授課老師：危機管理專家葉東博士
講授時長：3小時
課程內(nèi)容：
一.如何識別媒體
1.如何識別暗訪媒體
（1）聽
（2）觀察
（3）問
（4）核實身份，查看證件
2.如何應(yīng)對明訪記者
（1）查看證件，尤其是記者證、采訪證、身份證
（2）*時間上網(wǎng)或向上級核查記者編號，核查證件的真實性，一旦發(fā)現(xiàn)虛假記者，*時間報警或向上級安保*請示處理。
（3）針對記者，要詳細記錄記者的目的和采訪需求、工作單位和聯(lián)系電話，獲取媒體級別后，*時間向上級單位請示報告，針對不同級別的媒體，根據(jù)媒體應(yīng)對預(yù)案進行應(yīng)對。
二.媒體應(yīng)對技巧及流程
1.媒體應(yīng)對原則
（1）客戶至上、態(tài)度*
（2）爭取時間、主動應(yīng)對
（3）口徑統(tǒng)一、張弛有度
（4）合理規(guī)避、但不拒絕
（5）依法循規(guī)、實事求是
2．常態(tài)化應(yīng)對機制
（1）網(wǎng)點人員不得接受任何采訪，除咨詢產(chǎn)品或業(yè)務(wù)外。
（2）網(wǎng)點出現(xiàn)媒體采訪，統(tǒng)一由網(wǎng)點負責(zé)人接待，如果網(wǎng)點負責(zé)人不在由第二責(zé)任人接待，如果兩人均不在網(wǎng)點由大堂經(jīng)理或客戶經(jīng)理引導(dǎo)，并及時通知責(zé)任人到現(xiàn)場接待。
（3）網(wǎng)點負責(zé)人（含第二負責(zé)人）對總行有統(tǒng)一的口徑答復(fù)。除對產(chǎn)品、業(yè)務(wù)咨詢可以現(xiàn)場答復(fù)外，其余對社會關(guān)注、爭議較大或有關(guān)行業(yè)性敏感內(nèi)容，可以婉言謝絕采訪，或統(tǒng)一由上級單位接待采訪。
（4）針對社會關(guān)注、爭議較大或有關(guān)行業(yè)性敏感內(nèi)容，*時間請示上級管理*，必要情況下，上級領(lǐng)導(dǎo)親自下來接待記者。
（5）針對媒體采訪，網(wǎng)點一定要有全面的記錄、報告制度，并將請示過程、上級答復(fù)結(jié)果予以記錄，并在大會上進行通報告知，引起大家的重視，準(zhǔn)備事后的各項工作。
（6）網(wǎng)點接待媒體態(tài)度和藹、避免爭執(zhí)和沖突，樹立和維護形象。
3．臨時應(yīng)對機制
（1）首先要做到的是“禮”。
（2）根據(jù)原則查看證件（要上網(wǎng)查實記者證），記錄記者來意和目的，在正式采訪前，盡可能多了解采訪的背景、媒體背景等，主動了解對方；
（3）正式采訪時，要確認對方的采訪設(shè)備（錄音還是錄像）；
（4）面對記者的提問，在自己準(zhǔn)備的內(nèi)容之內(nèi)的，可客觀、準(zhǔn)確的回答（業(yè)務(wù)、產(chǎn)品相關(guān)問題），對把握不準(zhǔn)的，一定不要回答，也不要擅自發(fā)表個人觀點和評論。
（5）對于記者叼鉆的提問，尤其涉及敏感話題，不要像做考試題一樣一一回答，不能重復(fù)對方提問的內(nèi)容。
三.基層員工受訪技巧及規(guī)避話術(shù)
1、索要采訪提綱、采訪申請表。讓記者填寫一個表格，告訴網(wǎng)點負責(zé)人采訪目的和采訪問題，這樣網(wǎng)點負責(zé)人有的放矢的來完成這次采訪。有了表格在手，記者填了他的姓名，記者證號碼，單位電話，應(yīng)對過程中可以及時使用文明用語巧妙回答記者的問題。
