葉東：2015年危機(jī)公關(guān)經(jīng)典案例回顧（八）

文/葉東

8、攜程PK支付寶

2015年5月28日上午11:09分，攜程官方網(wǎng)站及App全面癱瘓，用戶無法登陸。針對(duì)突如其來的危機(jī)，攜程在當(dāng)日上午12:50在官方微博上發(fā)布并置頂了一篇微博，內(nèi)容為“服務(wù)器遭到不明攻擊”，短短九個(gè)字。

這九個(gè)字僅僅闡述了已經(jīng)發(fā)生的事實(shí)，并沒有攜程任何的態(tài)度表達(dá)。危機(jī)公關(guān)最為重要的是你的態(tài)度，以及在事件發(fā)生后，你做了哪些事情包括已經(jīng)采取的措施以及即將采取的措施。而且你要抓住最核心的受眾，針對(duì)他們最為關(guān)心的問題，做出解答，以解除他們的疑慮或者擔(dān)心。

對(duì)于攜程來說，最核心的受眾是在攜程網(wǎng)上訂過票的用戶，他們最關(guān)心的問題，之前訂票時(shí)留下的信息，包括身份信息、支付信息等，是否泄漏。攜程應(yīng)該告訴用戶，正在采取什么措施以及即將采取什么措施，來保證信息的安全。

讓筆者失望的是，攜程除了一開始的九個(gè)字，再也沒有發(fā)出其他的聲音。很快網(wǎng)上出現(xiàn)了大量謠言，比如“敵人刻意攻擊”、“攜程內(nèi)部人員報(bào)復(fù)”等。有一個(gè)說法傳的特別廣，說攜程的一個(gè)高管，把一個(gè)程序員的女朋友泡了。程序員非常生氣，憤怒離職，離職之前將很多數(shù)據(jù)刪除了。

沉默讓這些謠言很快滿城風(fēng)雨，讓攜程遇到除了技術(shù)問題之外的另一個(gè)形象危機(jī)。

到*，用戶也不知道攜程究竟出現(xiàn)了什么問題，也沒有收到一個(gè)正式的道歉，哪怕是一封道歉信。

攜程的表現(xiàn)，讓人懷疑，它到底是不是一家走在前沿的大型的互聯(lián)網(wǎng)公司。

危機(jī)發(fā)生之后，除了*時(shí)間表達(dá)態(tài)度以及告知行動(dòng)后，企業(yè)還應(yīng)該利用微博微信等新媒體進(jìn)行滾動(dòng)性的信息發(fā)布，線上與線下同步進(jìn)行，線下掌握多少，線上就發(fā)布多少，來滿足大家對(duì)于信息的知情權(quán)。

在這一點(diǎn)上，支付寶做的要比攜程好很多。

支付寶也遇到了類似的事情，他做出以下幾個(gè)措施：

1、向用戶表達(dá)了歉意，并且說明了事故的原因，而且有用戶的解答。

2、就大家最關(guān)心的問題，錢的安全問題，向大家做了說明。告訴大家網(wǎng)站登錄不上，是光纖斷了，而不是被黑，錢不會(huì)受到影響；

3、不間斷通過微博向大家表決心，告訴大家正在采取的措施以及即將采取的措施；

4、后來杭州電信發(fā)函阿里巴巴，就挖斷電纜事件表達(dá)道歉。第三方站出來說話為支付寶做背書，避免了自圓自說。