危機(jī)管理專家葉東：危機(jī)傳播預(yù)案模板

*步 認(rèn)清局勢
 

1. 了解事實
2. 從其他各種信源獲得信息，以便全面、準(zhǔn)確把握整個事件
3. 尋找信息來源，確定其可信度
4. 信息是來源于權(quán)威機(jī)構(gòu)嗎？
5. 信息是來源于非權(quán)威機(jī)構(gòu)嗎？
6. 是否只是傳聞？
7. 從各個信源所獲得的信息是否一致
8. 對事件的描述是否能夠自圓其說
9. 向?qū)＜易稍?，澄清疑點
10. 評估事件的重要性
11. 開始安排危機(jī)傳播所需要的人力與物資
12. 決定應(yīng)該向誰通報此次危機(jī)

 
第二步 發(fā)出通告
 
危機(jī)爆發(fā)后，要認(rèn)真考慮在你所屬*的責(zé)權(quán)范圍內(nèi)，應(yīng)該通知 危機(jī)管理系統(tǒng)中哪一級別的哪些負(fù)責(zé)人，這是十分關(guān)鍵的一個步驟。
 
第三步 進(jìn)行危機(jī)評估，啟動危機(jī)傳播預(yù)案
 
繼續(xù)收集信息，對危機(jī)的嚴(yán)重性進(jìn)行初步的評估，同時迅速組成危機(jī)傳播團(tuán)隊，啟動危機(jī)傳播預(yù)案，并根據(jù)實際情況及時對預(yù)案、人力和物資的分配進(jìn)行相應(yīng)的調(diào)整。這就要求危機(jī)傳播團(tuán)隊進(jìn)行主動、迅速的調(diào)查和分析工作
 

1. 當(dāng)上級主管*確定了負(fù)責(zé)危機(jī)管理的機(jī)構(gòu)或個人以后，確保危機(jī)傳播團(tuán)隊與他們保持直接、經(jīng)常性的聯(lián)系
2. 繼續(xù)搜集并核實信息：發(fā)生了什么？采取了哪些預(yù)防措施？如何避免情況惡化？
3. 你所在的*為解決危機(jī)采取了哪些行動？是否進(jìn)行過調(diào)查？誰參與了調(diào)查？
4. 還有那些**或機(jī)構(gòu)為解決危機(jī)采取了行動？
5. 誰是危機(jī)的受害者？這些人有什么想法？他們要知道什么？想知道什么
6. 普通公眾應(yīng)該采取哪些措施？
7. 啟動媒體輿情監(jiān)測系統(tǒng)
8. 啟動網(wǎng)絡(luò)監(jiān)督系統(tǒng)
9. 對大眾傳媒反映的輿情和社情民意進(jìn)行總體評估：它們與**所掌握的危機(jī)狀況有哪些相同與不同之處？

 
第四步 明確任務(wù)
 
危機(jī)傳播預(yù)案啟動后，要進(jìn)一步明確與細(xì)化傳播團(tuán)隊所承擔(dān)的任務(wù)：

1. 危機(jī)爆發(fā)之初傳播團(tuán)隊的任務(wù)

1. 確認(rèn)哪些個人與*能夠系統(tǒng)科學(xué)地解決這場危機(jī)
2. 在整個危機(jī)過程中，危機(jī)傳播團(tuán)隊與管理人員如何合作？哪些會議需要傳播團(tuán)隊參加？
3. 目前應(yīng)該優(yōu)先處理哪些問題？
4. 需要哪些物資？是否有充足的人員？
5. 誰來擔(dān)任本機(jī)構(gòu)的新聞發(fā)言人？
6. 新聞發(fā)布會是否需要邀請第三方
7. 危機(jī)傳播團(tuán)隊每天運轉(zhuǎn)多長時間？10個小時，12小時，20小時還是24小時？
8. 危機(jī)傳播團(tuán)隊每周運轉(zhuǎn)幾天？5天，六天還是七天？
9. 是否安排傳播團(tuán)隊中的人員出差？
10. 需要追加預(yù)算嗎
11. 需要把一些項目（如設(shè)立電話熱線、網(wǎng)站維護(hù)等）承包給其他機(jī)構(gòu)呢？
12. 確定來自各個信源的信息是否一致

 

1. 危機(jī)過程中傳播團(tuán)隊的任務(wù)

