發(fā)展服務(wù)業(yè)是大勢所趨，人們在追求物質(zhì)享受的同時，也在追求精神的滿足。21世紀(jì)銷售的核心不再是產(chǎn)品，也不僅僅是服務(wù)，而是一種感覺。人們會被一種無形的感召力量而吸引。而這種力量是由細(xì)節(jié)體現(xiàn)的,由服務(wù)人員傳遞的。
模塊一：要做好服務(wù)先有足夠的服務(wù)意識
1. 服務(wù)人員自我肯定與定位
2. 服務(wù)可產(chǎn)生價值
3. 影響客戶先有自我滿足與成就感
4. 沒有客戶拒絕就面臨失業(yè)
5. 服務(wù)是個性化和無止境的
模塊二：優(yōu)秀的服務(wù)人員需要具備綜合的職業(yè)素養(yǎng)
1. 用心服務(wù)——假如我是消費者
2. 主動服務(wù)——要做的正是對方正在想的
3. 變通服務(wù)——工作標(biāo)準(zhǔn)是規(guī)范但客戶滿意才是目標(biāo)
4. 愛心服務(wù)——服務(wù)不是僅僅賺一份工資
5. 激情服務(wù)——抱怨投訴是必然
模塊三：服務(wù)禮儀
1. 儀容儀表——美麗而深刻
2. 真誠微笑——發(fā)自內(nèi)心和享受其中
3. 身體語言——習(xí)慣而自然
4. 期待眼神——真誠和信任
5. 自信堅強(qiáng)——讓對方信任解決問題的能力
模塊四：服務(wù)技巧
1. 傾聽——先讓對方說，自己聽明白
2. 表達(dá)——解答對方疑慮是關(guān)鍵，避免做個錄音機(jī)重復(fù)播放
3. 感覺——讀出客戶內(nèi)心語言，制造驚喜
4. 靈活——服務(wù)一定是個性化的
5. 確認(rèn)——不因為經(jīng)驗豐富而過與自信
模塊五：服務(wù)訓(xùn)練
1. 接待禮儀訓(xùn)練
2. 送客禮儀訓(xùn)練
3. 投訴處理訓(xùn)練
4. 危機(jī)處理訓(xùn)練
5. 服務(wù)流程訓(xùn)練
以上訓(xùn)練是以學(xué)員日常工作流程為基礎(chǔ)，采用角色扮演的方法，進(jìn)行錄象并回放。使學(xué)員明確認(rèn)識到自身不足，下定改進(jìn)決心，同時采用討論形式使課程生動而解決實際問題，使企業(yè)服務(wù)流程更加完善。
