企業(yè)培訓(xùn)的內(nèi)容包括三個層次，即知識培訓(xùn)、技能培訓(xùn)和素質(zhì)培訓(xùn)。
1. 知識培訓(xùn)是企業(yè)培訓(xùn)中的*個層次。員工通過聽講座、看書等方式，可以獲取相應(yīng)的知識。這種培訓(xùn)有利于員工理解新概念，增強(qiáng)對新環(huán)境的適應(yīng)能力。
2. 技能培訓(xùn)是企業(yè)培訓(xùn)中的第二個層次。新員工入職、引入新設(shè)備、采用新技術(shù)等都需要進(jìn)行技能培訓(xùn)，因為單純的知訓(xùn)培訓(xùn)無法直接應(yīng)用于具體的操作。
3. 素質(zhì)培訓(xùn)是企業(yè)培訓(xùn)的*層次。即使員工在短期內(nèi)缺乏知識和技能，高素質(zhì)的員工也會為了達(dá)成目標(biāo)而主動、有效地進(jìn)行學(xué)習(xí)。
企業(yè)培訓(xùn)的方法有很多種，如講授法、演示法、案例分析法、討論法、視聽法、角色扮演法等。為了提高培訓(xùn)質(zhì)量，快速達(dá)到培訓(xùn)目的，可以采用網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)法，這種方法使用靈活，可以節(jié)省學(xué)員集中培訓(xùn)的時間與費用。
二、員工培訓(xùn)的重要性
員工培訓(xùn)在人力資源管理與開發(fā)中扮演著至關(guān)重要的角色，是組織人力資源資產(chǎn)增值的重要途徑，也是企業(yè)效益提高的關(guān)鍵。具體表現(xiàn)在以下幾個方面：
1. 員工培訓(xùn)是形成和培育企業(yè)共同價值觀、增強(qiáng)凝聚力的關(guān)鍵活動。通過不斷的員工培訓(xùn)，向員工灌輸企業(yè)的價值觀，培養(yǎng)員工良好的行為規(guī)范，使員工能夠自覺地按照慣例工作，從而形成良好的工作氛圍。
2. 員工培訓(xùn)是提升員工技術(shù)、能力水平，實現(xiàn)人與“事”相匹配的有效途徑。崗位人員上崗后也需要不斷進(jìn)步和提高，參加更高層次的技術(shù)升級和職務(wù)晉升等方面的培訓(xùn)，使專業(yè)知識、技術(shù)能力達(dá)到崗位規(guī)范的高一層標(biāo)準(zhǔn)。
3. 員工培訓(xùn)也是激勵員工工作積極性的重要措施。例如，組織業(yè)績突出的職工參觀先進(jìn)企業(yè)，鼓勵職工利用業(yè)余時間進(jìn)修并報銷費用等。這些培訓(xùn)方式不僅是對員工的一種激勵，同時也能提高員工的工作效率和工作質(zhì)量。
4. 員工培訓(xùn)也是建立學(xué)習(xí)型組織的*手段。學(xué)習(xí)型組織是現(xiàn)代企業(yè)管理理論與實踐的創(chuàng)新，要想建立學(xué)習(xí)型組織，除了開展各類培訓(xùn)外，還需要建立能夠激發(fā)員工活力的人才培訓(xùn)機(jī)制。成功的企業(yè)將員工培訓(xùn)視為不斷獲得效益的源泉。學(xué)習(xí)型企業(yè)通過不斷學(xué)習(xí)和創(chuàng)新來提高效率。
如何利用有限的培訓(xùn)預(yù)算實現(xiàn)效益*化是每一個HR需要思考的問題。企業(yè)需要把握關(guān)鍵培訓(xùn)需求，通過幾個核心的培訓(xùn)項目培養(yǎng)核心人才隊伍并推動公司的管理機(jī)制完善與經(jīng)營業(yè)績提升。要根據(jù)培訓(xùn)需求選擇合適的培訓(xùn)方式并在設(shè)計年度培訓(xùn)方案時與專業(yè)的培訓(xùn)機(jī)構(gòu)溝通以取得協(xié)助。要爭取和發(fā)動從領(lǐng)導(dǎo)到廣大員工的參與與有效合作以實現(xiàn)培訓(xùn)的價值*化。員工的禮儀修養(yǎng)也是企業(yè)形象的重要組成部分因此企業(yè)需要重視員工的禮儀培養(yǎng)以提高企業(yè)的整體形象和競爭力。人際交流的藝術(shù)與企業(yè)管理之道