1. 向負(fù)責(zé)調(diào)查危機(jī)起因的人員咨詢危機(jī)的動向，是否會進(jìn)一步惡化？
2. 此次危機(jī)會引來媒體與公眾更多的關(guān)注嗎？
3. 目前已經(jīng)出現(xiàn)了哪些傳言？其中有哪些需要澄清？
4. 本*應(yīng)對此次危機(jī)做出怎樣的回應(yīng)？這種回應(yīng)能夠發(fā)揮怎樣的效用？
5. 本*應(yīng)當(dāng)向媒體提供信息嗎？讓其他*來發(fā)布信息是不是更合適呢？
6. 傳播團(tuán)隊的工作效率如何？每個成員的工作量大致相等嗎？需要重新分配工作嗎？
7. 有充足的物資保障嗎？
8. 每日向媒體更新信息的次數(shù)是否合適？是否有必要在規(guī)定的時間，通過網(wǎng)絡(luò)或傳真向媒體提供信息更新？何種情況下應(yīng)當(dāng)取消定期更新？
9. 是否應(yīng)當(dāng)安排集體采訪（如果許多媒體都要求采訪同一位負(fù)責(zé)任或?qū)＜遥?/li>
10. 危機(jī)傳播團(tuán)隊的運作時間應(yīng)當(dāng)延長還是縮短？
11. 外派出差的人員應(yīng)當(dāng)繼續(xù)執(zhí)行任務(wù)、還是馬上返崗？
12. 根據(jù)公眾信息需求的變化，要追加預(yù)算嗎？
13. 從媒體和公眾搜集到的信息是否有助于決策層和*線的工作人員？

 

1. 合作伙伴的參與

必要時，**應(yīng)當(dāng)邀請其他*、官方或民間組織等“合作伙伴”一道參與危機(jī)傳播的工作。

1. 合作伙伴關(guān)心自身的公共形象嗎？
2. 哪些合作伙伴已經(jīng)卷入了這場危機(jī)？隨著危機(jī)的發(fā)展，預(yù)計哪些還會卷入？
3. 合作伙伴希望能以什么方式參與到本機(jī)構(gòu)的應(yīng)急系統(tǒng)中來？
4. 按照慣例以何種方式向合作伙伴及時更新信息？
5. 本*的常規(guī)合作伙伴包括：其他**、志愿者組織、協(xié)會、私有企業(yè)（包括公關(guān)公司、咨詢機(jī)構(gòu)等）

 
第五步 準(zhǔn)備新聞發(fā)布
 
這個步驟包括確定要發(fā)布的信息、編制有關(guān)文字材料、獲得上級主管領(lǐng)導(dǎo)的批準(zhǔn)以及協(xié)調(diào)與其他*的信息交換與發(fā)布。
 
確定新聞發(fā)布的內(nèi)容。具體包括：新聞發(fā)布的目標(biāo)受眾是誰？這場危機(jī)影響了誰？誰在危機(jī)面前感到恐慌？誰最關(guān)注危機(jī)的進(jìn)展？應(yīng)當(dāng)提醒哪些人加強(qiáng)防范意識？
 

1. 受眾對危機(jī)有何看法？他們需要知道哪些信息？他們想知道哪些信息？
2. 媒體需要知道哪些信息？
3. 本*如何通過媒體向公眾表達(dá)同情和關(guān)注？
4. 目前掌握的事實是什么？究竟發(fā)生了什么事？
5. 在危機(jī)面前，本*的基本立場和政策是什么？
6. 為了緩和并且最終解決危機(jī)，本*采取了哪些措施？實施了哪些行動？
7. 本*將采取哪些措施，防止類似危機(jī)再次發(fā)生？
8. 有哪些合作伙伴參與了危機(jī)處理？他們有什么觀點？
9. 公眾應(yīng)當(dāng)做些什么？
10. 媒體與公眾有哪些獲得信息的渠道？
11. 下一次更新信息是在什么時候？

 
在確定了新聞發(fā)布的內(nèi)容后，要及時報送上級主管領(lǐng)導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)，并與其他*進(jìn)行信息核查、交換和協(xié)調(diào)，確保在新聞發(fā)布口徑上保持一致。
 
第六步 向媒體和公眾發(fā)布信息
 
在完成了新聞發(fā)布的準(zhǔn)備工作中，要著手準(zhǔn)備與媒體見面，通過媒體向公眾發(fā)布相關(guān)信息。在這個步驟中，危機(jī)傳播團(tuán)隊重點考慮的是如何協(xié)助發(fā)言人做好應(yīng)對媒體的工作。
 

