發(fā)展服務業(yè)是大勢所趨,人們在追求物質(zhì)享受的同時,也在追求精神的滿足。21世紀銷售的核心不再是產(chǎn)品,也不僅僅是服務,而是一種感覺。人們會被一種無形的感召力量而吸引。而這種力量是由細節(jié)體現(xiàn)的,由服務人員傳遞的。
模塊一:要做好服務先有足夠的服務意識
1. 服務人員自我肯定與定位
2. 服務可產(chǎn)生價值
3. 影響客戶先有自我滿足與成就感
4. 沒有客戶拒絕就面臨失業(yè)
5. 服務是個性化和無止境的
模塊二:優(yōu)秀的服務人員需要具備綜合的職業(yè)素養(yǎng)
1. 用心服務——假如我是消費者
2. 主動服務——要做的正是對方正在想的
3. 變通服務——工作標準是規(guī)范但客戶滿意才是目標
4. 愛心服務——服務不是僅僅賺一份工資
5. 激情服務——抱怨投訴是必然
模塊三:服務禮儀
1. 儀容儀表——美麗而深刻
2. 真誠微笑——發(fā)自內(nèi)心和享受其中
3. 身體語言——習慣而自然
4. 期待眼神——真誠和信任
5. 自信堅強——讓對方信任解決問題的能力
模塊四:服務技巧
1. 傾聽——先讓對方說,自己聽明白
2. 表達——解答對方疑慮是關(guān)鍵,避免做個錄音機重復播放
3. 感覺——讀出客戶內(nèi)心語言,制造驚喜
4. 靈活——服務一定是個性化的
5. 確認——不因為經(jīng)驗豐富而過與自信
模塊五:服務訓練
1. 接待禮儀訓練
2. 送客禮儀訓練
3. 投訴處理訓練
4. 危機處理訓練
5. 服務流程訓練
以上訓練是以學員日常工作流程為基礎,采用角色扮演的方法,進行錄象并回放。使學員明確認識到自身不足,下定改進決心,同時采用討論形式使課程生動而解決實際問題,使企業(yè)服務流程更加完善。