客戶服務(wù)領(lǐng)導力

2010客戶服務(wù)總監(jiān)（經(jīng)理）高階訓練營 (緊急增辦一場) “Customer Service Leadership” 客戶服務(wù)領(lǐng)導力 2010年5月21-22日 JULIA DING再度精彩呈現(xiàn) 緊急通知 -------------------------------------------------------------------------------- 尊敬的客戶: 2010年1月22-23日的“客戶服務(wù)領(lǐng)導力”公開課，由于來自*各地的客戶踴躍報名和積極參與，此次公開課的席位已經(jīng)于1月12日提天全部額滿，課程的熱烈反響和火暴程度，遠遠超越了我們的預計。 不僅如此，在這幾天時間里，我們又陸續(xù)接到十幾家公司的新增報名，但由于人數(shù)的限制而被我們婉拒，我們對此深感抱歉和遺憾。 我們今年原計劃就僅安排這一期的客戶服務(wù)領(lǐng)導力公開課，但在不少客戶的強烈建議甚至批評下，我們臨時決定在5月21-22日增辦一場，希望有興趣的客戶及早聯(lián)系我們，因為按照我們的預計春節(jié)前后全部席位也將預定一空。 我們感謝廣大客戶的支持與信任，希望以更多優(yōu)秀而創(chuàng)新的課程來回報！ KBC國際客戶部/市場部 -------------------------------------------------------------------------------- 客戶服務(wù)總監(jiān)(經(jīng)理)應該是管理者還是領(lǐng)導者? 客戶服務(wù)總監(jiān)(經(jīng)理)如需成功必須把握哪三個關(guān)鍵環(huán)節(jié)? 客戶服務(wù)管理與一般管理究竟區(qū)別在哪里,需要哪些特別的技巧和方法? 客戶服務(wù)總監(jiān)(經(jīng)理)如何主動而為以避免成為公司,客戶,員工三重壓力的承載者? 客戶服務(wù)總監(jiān)(經(jīng)理)如何在組織中體現(xiàn)自身的價值與建立自身的影響力? -------------------------------------------------------------------------------- 目前*大陸*的客戶服務(wù)領(lǐng)導力訓練課程。 ASTD客戶服務(wù)首席專家Maxine Kamin主導設(shè)計與開發(fā)。 引進國際*進的客戶服務(wù)領(lǐng)導力訓練模塊 多次公開課平均為在92以上，并有不少滿分。 培養(yǎng)客戶服務(wù)領(lǐng)導者而不是客戶服務(wù)管理者 從理念到策略,從方法到工具,從案例到練習,從定性到量化,深入而系統(tǒng)地提供訓…… 搜索Internet,不難發(fā)現(xiàn),有關(guān)客戶服務(wù)的書籍及課程多如滿天繁星,舉不勝舉。而與之形成鮮明對比的是，以客戶服務(wù)領(lǐng)導力為題的書籍及課程卻又少之又少，甚至在本課程推出前，*大陸還沒有一個客戶服務(wù)領(lǐng)導力培訓課程。 KBC在Max Kamin女士為首的美國專家組的幫助下,歷經(jīng)2年時間,開發(fā)了針對*大陸客戶服務(wù)總監(jiān)及客戶服務(wù)經(jīng)理的“客戶服務(wù)領(lǐng)導力課程”，并力圖通過情景，范例，練習，案例，工具，點評等多元手段，塑造真正的客戶服務(wù)領(lǐng)導者… “技術(shù)當然能幫助建立客戶導向，但從本質(zhì)來說，服務(wù)是一個關(guān)于“人”的問題，是關(guān)系到員工們，怎樣被他們的領(lǐng)導者所鼓舞，所激勵，使他們能共共同努力建立起全公司的客戶導向，并且做出的成績被領(lǐng)導者們所承認! ----客戶服務(wù)大師薩拉.