葉東：2015年危機(jī)公關(guān)經(jīng)典案例回顧（六）

文/葉東

6、甘肅女孩跳樓自殺事件

2015年12月 28日，甘肅金昌永昌一名 13歲女孩跳樓自殺，隨后發(fā)生了群體聚集事件，上千人聚集在事發(fā)超市門(mén)口，部分人員起哄并沖擊超市。30號(hào)再次發(fā)生了群眾聚集，后失控，出現(xiàn)了打砸行為，甚至金昌市市長(zhǎng)在處理事件的過(guò)程中受了傷。

對(duì)于這一起事件，筆者最關(guān)心的是事件發(fā)生的內(nèi)在邏輯。只有弄清楚內(nèi)在邏輯，才能更好地預(yù)防及應(yīng)對(duì)。

一個(gè)十三歲的女孩在超市偷拿了東西。不管什么原因，哪怕再窮，只要是偷拿，就是不對(duì)的。超市發(fā)現(xiàn)偷拿行為，打電話給其父母來(lái)超市賠付，有傳超市搜身并進(jìn)行各種羞辱。出事打電話給父母，讓父母來(lái)處理，這是民間約定俗成的方式，這無(wú)可厚非。不過(guò)這里面有三個(gè)問(wèn)題：

1、超市有沒(méi)有搜身以及罰款的權(quán)力？

2、超市有沒(méi)有在隱蔽的地方與女孩交涉？

3、超市有沒(méi)有考慮到女孩脆弱的心靈以及自尊？

女孩媽媽迅速趕來(lái)，與超市進(jìn)行交涉，當(dāng)眾責(zé)罵并打了孩子，這時(shí)女孩的心理會(huì)發(fā)生微妙的變化：本來(lái)偷拿東西被逮到，就很沒(méi)有面子，很丟人。作為媽媽，應(yīng)該是傾聽(tīng)者與依靠者，但上來(lái)就責(zé)罵并打女孩，讓女孩覺(jué)得“里外不是人”，再也沒(méi)有依靠的對(duì)象了。偷東西、超市的搜身及羞辱、媽媽的責(zé)罵、以及脆弱的心靈四者交織在一起，突破了女孩的心理底線。底線一旦突破，心理出現(xiàn)極化，悲劇是必然的結(jié)果。

這個(gè)媽媽責(zé)罵及打孩子，這是件極為危險(xiǎn)的事情。不是說(shuō)媽媽不能責(zé)罵及打孩子，而是說(shuō)媽媽沒(méi)有考慮女孩脆弱的心理。但我們知道，這是個(gè)貧窮的家庭，生活在社會(huì)的底層，生存的壓力非常大，這個(gè)媽媽也很難掌握孩子的心理。但大家要去思考，媽媽為什么要責(zé)罵及打孩子？她是怎么想的。

窮人再窮，也要有志氣；再窮，也不能偷拿超市的東西?，F(xiàn)在你偷拿了東西，讓我來(lái)處理，我覺(jué)得特別沒(méi)有面子，也很丟人，而且賠付可能要花費(fèi)家里幾天的收入。你讓我沒(méi)面子，那我就要責(zé)罵你以及打你。我想這就是孩子?jì)寢尩男睦磉壿嫛?/p>

在不被注意的情況下，女孩獨(dú)自離開(kāi)。此時(shí)她心灰意冷，整個(gè)世界垮塌了，覺(jué)得生活中再也沒(méi)有依靠及傾聽(tīng)的對(duì)象了，活著也沒(méi)什么意思了，從而選擇了自殺。大家要去思考，女孩的自殺與超市的行為，有必然的邏輯嗎？筆者認(rèn)為有聯(lián)系，但關(guān)系不是很大，最多只能說(shuō)是導(dǎo)火線。難道每個(gè)被發(fā)現(xiàn)有偷拿行為的孩子，都會(huì)自殺嗎？顯然不是。