（1）接待時的客套話術(shù)
（2）重大敏感問題規(guī)避話術(shù)
（3）巧用上級
2、網(wǎng)點接待的五個要求
（1）網(wǎng)點引導(dǎo)、接待人員的態(tài)度一定要良好，及時、正確引導(dǎo)接待記者，避免斷章取義的負面輿情。
（2）網(wǎng)點一定要保持敏感，針對“不正常”的客戶，應(yīng)及時關(guān)注并確定身份。
（3）網(wǎng)點任何人，都不得表明“拒絕訪問”的態(tài)度，容易讓媒體抓到斷章取義的字眼。
（4）網(wǎng)點在接待媒體的時候，不得采取“不理睬、不搭理”或沉默的策略，媒體在“冷落”后，都會采取較為極端的做法，非常容易產(chǎn)生負面輿情事件。
（5） 網(wǎng)點發(fā)現(xiàn)一旦有媒體光顧，及時匯報上級，并取得上級領(lǐng)導(dǎo)的指示，按指示和統(tǒng)一口徑接待記者。
四.十個黃金法則、十種記者的應(yīng)對方法，十個“一二三”
1.危機時刻應(yīng)對媒體的十個黃金法則
（1）必須清楚-記者要什么
（2）必須清楚-你要說什么
（3）兵貴神速，及時回應(yīng)
（4）臨陣磨槍，穩(wěn)健行事
（5）只傳達精準(zhǔn)和被授權(quán)信息
（6）讓記者引用你的話
（7）“滿足”記者需求，亦善于過渡
（8）避免模糊，及時澄清，不留遺憾
（9）尊重記者，有理有節(jié)
（10）全程參與，保持警覺到*
2.十種記者的應(yīng)對方法
（1）百事通
（2）旁敲側(cè)擊
（3）機關(guān)槍
（4）偷換概念
（5）飛鏢投手
（6）迫不及待
（7）套近乎
（8）幽默搞笑
（9）沉默
（10） 故作糊涂
3.十個“一二三”
（1）會前策劃的123
（2）提問的三個階段
（3）答問環(huán)節(jié)的三句底線
（4）開好新聞發(fā)布會的123
（5）新聞發(fā)布會中的三張紙
（6）新聞發(fā)布的三件寶
（7）答記者問的三要
（8）答記者問的三不要
（9）答問環(huán)節(jié)的三大忌諱
（10）疑難問題緩沖三部曲
五.如何回答提問以及專訪
1.如何回答提問：橋梁法，旗幟法
2.如何接受專訪
（1）在決定是否接受媒體專訪前，應(yīng)當(dāng)有明確的目的
（2）專訪不同于新聞發(fā)布會，屬于人際傳播，因此方式更為多樣與靈活。
（3）在受訪前準(zhǔn)備二到三個重點
（4）與記者商議以何種方式受訪
3.底線法則
4.專訪中的陷阱
不要重復(fù)記者的話。
如果記者所提問題帶有誘導(dǎo)性，你可以讓他把問題提的更明確一些。
不要對記者提供的新信息表態(tài)。
不要回答與事先確定的采訪主題無關(guān)的問題。
不要與記者發(fā)生爭執(zhí)。
不要接受記者當(dāng)場遞交的任何東西。
如果你已經(jīng)回答完畢，記者仍然把話筒對著你。這時候不要重復(fù)回答，更不要添加回答。
不要按照記者的要求指名道姓評論他人。
5.專訪中的四個方式
面對面
電話采訪
電臺采訪
電視臺采訪
6．專訪中的身體語言
外表55%，聲音38%，語言7%
產(chǎn)生好感的五個要素
良好的姿勢
能讓人產(chǎn)生好感的動作
表情三要素：眼睛、嘴、額頭
眼睛與認知類型
穩(wěn)定視線的方法
手與腳的小動作
聲音沉穩(wěn)的重要性
肢體語言要符合當(dāng)時的心理