庫克 對于客戶服務(wù)總監(jiān)而言，如何定位自身的角色與在組織中的位置至關(guān)重要。 為了避免成為救火隊員和"三夾板",我們必須在組織中建立自身的影響力,只有建立了對上而對下的影響力,我們才能協(xié)同資源來對外提供*的客戶服務(wù).影響力的建立不是靠每天的墨守成規(guī),不是靠日常的事務(wù)處理,不是靠關(guān)鍵時刻的挺身而出,而是靠自動而為的規(guī)劃,領(lǐng)導,溝通和組織,為自己營造一個內(nèi)外和諧的服務(wù)環(huán)境. Julia Ding 課程授證講師 【客戶服務(wù)經(jīng)理的*課程】 客戶服務(wù)的領(lǐng)導能力決定企業(yè)客戶服務(wù)整體發(fā)展水平，客戶服務(wù)領(lǐng)導者應成為企業(yè)客戶服務(wù)戰(zhàn)略實施的最關(guān)鍵環(huán)節(jié)，也是客戶服務(wù)團隊成員表現(xiàn)與成長的決定性因素。本課程將重新界定客戶服務(wù)領(lǐng)導者的角色，職能及價值，對客戶服務(wù)領(lǐng)導力及管理進行全新定義。 瑪可欣·凱明是國際公認的客戶服務(wù)頂級權(quán)威，她的著作《客戶服務(wù)培訓—精妙的客戶服務(wù)》是美國培訓與發(fā)展協(xié)會培訓師的必備教材，暢銷全球36個*。此次瑪可欣·凱明組成的5人國際專家組，精心設(shè)計與開發(fā)了“客戶服務(wù)領(lǐng)導力”課程，使課程在針對*的客戶服務(wù)經(jīng)理的同時，更具國際化與前瞻性。 本課程更加側(cè)重客戶服務(wù)的領(lǐng)導力而非管理方法，更強調(diào)客戶服務(wù)總監(jiān)（經(jīng)理）的可控素質(zhì)要素提升，因而更具創(chuàng)新性與實用性，。 本次公開培訓是由凱明女士親自培訓的中文講師傳授，她本人親自開發(fā)了36個客戶服務(wù)課程。她將把國際上通行的客戶服務(wù)領(lǐng)導力模式和一系列國際上*進的實用工具傾囊相授。 課程采用了情景模擬、案例分析、評估、練習、問卷調(diào)查、角色扮演等生動活潑的教學形式，使學員在充分互動的氛圍下學習，*限度的提升培訓效果。 參加課程的學員全部來自各大公司的客戶服務(wù)總監(jiān)（經(jīng)理），因次學員之間的互動與思維激蕩也非常有價值。 【 學員推薦】 老師的表現(xiàn)太出色了,我們要引進內(nèi)訓. 康佳集團服務(wù)副總 羅方剛 課程對我啟發(fā)特別大 西門子聽力儀器服務(wù)經(jīng)理 施洋 課程內(nèi)容和老師表現(xiàn)都很出色 GE醫(yī)療系統(tǒng)運營經(jīng)理 王楠 你們的課程和服務(wù)超越了我的期望 平安保險服務(wù)總經(jīng)理 王苗英 服務(wù)流程和標準設(shè)計非常實用,我給95分 飛利浦*服務(wù)銷售經(jīng)理 沈潔 【推薦參加對象】 總經(jīng)理、客戶服務(wù)總監(jiān)，客戶經(jīng)理、客戶服務(wù)經(jīng)理、銷售經(jīng)理、市場經(jīng)理、人力資源經(jīng)理及任何希望提升公司整體客戶服務(wù)能力的領(lǐng)導者 【課 程 綱 要】 *模塊 客戶服務(wù)領(lǐng)導者的職能與角色 n 客戶服務(wù)領(lǐng)導者在組織中的真正角色 n 全新定義客戶服務(wù)領(lǐng)導者的關(guān)鍵職責 n 客戶服務(wù)領(lǐng)導者的價值分析 n 做一個有大局觀的客戶服務(wù)領(lǐng)導者 n 客戶服務(wù)管理 VS 客戶服務(wù)領(lǐng)導 第二模塊 成功客戶服務(wù)領(lǐng)導者的特質(zhì) n 積極態(tài)度 n 