女孩自殺之后，家屬跑到超市討要說(shuō)法。孩子自殺，這是每一個(gè)人都不愿意看到的，這是悲劇，值得同情。但所有的事情都應(yīng)該在法律的框架內(nèi)去解決，包括前面說(shuō)到的賠付。家屬去討要說(shuō)法的心理邏輯是什么？孩子死了，一切都是你們的錯(cuò)，我養(yǎng)孩子大，多不容易，你們得賠我。超市的老板混的再不好，也比我們混的好。我們是弱者，弱者就有理。而且現(xiàn)場(chǎng)有那么多圍觀的群眾，圍觀的群眾在極短的時(shí)間內(nèi)，很難了解到事情的全貌以及前因后果，往往對(duì)于弱者抱以同情，這些同情就給了家屬?gòu)?qiáng)大的心理支持力量。

討要說(shuō)法的過(guò)程就是群眾聚集的過(guò)程。群眾聚集往往醞釀著巨大的風(fēng)險(xiǎn)。這些聚集在超市門(mén)口的人，往往是社會(huì)的底層，他們是一個(gè)命運(yùn)的共同體，有著相類似的成長(zhǎng)背景、生活場(chǎng)合以及思維邏輯。他們聚集在一起，在信息不對(duì)稱的情況下，聊著聊著，就容易一致的共識(shí)及情緒。這種情緒只要一煽動(dòng)就容易被點(diǎn)燃，因?yàn)檫@時(shí)他們的智商往往極低。當(dāng)一個(gè)人獨(dú)處的時(shí)候，往往是理智的。當(dāng)一個(gè)人進(jìn)入到集體當(dāng)中，他的理智就會(huì)大幅度降低，智商可能會(huì)從100變?yōu)?。在多種心理的作用下，比如法不責(zé)眾、匿名狀態(tài)以及伸張正義等等，會(huì)產(chǎn)生極為嚴(yán)重的后果。

現(xiàn)場(chǎng)往往會(huì)有人率先打砸，打砸的行為如果不能得到制止，就會(huì)產(chǎn)生強(qiáng)烈的示范作用，會(huì)有更多的人模仿他的行為，而且打砸的行為會(huì)得到現(xiàn)場(chǎng)其他人的鼓勵(lì)，產(chǎn)生一種英雄般的感覺(jué)，這是他不曾有過(guò)的，極為美妙，非常向往。也就是說(shuō)臺(tái)上臺(tái)下有著一種很好的互動(dòng)。打砸的同時(shí)，很多人會(huì)拍有視頻圖片傳到網(wǎng)上，引起更多的人圍觀，線上線下也有互動(dòng)。在這兩種互動(dòng)的過(guò)程中，現(xiàn)場(chǎng)人的情緒達(dá)到了高潮。

如果任由這種盲目行為發(fā)酵，不去控制的話，后果極為嚴(yán)重，這是任何一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)都不能承受的。我想*去控制事態(tài)的發(fā)展是必要的，也是必須的。但當(dāng)現(xiàn)場(chǎng)的情緒達(dá)到極度狂熱的時(shí)候，控制的難度是非常大的。因?yàn)槠南拗?，筆者在這不與大家討論控制現(xiàn)場(chǎng)的辦法。對(duì)這一類事件進(jìn)行管理，預(yù)防人群的擴(kuò)大、控制情緒的升級(jí)、以及關(guān)鍵時(shí)刻控制手段的掌握及靈活運(yùn)用，是每一個(gè)管理者必須掌握的學(xué)問(wèn)。

這就是整個(gè)事件發(fā)生的內(nèi)在邏輯，一環(huán)套一環(huán)，一個(gè)環(huán)節(jié)被破壞了，或者被很好引導(dǎo)了，可能就不會(huì)有這么嚴(yán)重的后果。這個(gè)邏輯短時(shí)間內(nèi)并不會(huì)消除，還會(huì)存在很長(zhǎng)一段時(shí)間，值得每個(gè)讀者去關(guān)注、思考、警醒。