人際交往中，溝通是情感交流與相互了解的主要橋梁。人們常言“聽其言，觀其行”，將對話視為考察人品的重要標(biāo)準(zhǔn)。在社交活動中，無論是發(fā)言者還是傾聽者，都應(yīng)有所顧忌，展現(xiàn)良好的自我修養(yǎng)。
溝通不僅是一種表達(dá)技巧，更是一種藝術(shù)。交談?wù)叩膽B(tài)度和語氣至關(guān)重要。有的人侃侃而談，卻容不得他人插話，視他人如學(xué)生；有的人喜歡用夸張的語氣來強(qiáng)調(diào)自己，甚至危言聳聽以吸引注意；有的人則完全以自我為中心，不顧他人感受，只談自己。這些行為都給人留下傲慢、放肆、自私的印象，根本原因在于他們不懂得尊重他人。
在談話中，細(xì)枝末節(jié)同樣能體現(xiàn)對他人的尊重。比如使用外語或方言時，需要考慮談話對象和其他在場者的接受能力。若有人聽不懂，*避免使用，以免造成故意賣弄學(xué)問或故意讓人難懂的感覺。與多人交談時，避免突然對其中一人竊竊私語，更不應(yīng)湊到耳邊小聲交談。
當(dāng)談話者超過三人時，應(yīng)與所有參與者保持適當(dāng)?shù)慕涣?。避免因過于投機(jī)而冷落了某人，特別是與女士們的交談，需要更加禮貌謹(jǐn)慎。不得在交談中強(qiáng)詞奪理或一味追問到底。溫和的言辭、適度的聲音才是交談之道，避免惡語相向、諷刺謾罵和高聲辯論。
在談話中，個人的氣場和舉止也是關(guān)鍵。保持適中的目光交流，避免仰視顯得謙卑或俯視顯得傲慢。不適宜出現(xiàn)如揉眼睛、伸懶腰等不尊重他人的舉動。
有效的雙向交流要求不僅善于表達(dá)，還要善于傾聽。傾聽他人時應(yīng)全神貫注，不必過于關(guān)注無關(guān)緊要的地方，如口音或錯別字。讓他人把話說完，不要輕易打斷。若有意補(bǔ)充或發(fā)表意見，應(yīng)尊重他人講完后再進(jìn)行。
在聆聽中給予積極反饋是必要的，如適時點頭、微笑或重復(fù)對方談話的要點，這能讓對方感到愉悅。適當(dāng)?shù)馁澝酪彩遣豢苫蛉钡摹?/p>
參加他人正在進(jìn)行的談話前，應(yīng)先征得同意。如有事需找正在談話的人，應(yīng)在一旁等待他們談完再進(jìn)行。在談話過程中，不應(yīng)永遠(yuǎn)只是聽眾，一言不發(fā)或自吹自擂都是走極端，都會令眾人掃興。
談吐不必追求驚人的效果，以禮待人、善解人意才是最重要的。無論對待上級、下級、長輩、晚輩、男士、女士或外國人，都能一視同仁地給予尊重，才是最有教養(yǎng)的表現(xiàn)。
在企業(yè)環(huán)境中，員工的能力與企業(yè)的競爭力息息相關(guān)。通過培訓(xùn)與提高員工的能力是提升企業(yè)核心競爭力的關(guān)鍵。人才是企業(yè)最基本也是最重要的資源。成功的企業(yè)家總是重視對職員的培養(yǎng)和訓(xùn)練，將教育視為現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)背景下的重要“殺手锏”。員工培訓(xùn)是提高企業(yè)競爭力的關(guān)鍵途徑之一。通過培訓(xùn)能提升員工素質(zhì)、貫徹管理者意圖、具體落實企業(yè)制度并形成可持續(xù)發(fā)展的優(yōu)勢。
培訓(xùn)過程中和培訓(xùn)后的措施同樣重要。為確保培訓(xùn)活動按計劃進(jìn)行并糾正偏差，可以引入PDCA戴明環(huán)進(jìn)行過程控制。PDCA循環(huán)是全面質(zhì)量管理中的科學(xué)程序，同樣適用于員工培訓(xùn)的過程控制。這一循環(huán)過程能使整個培訓(xùn)更加科學(xué)有效。
