愛美之心，人皆有之”，隨著社會(huì)的不斷進(jìn)步，新時(shí)代審美觀念的不斷提升，越來越多的女性已經(jīng)把自我形象的完善作為生活中的重要部分。如今各大城市大街小巷美發(fā)美容整形醫(yī)療機(jī)構(gòu)層出不窮。作為一個(gè)傳播美的行業(yè)，從業(yè)人員的形象舉足輕重，它不光體現(xiàn)的是這個(gè)行業(yè)的職業(yè)氣質(zhì)也代表著其所屬企業(yè)的形象。而形象要素中的禮儀細(xì)節(jié)是體現(xiàn)企業(yè)服務(wù)理念、創(chuàng)造品牌效應(yīng)的軟件。留給客戶一個(gè)好的印象，讓客戶滿意, 不光是整潔統(tǒng)一的工作服、高檔光鮮的裝修能解決的。一支訓(xùn)練有素、禮儀規(guī)范、舉止得體、長(zhǎng)于溝通的從業(yè)人員隊(duì)伍是每個(gè)經(jīng)營(yíng)者和客戶都渴求的。
服務(wù)是最能夠創(chuàng)造價(jià)值的手段，體現(xiàn)良好的服務(wù)離不開禮儀的運(yùn)用。不論多好的商品，留住顧客的最終是取決于服務(wù)人員的禮儀和態(tài)度。在激烈的商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中，競(jìng)爭(zhēng)的成敗是取決于服務(wù)的優(yōu)劣。沒有受過系統(tǒng)禮儀培訓(xùn)的服務(wù)人員將無法使客戶滿意，無法讓企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)中獲勝。 對(duì)房地產(chǎn)行業(yè)來說，樓盤的設(shè)施,外觀,實(shí)用,價(jià)格等硬件方面固然在銷售中起著舉足輕重的作用,但售樓接待處的服務(wù), 銷售人員的職業(yè)素近年來，我國(guó)保險(xiǎn)業(yè)呈現(xiàn)出蓬勃發(fā)展的良好局面。保險(xiǎn)從業(yè)人員隊(duì)伍不斷壯大.但不可否認(rèn)的是,許多保險(xiǎn)公司都過分地重視了業(yè)務(wù)的發(fā)展，忽視了客戶服務(wù)工作。保險(xiǎn)公司經(jīng)營(yíng)的是商業(yè)保險(xiǎn)，商業(yè)性質(zhì)的保險(xiǎn)公司在業(yè)務(wù)初期階段為了生存，必然要大量地上業(yè)務(wù)，業(yè)務(wù)上去了，占據(jù)了一定的市場(chǎng)份額，才能有足夠的贏利，保險(xiǎn)公司才能生存；從保險(xiǎn)理論上來說，保險(xiǎn)公司也只有把業(yè)務(wù)做的足夠大，才能提高抗拒風(fēng)險(xiǎn)的能力。從這個(gè)角度來說，為生存和提高抵抗風(fēng)險(xiǎn)的能力，大力發(fā)展業(yè)務(wù)是無可厚非的，但保險(xiǎn)公司對(duì)各級(jí)分支機(jī)構(gòu)考核最重要的指標(biāo)假如就是業(yè)務(wù)量，“有了業(yè)務(wù)就有了一切”、“重業(yè)務(wù)輕服務(wù)”的做法絕對(duì)使保險(xiǎn)業(yè)在發(fā)展初期便問題重重，如業(yè)務(wù)員誤導(dǎo)、條款含糊不清、“孤兒保單”大量產(chǎn)生、售后服務(wù)差等，這些問題最終都會(huì)體現(xiàn)在理賠中，極大地?fù)p害了廣大投保人利益。 要提高保險(xiǎn)行業(yè)服務(wù)人員的整體素質(zhì)，培養(yǎng)服務(wù)誠(chéng)信、專業(yè)過硬、形象良好的保險(xiǎn)從業(yè)隊(duì)伍，促進(jìn)保險(xiǎn)業(yè)又快又好發(fā)展，是時(shí)代的要求,客戶的呼吁.