溝通技能：從傾聽到MBTI測試 n 性格特征分析 n 情緒與壓力管理能力 n 細致與敏感 n 價值取向 n 示范效應 第三模塊 客戶領(lǐng)導者與服務(wù)戰(zhàn)略執(zhí)行：標準化 n 參與及理解企業(yè)客戶服務(wù)戰(zhàn)略 n 客戶服務(wù)戰(zhàn)略的遠景 n 客戶服務(wù)內(nèi)外環(huán)境評估：力量-領(lǐng)域分析工具 n 服務(wù)戰(zhàn)略的不斷宣傳 n 行動計劃制定 n 服務(wù)質(zhì)量水平的標準化 --客戶服務(wù)的層次 n 客戶服務(wù)行為的標準化 --標準化行為的公布與強化 n 客戶服務(wù)流程的標準化 --方程式及流程圖 n 工具與模板 第四模塊 客戶服務(wù)團隊的領(lǐng)導：招募，培訓，發(fā)展與組織 n 如何去選拔與篩選合適的客戶服務(wù)人員 ---篩選標準 ---客戶服務(wù)的不同類型 n 客戶服務(wù)人員的培訓與發(fā)展 ---培訓的理想方式及推薦項目 ---培訓效果的跟進與強化 n 客戶服務(wù)團隊的架構(gòu)與組織 ---組織結(jié)構(gòu)設(shè)計 ---崗位職責設(shè)計 ---職業(yè)生涯發(fā)展 第五模塊 客戶服務(wù)團隊的領(lǐng)導：示范，激勵，授權(quán)與評估 n 客戶服務(wù)領(lǐng)導者的榜樣及示范效應：測試 n 客戶服務(wù)人員激勵的重要性及激勵模型 n 向客戶服務(wù)人員授權(quán)使之承擔責任 ---莫做救火員 ---授權(quán)之后的輔導 n 建立客戶服務(wù)人員表現(xiàn)評估指標 n 建立客戶服務(wù)人員表現(xiàn)認可及獎勵機制 ----物質(zhì)性獎勵 ----非物質(zhì)性獎勵 第六模塊 務(wù)必建立兩大客戶服務(wù)滿意管理系統(tǒng) n 建立客戶滿意度調(diào)查分析系統(tǒng) ---客戶滿意度測評的指標 ---客戶滿意度測評分的流程 ---注意事項 n 建立客戶抱怨投訴處理系統(tǒng) ---客戶投訴的處理原則與程序 ----客戶投訴管理制度 --- 工具與模扳 [參會得益] 掌握客戶服務(wù)領(lǐng)導者的核心技能及基本職能。 學習客戶服務(wù)管理的基本工具及方法。 學習如何建立和營造客戶服務(wù)導向的內(nèi)部環(huán)境。 學習如何建立客戶服務(wù)的標準化流程。 學習如何管理及發(fā)展客戶服務(wù)團隊這一特殊群體。 [參會費用] ￥4,980元/人，包括培訓費，教材費，結(jié)業(yè)證書，2天的午餐和茶點。 [參課地點] 華亭賓館二樓 [中文認證講師簡介】 Julia Ding是美國ASTD挑選的領(lǐng)導力客戶服務(wù)認證內(nèi)訓中文講師，也是國內(nèi)最早開展相關(guān)課題研究及授課的優(yōu)秀講師。Julia也是美國人力資源協(xié)會、美國培訓與發(fā)展協(xié)會、美國管理協(xié)會、全美演講者協(xié)會、香港培訓專業(yè)協(xié)會的資深會員。Julia不斷地在客戶服務(wù)培訓方面進行研究與發(fā)展，她總能在課程創(chuàng)新及滿足培訓需求發(fā)展方面處于國內(nèi)領(lǐng)先地位。 Julia的主要授課項目是客戶服務(wù)，至今她的客戶服務(wù)課程體系已經(jīng)開發(fā)了28個細分課程，涉及多個專門行業(yè)。Julia Ding主修工商管理、教育學、心理學，并獲得美國波士頓*MBA學位。Julia曾長期擔任聞名遐邇的跨國零售 企業(yè)（亞太總部）的培訓總監(jiān)，負責培訓制度的建立與執(zhí)行，并同時兼任董事局秘書等重要職位。在工作期間，她不僅全權(quán)負責公司服務(wù)體系及流程的建立與規(guī)范，被不斷被派到ASTD等機構(gòu)進行學習與深造，掌握了世界先進的培訓標準與技術(shù)。 