隨著2008年北京奧運(yùn)會(huì)、2010年上海世博的臨近，*已從注重硬件建設(shè)過(guò)度到重視內(nèi)在素質(zhì)和外在形象的時(shí)代． 隨著*的崛起,國(guó)際化的實(shí)現(xiàn),國(guó)際航班日益增加, 航空乘務(wù)人員代表的已不僅是所在航空公司的形象,而是折射出*的形象,*人的素質(zhì). 許多*次到*來(lái)的國(guó)際友人,商務(wù)人士是透過(guò)航空乘務(wù)人員的言行舉止來(lái)感受*,評(píng)價(jià)*的,可以說(shuō), 航空乘務(wù)人員給國(guó)際人士的*感覺(jué)就是他們對(duì)*的*印象. 航空乘務(wù)人員卓越禮儀服務(wù)的重要性由此可見(jiàn),讓我們大家來(lái)支持她們,尊重她們,讓她們把*,最美的一面體現(xiàn)在全球!
模塊一：航空乘務(wù)人員所必備的基本素質(zhì)
1. 高度的責(zé)任感
2. 擁有使命感和自豪感
3. 尊重自己,尊重差異
模塊二：航空乘務(wù)人員所必備的基本技能
1. 禮儀基礎(chǔ)知識(shí)
2. 言行舉止禮儀規(guī)范
3. 掌握基本接待禮節(jié)
4. 管理好自己的形象
*眼印象=*印象=首輪效應(yīng)
30秒決定來(lái)賓對(duì)你的印象?。?
5. 稱(chēng)呼禮儀
6. 引導(dǎo)禮儀
◎ 言語(yǔ)
◎ 態(tài)度
◎ 問(wèn)候
7. 接待技巧
◎ 接待顧客＝心（意愿）×技（言詞）×體（態(tài)度）
8. 任何時(shí)候都要面帶微笑
◎ 微笑是提升好感度的捷徑
◎ 沒(méi)有微笑就沒(méi)有好的人際關(guān)系
◎ 微笑是禮儀會(huì)務(wù)師的*項(xiàng)工作
模塊三：航空乘務(wù)人員儀表儀態(tài)訓(xùn)練
1. 個(gè)人形象六要素
① 儀表
② 表情
③ 舉止動(dòng)作
④ 服飾
⑤ 談吐
⑥ 態(tài)度
2. 如何留下*的*印象
◎ 儀容整潔
◎ 儀態(tài)大方
◎ 姿勢(shì)端正
◎ 服飾清潔
◎ 態(tài)度端正
◎ 表情柔和
◎ 正視對(duì)方
◎ 笑容可掬
◎ 輕聲細(xì)語(yǔ)
◎ 動(dòng)作輕盈
3. 發(fā)型與得體的妝容
4. 基本的形體禮儀訓(xùn)練
站姿、坐姿、步姿
正確站姿
◎ 頭正 肩平 臀垂 軀挺 腿并
坐 姿
◇腿進(jìn)入基本站立的姿態(tài),后腿能夠碰到椅子，輕輕坐下,兩個(gè)膝蓋一定要并起來(lái),腿放中間或放兩邊。
正確的行姿
◎ 頭正肩平
◎ 雙目平視
◎ 方向明確
◎ 步幅適度
◎ 收腹挺胸
◎ 速度均勻
◎ 重心平穩(wěn)
◎ 協(xié)調(diào)平衡
蹲 姿
◎ 彎下膝蓋合并起來(lái)
◎ 臀部向下
◎ 上體保持直線
模塊四：航空乘務(wù)人員接待禮節(jié)
1. 基本接待禮節(jié)
2. 微笑服務(wù)----不要只親切服務(wù)于頭等艙的乘客,不要只對(duì)一部分乘客微笑
3. 親切服務(wù)----對(duì)被你看上去沒(méi)錢(qián)的[鄉(xiāng)下人]冷言冷語(yǔ)是你的損失
4. 稱(chēng)呼禮儀----尊重差異是你的職業(yè)素養(yǎng),應(yīng)一視同仁
5. 引導(dǎo)禮儀----不要只顧自己往前走
6. 送別禮儀----不要給乘客總算離開(kāi)了的印象
余味無(wú)窮的末輪效應(yīng)
末輪效應(yīng)：留給客戶(hù)的*印象
對(duì)待顧客 始終如一
7.禮儀待客的三聲與三不講
待客三聲：來(lái)有迎聲 問(wèn)有答聲 去有送聲
三 不 講 ：不尊重對(duì)方的語(yǔ)言
不客氣的語(yǔ)言
不耐煩的語(yǔ)言
8. 一流的航空乘務(wù)人員對(duì)老弱病殘的賓客關(guān)懷備至
9. 專(zhuān)業(yè)的航空乘務(wù)人員在疲憊時(shí)也耐心接待眾多乘客,保持微笑
10.別讓細(xì)節(jié)出賣(mài)了你
模塊五：語(yǔ)言禮儀培訓(xùn)
1. 規(guī)范用語(yǔ)
2. 問(wèn)候語(yǔ)
3. 請(qǐng)托語(yǔ)
4. 致謝語(yǔ)
5. 征詢(xún)語(yǔ)
6. 應(yīng)答語(yǔ)
7. 贊賞語(yǔ)
8. 推托語(yǔ)
模塊六：禮儀微笑服務(wù)
1. 面部表情 眼神的運(yùn)用
◎ 注視的部位
◎ 注視的角度
◎ 注視的技巧
◎ 注視的時(shí)間
2. 面部表情 微笑
◎ 笑的種類(lèi)
◎ 微笑的要領(lǐng)
◎ 笑容是提升好感度的捷徑
◎ 沒(méi)有笑容就沒(méi)有好的人際關(guān)系
◎ 笑容 是禮儀會(huì)務(wù)師的*項(xiàng)工作帶著笑容出現(xiàn)在顧客面前
3. 微笑練習(xí)
復(fù)習(xí)，形體操練，自我演練，觀看錄像, 講師點(diǎn)評(píng)