模塊一:為什么要推廣服務(wù)禮儀
1. 提高從業(yè)人員個(gè)人素質(zhì)
2. 提升保險(xiǎn)行業(yè)整體形象
3. 提高客戶滿足度
4. 創(chuàng)造品牌
模塊二: 樹立良好的職業(yè)道德
1. 職業(yè)道德的具體內(nèi)容
◎ 思想品質(zhì)
◎ 工作態(tài)度
◎ 職業(yè)素養(yǎng)
2. 職業(yè)道德的具體表現(xiàn)
◎ 敬業(yè)愛社 忠于職守
◎ 尊重自己，尊重他人
◎ 具備高度的責(zé)任感
◎ 不抱怨，不找借口
3. 職業(yè)素質(zhì)打造
◎ 追求卓越、打造專業(yè)精神
◎ 培養(yǎng)真正的責(zé)任感
◎ 如何提高挫折承受力
◎ 塑造良好誠(chéng)信形象
◎ 樹立和諧工作團(tuán)隊(duì)精神
模塊三:儀表儀態(tài)訓(xùn)練
1. 個(gè)人形象六要素
2. 如何留下*的*印象
3. 發(fā)型與得體的妝容
4. 基本的形體禮儀訓(xùn)練
模塊四:與客戶有效溝通
1. 如何傾聽——讓客戶把心里想說的都說出來
2. 如何表達(dá)——讓客戶感覺到同情與關(guān)懷
3. 身體語言——靠近對(duì)方，而不是對(duì)立
4. 關(guān)鍵話術(shù)——10句讓客戶暖心的話
5. 同理心——相同的感受，才能給到期望的關(guān)懷
6. 逆反心理-- 不停的讓客戶投保的后果
7. 留有空間---讓好客戶自己決定
8. 根據(jù)客人的類型分開接待
◎ 慢性子型
◎ 急性子型
◎ 沉默寡言型
◎ 喋喋不休型
◎ 知識(shí)淵博型
◎ 權(quán)威型
◎ 猜疑型
◎ 優(yōu)柔寡斷型
◎ 內(nèi)向型
◎ 好勝型
◎ 理論型
◎ 無理取鬧型
養(yǎng)則是決定客戶是否用購(gòu)買的關(guān)鍵。 在房源進(jìn)展,開發(fā)商爭(zhēng)相捂房,客戶頭腦發(fā)熱之時(shí),服務(wù)的好與否是無關(guān)緊要的。 但社會(huì)在進(jìn)步,隨著一系列政策的出臺(tái),消費(fèi)者也越來越趨于理性和理智, 這對(duì)房地產(chǎn)行業(yè)來說是優(yōu)勝劣淘的好時(shí)機(jī). 提高整個(gè)行業(yè)的服務(wù)水準(zhǔn)是大勢(shì)所趨。
課程大綱之一: 售樓接待處服務(wù)人員禮儀
模塊一：售樓接待處服務(wù)人員的[冷臉]與售樓處的豪華硬件設(shè)計(jì)[相映成灰?]
1. 售樓接待處服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度給興致勃勃看樓的客戶澆了一頭冷水
2. 天價(jià)樓盤, 天使白眼? 銷售高價(jià)樓盤,不表示售樓小姐很熱銷,很人氣
3. 別讓你的態(tài)度出賣了你--售樓接待處服務(wù)人員的素質(zhì)體現(xiàn)在她認(rèn)為買不起的客戶身上
4. 別忘了你的工作,別忘了你應(yīng)該始終對(duì)每個(gè)人保持微笑
5. 別因?yàn)槟惆岩豢跉獬鲈诳蛻羯砩隙?而影響了樓盤的品牌
課程大綱之二: 銷售人員服務(wù)禮儀
模塊一:銷售人員的禮儀體現(xiàn)在他介紹完之后不打算購(gòu)買的客戶身上
1. 銷售人員的禁忌是比較客戶,在另一個(gè)客戶面前說他的客戶是如何有錢
2. 銷售人員的言行舉止和樓盤的價(jià)格天差地別,是開發(fā)商和銷售員的雙重?fù)p失
3. 銷售員的誠(chéng)信和技巧比樣板房更能打動(dòng)客戶
4. 別讓細(xì)節(jié)出賣你,對(duì)客戶要有始有終,以終為始
5. 時(shí)刻牢記對(duì)不打算購(gòu)買的客戶微笑,親切微笑的傳播力會(huì)給你帶來潛在客戶
課程大綱之三: 物業(yè)服務(wù)人員服務(wù)禮儀
模塊一:物業(yè)服務(wù)人員的服務(wù)水準(zhǔn)就是開發(fā)商的水準(zhǔn)
1. 物業(yè)服務(wù)人員的一言一行是樓盤的象征