*要進(jìn)行效果反饋，即受訓(xùn)者對培訓(xùn)的滿意度、意見和建議。通過問卷或面談的形式獲取反饋信息也是培訓(xùn)過程控制的一部分。以下是組織企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)的實施步驟：
1. 調(diào)查培訓(xùn)需求以確定培訓(xùn)內(nèi)容和目標(biāo)。
2. 制定培訓(xùn)計劃并確定培訓(xùn)地點和培訓(xùn)師。
3. 安排并實施培訓(xùn)。
4. 進(jìn)行培訓(xùn)的過程控制及效果反饋并持續(xù)改進(jìn)。
遵循這些步驟和原則，企業(yè)和個人都能在溝通與培訓(xùn)中不斷進(jìn)步，實現(xiàn)更高的目標(biāo)和成就。員工培訓(xùn)是人力資源管理與開發(fā)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，有助于企業(yè)實現(xiàn)人力資源資產(chǎn)增值和提高經(jīng)濟(jì)效益。
員工培訓(xùn)有助于形成共同的價值觀和增強(qiáng)團(tuán)隊凝聚力。通過不斷的培訓(xùn)，向員工灌輸企業(yè)的價值觀，培養(yǎng)良好的行為規(guī)范，讓員工能夠自覺地工作，形成良好、融洽的工作氛圍。培訓(xùn)可以增強(qiáng)員工對企業(yè)的認(rèn)同感，增強(qiáng)團(tuán)隊凝聚力。
員工培訓(xùn)提升員工的技術(shù)和能力水平。入職員工的培訓(xùn)主要涵蓋崗位規(guī)范、專業(yè)知識和專業(yè)能力。上崗后，培訓(xùn)更側(cè)重于更高層次的技術(shù)升級和職務(wù)晉升，以適應(yīng)未來崗位的需求。
員工培訓(xùn)也是激勵員工工作積極性的有效手段。除了物質(zhì)的激勵，精神的激勵更為長久。為了建立學(xué)習(xí)型企業(yè)，除了開展各類培訓(xùn)外，還需要提高員工的素質(zhì)，激發(fā)員工的活力。
要想讓員工培訓(xùn)取得積極、明顯的效果，必須在培訓(xùn)的理念和方式上進(jìn)行創(chuàng)新。在觀念上，企業(yè)要樹立員工培訓(xùn)是一種能獲得長期綜合收益的投資行為的觀念；在方式上，要靈活、生動、活潑，易于被員工接受，形成雙方良性互動；在計劃上，要有針對性、系統(tǒng)性和前瞻性；在授課者選擇上，不僅要有專門的培訓(xùn)師，也可以是企業(yè)內(nèi)部領(lǐng)導(dǎo)或內(nèi)部員工；在考核方式上，不僅要考核員工的知識技能，也要考核其紀(jì)律觀念、職業(yè)道德和工作態(tài)度等。
對于酒店業(yè)而言，員工培訓(xùn)尤為重要。由于酒店行業(yè)人員構(gòu)成復(fù)雜，服務(wù)規(guī)范化管理存在一定的難度。客人越來越注重酒店的軟件服務(wù)，因此酒店必須投入時間和精力進(jìn)行員工培訓(xùn)。我國酒店業(yè)在培訓(xùn)方面存在一些問題，如領(lǐng)導(dǎo)更關(guān)心培訓(xùn)后的經(jīng)濟(jì)效益而非員工技能的提高、個人發(fā)展和興趣的培養(yǎng)等。培訓(xùn)方法被動、缺乏長期有效的人力資源開發(fā)培養(yǎng)計劃也是存在的問題。
針對這些問題，酒店應(yīng)該充分認(rèn)識到培訓(xùn)的重要性，轉(zhuǎn)變“培訓(xùn)是浪費金錢”的想法，由被動聽轉(zhuǎn)為主動參與。酒店的培訓(xùn)應(yīng)該是一種全員式的培訓(xùn)，包括各個*和崗位的員工。培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)從單一的技能培訓(xùn)轉(zhuǎn)為綜合性的培訓(xùn)，包括崗位技能、管理技能以及人際關(guān)系等。培訓(xùn)需求要從酒店、工作以及員工三個層面進(jìn)行分析，編制培訓(xùn)計劃。
