞航空商旅公司、*人壽四川公司、重慶同浩行知有限公司、等等企業(yè)提供過(guò)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。