2. 物業(yè)服務(wù)人員與開發(fā)商的水準(zhǔn)密切相關(guān)
3. 物業(yè)服務(wù)人員的工作不光是保護(hù)安全,而是讓進(jìn)門的所有人士感到[這樓盤真好]
4. 看一個(gè)物業(yè)服務(wù)人員的素質(zhì)，看他對(duì)老弱病殘的態(tài)度
以下部分是「售樓接待處,銷售人員,物業(yè)管理公司」所通用服務(wù)禮儀
模塊二：房地產(chǎn)行業(yè)服務(wù)人員所必備的禮儀素質(zhì)
1. 就這么簡(jiǎn)單,自然----該說的說,該做的做,不該問的不問
2. 講禮儀, 愛干凈,注重細(xì)節(jié)
3. 會(huì)站在別人的角度考慮,有一顆感謝之心
4. 注重言行舉止
5. 尊重自己,尊重差異
模塊三: 房地產(chǎn)行業(yè)服務(wù)人員技能培訓(xùn)
1. 心目中的自我（觀看自己的VTR錄相）
2. 旁觀者眼中的自我形象
3. 你有這樣的舉止嗎?(不正確的禮儀舉止)
4. 接待顧客=心+技+體
5. 何時(shí)候都要面帶微笑
6. 表情、語言、態(tài)度,姿,坐姿,行姿
7. 親切易懂的說明，為客人提供有用的信息
8. 重要的首輪效應(yīng)和美好的末輪效應(yīng)
模塊四:房地產(chǎn)行業(yè)服務(wù)人員禮儀待客應(yīng)用培訓(xùn)
1. 站在客戶的角度上思考
2. 平等的對(duì)待顧客
3. 禮儀培訓(xùn)
◎ 說話像吵架? 從老外看*人說話想勸架說起。
◎ 笑著贊美對(duì)方
◎ *的忌諱----用手指人
羅馬城不是一日之間建立起來的，簡(jiǎn)簡(jiǎn)單單一個(gè)手勢(shì)，就可以顯示出禮儀的深淺。
這種禮儀不是做作的，而體現(xiàn)在一種對(duì)人由衷的尊重，體現(xiàn)在一種深刻的人文主義思想。
4. 了解顧客心理，傾聽顧客說話（重復(fù)，贊同，提建議）
5. 處理好顧客的要求,學(xué)會(huì)管理情緒
6. 對(duì)應(yīng)投訴禮儀
模塊一:服務(wù)人員角色定位
認(rèn)識(shí)美容美發(fā)行業(yè)的價(jià)值與遠(yuǎn)景
培養(yǎng)美容美發(fā)行業(yè)員工的職業(yè)自豪感
模塊二:服務(wù)禮儀大全訓(xùn)練
11.儀容規(guī)范 ：
◎表情訓(xùn)練（如何用表情表現(xiàn)親和力）
◎微笑訓(xùn)練
◎工作制服穿戴標(biāo)準(zhǔn)展示
◎儀容儀表細(xì)節(jié)
◎職業(yè)妝化法
2.工作中各環(huán)節(jié)行為禮儀訓(xùn)練
◎體態(tài)訓(xùn)練 :站\坐\走\(yùn)蹲
◎門廳接待環(huán)節(jié)
◎歡迎禮儀、致意禮儀、對(duì)客稱呼禮儀
◎端茶送水禮儀、握手禮儀、介紹禮儀、
◎交談禮儀、注視禮儀、身體距離禮儀、遞送禮儀、引領(lǐng)禮儀
◎服務(wù)過程中
手及手勢(shì)的運(yùn)用 打擾提醒禮儀 溝通禮儀
送客環(huán)節(jié)（送別禮儀 ； 末輪效應(yīng) ）
模塊三:電話禮儀
1. 電話開頭語左右公司形象
2. 勿忘記笑容
3. 姿勢(shì)端正，聲音自然清晰
4. 不要忘記致謝語
5. 音量的控制？
6. 清晰表達(dá)：三步曲 講三點(diǎn)
7. 電話響？聲再接
8. 如響了五聲，應(yīng)？
9. 接聽電話時(shí)，一定要知道對(duì)方是誰
10.利用手機(jī)與短信息促銷與增強(qiáng)感情的方法
模塊四:與客戶有效溝通
1. 如何傾聽——讓客戶把心里想說的都說出來
2. 如何表達(dá)——讓客戶感覺到同情與關(guān)懷
3. 身體語言——靠近對(duì)方，而不是對(duì)立
4. 關(guān)鍵話術(shù)——10句讓客戶暖心的話
5. 同理心——相同的感受，才能給到期望的關(guān)懷
6. 逆反心理-- 不停的讓客戶買卡的后果
7. 留有空間---讓好客戶自己決定