許多酒店僅僅局限于對員工進(jìn)行基本的操作技能和工作知識的培訓(xùn)，缺乏更深層次的、更專業(yè)的領(lǐng)域培訓(xùn)。隨著現(xiàn)代酒店業(yè)的發(fā)展，全才型員工成為酒店追求的理想人才。員工不僅需要掌握本崗位的核心技能，還需要涉獵多方面的知識，如客房服務(wù)員工，除了掌握基本的客房服務(wù)技能和知識外，還必須了解當(dāng)?shù)氐穆糜尉包c、購物、餐飲、娛樂等相關(guān)信息。
酒店應(yīng)持續(xù)加強(qiáng)員工隊伍的培訓(xùn)，積極引進(jìn)外部優(yōu)秀的培訓(xùn)師，如高校專家或?qū)I(yè)酒店培訓(xùn)師等。一個出色的酒店培訓(xùn)師應(yīng)具備深厚的專業(yè)知識、豐富的實際操作經(jīng)驗，并能及時跟蹤全球酒店業(yè)的發(fā)展趨勢，將*的服務(wù)理念和管理方法融入培訓(xùn)中。
酒店的持續(xù)發(fā)展離不開人力資源的強(qiáng)力支撐，而培訓(xùn)是人力資源開發(fā)的關(guān)鍵。酒店需要對員工進(jìn)行全方位的培訓(xùn)，使其在提高自身技能水平的為酒店的發(fā)展注入新的活力和實用的動力。成功的酒店經(jīng)營經(jīng)驗表明，人的因素是企業(yè)最重要的資源。酒店業(yè)作為勞動密集型產(chǎn)業(yè)，需要一批受過良好訓(xùn)練、具備現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營與管理知識的專業(yè)人才。只有擁有了這樣的人才，酒店業(yè)才能滿足旅游業(yè)快速發(fā)展的需求。建立和完善酒店培訓(xùn)體系，培養(yǎng)一支高素質(zhì)、高水平的酒店管理和服務(wù)隊伍，是當(dāng)前酒店業(yè)亟待解決的任務(wù)。
關(guān)于員工培訓(xùn)的詳細(xì)內(nèi)容，可以大致分為以下三類：
一、心態(tài)和思想意識類，占比10%。新員工入職時，需要了解并認(rèn)同公司的企業(yè)文化、價值觀和行為規(guī)范，培養(yǎng)正確的職業(yè)態(tài)度和工作意識。
二、技能類，包括基本崗位技能和專業(yè)崗位技能，占比60%。員工需要掌握本崗位的操作技能，提高工作效率和質(zhì)量。
三、知識類，涵蓋公司知識、行業(yè)知識、職業(yè)知識、專業(yè)崗位知識和邊緣知識等，占比30%。除了本崗位的相關(guān)知識外，員工還需要了解相關(guān)的邊緣知識，如地方旅游景點、購物、餐飲等，以提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
針對不同員工或類型，如新進(jìn)員工、正職員工、晉升員工、專業(yè)崗位員工等，酒店需要制定不同的培訓(xùn)課程。例如，針對新員工入職，可以設(shè)計“3誦5歌8操16課”的培訓(xùn)內(nèi)容，通過誦讀、歌曲、手語操等形式，傳授公司文化和基本知識，并建立“三心”（對行業(yè)的信心、對公司的信心、對自己能力的信心）和“二意”（服務(wù)意識、品牌意識）。還需要了解崗位業(yè)務(wù)職能全過程，并進(jìn)行心態(tài)考察（座談、筆試、現(xiàn)場觀察）。
酒店業(yè)需要不斷跟進(jìn)員工培訓(xùn)的內(nèi)容和方法，以滿足酒店業(yè)務(wù)發(fā)展的需求，提升員工的綜合素質(zhì)和工作效率，促進(jìn)酒店的持續(xù)發(fā)展。