Julia自1998年起擔任職業(yè)培訓導師，同時兼任中高層職業(yè)經(jīng)理咨詢師。她曾多次被推薦為亞洲地區(qū)的代表參加ASTD年會，并不斷把該協(xié)會的*研究成果融入自身的培訓實踐中。接受過Julia培訓的公司來自*大陸、香港、新加坡、馬來西亞、印度等亞洲各地，大多數(shù)學員來自世界500強企業(yè)，參加過Julia培訓的經(jīng)理人超過2萬人。 Julia在客戶服務(wù)培訓方面，也接受了系統(tǒng)并且長期的訓練，她在新加坡接受了為期60天的客戶服務(wù)TTT魔鬼訓練，掌握了世界上先進的客戶服務(wù)培訓手段與技術(shù)，并培養(yǎng)了高超的講師技巧。 在*地區(qū)參加Julia培訓的企業(yè)有跨國公司、合資企業(yè)、上市公司等眾多*企業(yè),僅列舉部分如下：聯(lián)合利華、均瑤集團、光明乳業(yè)、和記黃埔、上海通用、東方通信、儀征化纖、TCL、索迪斯萬通、康寧上海、芬美意香料、惠普*、羅氏制藥、美標(*)有限公司、三九集團、廣州本田、Microsoft、Ericsson、NOKIA、Johnson& Johnson、Emerson、Siemens、Agilent、Lucent、AVAYA、Honeywell、Acer 集團、Philips、華為、中興、巨龍、大唐電信、中化集團、西安楊森、美的電器、青島海爾、華潤集團、東大阿爾派、雙鶴藥業(yè)、娃哈哈、太太集團、日立電器、三星電器、富士通、格力電器、三洋電機、太谷飛機維修、多元電氣、百威啤酒等 [課程開發(fā)者簡介】 瑪可欣·凱明是 TOUCH 咨詢公司的創(chuàng)始人和總裁，世界客戶服務(wù)、組織整體提升、溝通和人力資源方面的頂級專家。她的經(jīng)典著作《客戶服務(wù)培訓--精妙的客戶服務(wù)》暢銷全球36個*，同名的培訓項目被全世界公認為在客戶服務(wù)方面*秀的經(jīng)典課程，曾經(jīng)成功培訓過超過10萬名職業(yè)經(jīng)理人。此外，她還是暢銷書《茶休時間》（客戶服務(wù)案例系列）和《非凡謙恭》的作者。 瑪可欣曾為眾多的客戶提供咨詢服務(wù)，包括了財富500強公司、**和非盈利機構(gòu)，幫助他們達成既定目標并在全球市場上取得成功，在公司整體提升的同時增大產(chǎn)出?，斂尚罁碛薪逃T士學位和佛羅里達*的教育管理博士學位，曾就職擔任美國運通的組織評估總監(jiān)，NaBANCO公司員工關(guān)系管理及提升經(jīng)理，Travel Impressions的培訓總監(jiān)，還曾經(jīng)在馬薩諸塞*執(zhí)教。在對客戶服務(wù)進行了長達25年的研究和實踐后，她創(chuàng)立了“精妙的客戶服務(wù)”培訓項目，并成為ASTD在客戶服務(wù)方面的頂級專家。 除了自身的培訓和咨詢業(yè)務(wù)外，瑪可欣還積極參與組織了大量的公關(guān)活動，包括為公司、非盈利機構(gòu)、藝術(shù)團體和娛樂活動進行組織和廣告推廣。憑著她的努力和天分，瑪可欣曾經(jīng)為公司、學校和非盈利機構(gòu)募集了數(shù)以百萬計的基金。瑪可欣還是一個卓越的演說家，她演講的內(nèi)容涉及到客戶服務(wù)、領(lǐng)導、價值觀、授權(quán)、個性特征、反騷擾以及性別差異等方面。她還曾經(jīng)與Men Are From Mars, Women Are From Venus 的作者，著名演說家Dr. John Gray共同進行過 題為Mars and Venus 的演講?，斂尚缊猿终J為：成功的秘訣在于尊敬并贊賞你的同事和客戶，積極的進行個人層面的溝通。正是在這樣的原則下，她的培訓力圖給學員帶來國際上最實用的工具，并取得了巨*功。