1. 媒體經(jīng)常提出的問題

1. 哪些*和個人負(fù)責(zé)危機(jī)的處理？
2. *為危機(jī)中的受害者做了什么？
3. 局面是否已經(jīng)得到了控制？
4. 危機(jī)發(fā)展的走向如何？
5. 危機(jī)為何會發(fā)生？
6. 危機(jī)為何未得到及時制止？
7. 危機(jī)產(chǎn)生了哪些負(fù)面影響？
8. 危機(jī)處理工作是何時開始的（包括何時接到危機(jī)報告，何時做出決策等）？
9. 從危機(jī)中搜集到的事實、數(shù)據(jù)和結(jié)果說明了什么？
10. 你（發(fā)言人）是否隱瞞了一些負(fù)面的情況？

 

1. 面對媒體的時候，發(fā)言人應(yīng)當(dāng)做到

1. 只發(fā)布經(jīng)過上級主管*標(biāo)準(zhǔn)發(fā)布的信息，不要做出任何預(yù)測與推斷
2. 反復(fù)強(qiáng)調(diào)所掌握的有關(guān)這次危機(jī)的事實和數(shù)據(jù)
3. 具體描述調(diào)查危機(jī)起因的過程和搜集事實的過程
4. 具體描述本*在危機(jī)處理中做了哪些工作
5. 具體描述合作機(jī)構(gòu)在危機(jī)處理中做了哪些工作
6. 向公眾闡明和解釋他們應(yīng)該做些什么？
7. 向公眾闡明如何獲得更加詳細(xì)和深入的相關(guān)信息。

 
第七步 獲取反饋，展開評估
 
危機(jī)得以緩解后，要及時展開對本*危機(jī)處理工作的評估：
 

1. 搜集和整理來自公眾的反饋和批評意見
2. 搜集和整理媒體的相關(guān)報道
3. 對工作的成功和失敗之處立即做出反思，總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)
4. 對危機(jī)傳播的運作過程進(jìn)行SWOT評估
5. 向上級主管領(lǐng)導(dǎo)遞交有關(guān)危機(jī)傳播的效果分析和swot評估報告
6. 將評估結(jié)果在*內(nèi)部進(jìn)行交流
7. 根據(jù)總結(jié)出來的經(jīng)驗與教訓(xùn)，對危機(jī)傳播預(yù)案進(jìn)行修改與完善
8. 根據(jù)總結(jié)出的經(jīng)驗和教訓(xùn)，建議主管領(lǐng)導(dǎo)對決策與工作流程進(jìn)行修改和完善
9. 根據(jù)這些修改與完善的內(nèi)容，對相關(guān)人員進(jìn)行培訓(xùn)
10. 征得主管領(lǐng)導(dǎo)同意后，重新修訂危機(jī)傳播預(yù)案中的政策和工作流程。

 
第八步 開展公眾教育
 
危機(jī)發(fā)生后，危機(jī)傳播的工作并沒有結(jié)束，要抓住機(jī)會開展公眾教育工作：
 

1. 根據(jù)總結(jié)出的經(jīng)驗與教訓(xùn)，對公眾展開相關(guān)主題的教育。
2. 進(jìn)一步了解公眾對這場危機(jī)的認(rèn)識和他們所需求的信息
3. 通過公眾教育，傳播防止危機(jī)再度發(fā)生的知識和危機(jī)中的自我救助知識
4. 盡可能讓那些未受到危機(jī)直接影響的人也參與到公眾教育中來
5. 結(jié)合一些主題教育活動，利用各種媒介開展面向公眾的危機(jī)傳播
6. 每次公眾教育一般只確定一到兩個主題
7. 危機(jī)過后，考慮建立新的相關(guān)網(wǎng)站或更新已有的網(wǎng)頁
8. 公共教育應(yīng)該體制化：比如編寫手冊和傳單，普及危機(jī)傳播；考慮在社區(qū)內(nèi)設(shè)立定期的培訓(xùn)班
9. 撰寫一系列相關(guān)文章或錄制一系列相關(guān)的音像節(jié)目，供媒體開展公眾教育時使用

 
第九步 信息監(jiān)控
 
危機(jī)爆發(fā)前后以及整個過程中，傳播團(tuán)隊要始終進(jìn)行信息的搜集和監(jiān)控工作。具體包括：
 

1. 媒體監(jiān)控
2. 網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控
3. 與主管*和其他**的信息交流和協(xié)調(diào)
4. 與相關(guān)的專家學(xué)者和合作伙伴的信息交流和協(xié)調(diào)
5. 對公眾輿論和相關(guān)學(xué)術(shù)研究成果的搜集和監(jiān)控。