文/葉東
為了讓大家更好理解危機(jī)公關(guān)，筆者將拿出2015年最有代表性的10個(gè)危機(jī)案例，與大家深入分析危機(jī)發(fā)生的內(nèi)在邏輯以及應(yīng)對(duì)的策略與方法。案例來自于各行各業(yè)，有企業(yè)的，有名人的、也有*的。希望通過這些案例的分享，大家能夠避免類似錯(cuò)誤的再次發(fā)生以及在危機(jī)來臨時(shí)應(yīng)對(duì)的更加游刃有余。
1.成都女司機(jī)被打事件
2015年的5月份，網(wǎng)上出現(xiàn)一段時(shí)間，吸引了很多人的關(guān)注。一個(gè)男司機(jī)在成都街頭瘋狂毆打一名女司機(jī)。
大家剛看到那段視頻后，什么感受？筆者想大家想到的是憤怒，這個(gè)男人怎能這樣欺負(fù)一個(gè)女人，這個(gè)男人怎么那么兇殘等等。
但大家很快發(fā)現(xiàn)，網(wǎng)上的輿論發(fā)生了變化。大家轉(zhuǎn)變了憤怒的對(duì)象，將矛頭指向了女司機(jī)，都說打的好，幸好沒打死，替我打幾下吧等等。
男司機(jī)被判了8個(gè)月后，網(wǎng)上仍然是這種態(tài)度，盡管打人的行為是嚴(yán)重觸犯刑法的。
這里面究竟是什么原因？有人會(huì)說，是女司機(jī)先有違章，先有過錯(cuò)。
說的沒錯(cuò)，女司機(jī)確實(shí)有過錯(cuò)。被打以后，男司機(jī)很快公布了行車記錄儀。行車記錄儀將完整的過程呈現(xiàn)在公眾的面前，大家發(fā)現(xiàn)女司機(jī)先有違章。
大家思考一個(gè)問題：即使女司機(jī)先有過錯(cuò)，可不可以不這么被動(dòng)？就是說，我錯(cuò)了，如果采取危機(jī)公關(guān)的話，可不可以扭轉(zhuǎn)這被動(dòng)的局面。
這是完全可以的。問題的關(guān)鍵不在于女司機(jī)的違章，而是她犯了一個(gè)極為嚴(yán)重的錯(cuò)誤。
女司機(jī)被打后，送到了醫(yī)院，在醫(yī)院接受采訪時(shí)，她表示自己不知道為什么被打，而實(shí)質(zhì)上她知道。公眾確認(rèn)了一個(gè)問題，她在撒謊。
違章是事實(shí)，已經(jīng)發(fā)生了，是改變不了的。能改變的就是應(yīng)對(duì)這個(gè)事實(shí)的態(tài)度。她的撒謊讓性質(zhì)發(fā)生了變化。危機(jī)處理，最為重要的工作就是建立信任，撒謊是破壞信任的*的辦法。
一旦別人不信任你時(shí)，你說的任何一句話、做的任何一件事，都將不被信任。
網(wǎng)友就很生氣，對(duì)這個(gè)女司機(jī)進(jìn)行人肉搜索，搜到了很多信息，比如她在四川樂山違章的記錄。她的爸爸很快站出來說，那個(gè)是我違章的，不是我女兒違章的。大家怎么回應(yīng)的？誰(shuí)違章還重要嗎，反正都是一家人，一個(gè)德性。
她的媽媽很快站出來表示，我女兒之所以違章，是因?yàn)橐s到一個(gè)地方做公益活動(dòng)。網(wǎng)友很快回應(yīng)，難道做公益就要違章嗎？！
可能確實(shí)是她爸爸違章的，可能確實(shí)要趕到另外一個(gè)地方做公益，但在別人都不信任你的情況下，這些事實(shí)都不再重要。
與她形成鮮明對(duì)比的是，是男司機(jī)的公關(guān)行為。他除了公布行車記錄儀以外，還在看守所*時(shí)間道歉了。危機(jī)處理誰(shuí)先道歉誰(shuí)先獲得大家的原諒。
這時(shí)女司機(jī)仍然不承認(rèn)自己的問題，網(wǎng)友就更生氣了，甚至她過去開房的記錄都被搜了出來，很多網(wǎng)友根據(jù)開房的時(shí)間，將她每個(gè)月的大姨媽時(shí)間都算了出來。這是何等的被動(dòng)與諷刺。
后來，女司機(jī)道歉了。道歉了又能怎樣，道歉了仍然不能挽回輿論上這么被動(dòng)的局面。
*大家想一想，如果女司機(jī)不撒謊，坦誠(chéng)自己一開始的過錯(cuò)，搶在男司機(jī)前面，示弱并*時(shí)間道歉，她的局面會(huì)是怎樣！
