◆主辦單位：蘇州動成長企業(yè)管理顧問有限公司
◆開課日期：2010年7月10日
◆開課地點：蘇州市干將西路298號人才市場（人才服務中心）
◆學員對象：服務從業(yè)人員、企業(yè)接待人員及商務人士等
◆課程費用：900元/人（包括培訓、教材、結業(yè)證書、午餐以及上下午茶點等)
備注：高端實戰(zhàn)禮儀課程，小班授課，限招25人。
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◇課程背景curriculum background
前臺是企業(yè)對外形象的窗口；接待人員的言行舉止決定到訪客人對企業(yè)的*印象。
對前臺接待員來說，沒有經(jīng)過系統(tǒng)訓練，將無法從全方位的角度理解自己的工作，也無法掌握標準的禮儀行為規(guī)范，提高自身職業(yè)素養(yǎng)。
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◇培訓收益training income
◆建立以服務為導向的心態(tài)，強化服務熱忱
◆學習合宜貼心的服務接待技巧，提高專業(yè)服務價值
◆透過合宜的禮儀風范，塑造專業(yè)化的接待人員所需具備的職業(yè)形象及職業(yè)素養(yǎng)
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◇課程大綱curriculum introduction
*模塊：重新認識自我——禮儀的作用
一、什么是禮儀，什么是服務禮儀？
二、為什么要推廣服務禮儀？
1.提高員工個人素質
2.提升企業(yè)形象
3.提高客戶滿意度
4.創(chuàng)造品牌
三、打造陽光心態(tài)
陽光心態(tài)管理的方法
第二模塊：工作意識的培養(yǎng)——微笑服務
一、案例分析：他為什么為難服務人員？
思考：如果你去消費，喜歡什么樣的服務人員？你是什么樣的服務人員？
二、服務態(tài)度
什么是微笑？ 什么是微笑服務？
什么是正確的服務意識？
1.用心服務——假如我是消費者
2.主動服務——要做的正是對方正在想的
3.變通服務——工作標準是規(guī)范但客戶滿意才是目標
4.激情服務——不厭其煩的態(tài)度
我為什么而工作，我為誰而工作（“誰給我發(fā)工資”的啟示）
我應該怎么做（職業(yè)能力：態(tài)度＞技能）
（青蛙現(xiàn)象解析：生于憂患、死與安樂）
第三模塊：打造一流的職業(yè)形象
1.個人形象的重要性分析
塑造良好的*印象
*眼印象=*印象=首輪效應
7秒決定對方對你的*印象，*印象只有一次機會
自信是職業(yè)形象的開始
為什么空姐看上去美麗？
2.服務人員制服著裝規(guī)范
--制服、工號、腰帶、絲襪、鞋
3.發(fā)型的要求：顏色、長發(fā)要求、短發(fā)要求
4.工作妝要求：化妝的重要性；日常工作妝五步曲
5.配飾的要求：項鏈、耳環(huán)、手鏈、戒指、手表等
第四模塊：專業(yè)優(yōu)雅的行為舉止——儀態(tài)訓練
自我形象檢查
1.標準的服務站姿訓練（三種不同場合的站姿要求）
2.端莊的服務坐姿訓練（五種坐姿要求）
3.穩(wěn)健的服務走姿訓練（不同場合下的行走姿態(tài)）
4.大方的服務蹲姿訓練
5.服務中得體的手勢與動作規(guī)范訓練
6.鞠躬禮的分類與服務場景訓練
7.微笑服務的魅力，如何訓練空姐般的微笑
微笑服務的關鍵是服務人員愿意微笑
眼神微笑訓練法
咬筷子微笑訓練法
8.眼神與完美表達訓練
第五模塊：服務接待禮儀
一、接待前
自我形象檢查
規(guī)范的站姿與坐姿
微笑服務的魅力
眼神的的使用范圍
二、接待中
1.顧客進門（迎賓人員及各崗位助理人員）
“三聲”、“三到”、“三S”
問侯與招呼
鞠躬禮儀
指引入座的手勢
2.和顧客的交流（前臺及其他崗位的要求）
敬人三A的態(tài)度
介紹與自我介紹
名片的遞交與接收
端茶送水的注意事項
引導顧客的手勢與走姿
蹲姿禮儀
三、送客
怎樣道別
主動拉門
鞠躬禮儀
言語道別
第六模塊：服務用語禮儀訓練
1.語言魅力訓練——語言親和力、清晰度；聲音控制、語態(tài)控制
2.稱呼禮儀——陌生顧客如何稱呼？熟悉的客戶如何稱呼
3.問候語—--如何說*句話；語言寒暄訓練；自我介紹技巧
4.服務接待應對常用語
5.贊美的重要性；贊揚他人的技巧
6.面對投訴客戶的語言技巧
7.傾聽的作用與要領
第七模塊：商務會面禮儀
1.問候禮儀：點頭、鞠躬、握手、擁抱、拱手禮的運用及場合
2.稱呼的基本要求與禮儀規(guī)范
3.握手的順序、場合運用、規(guī)范與禁忌等
4.名片的索取方式、交換及遞接規(guī)范及禁忌
5.介紹的分類,
自我介紹的禮儀規(guī)范
第三方介紹的要求與順序、舉止與規(guī)范
第八模塊：電話禮儀
一、打電話禮儀
重要的*聲
飽滿的情緒，喜悅的心情
電話服務的聲音要求——端正的姿態(tài)，清晰的聲音
力求簡潔，抓住要點
考慮到交談對方的立場
使對方感到有被尊重、重視的感覺
打電話誰先掛
二、接電話禮儀
接電話服務禮儀
迅速準確的接聽
認真清楚的記錄
有效電話溝通
學會配合別人談話
對方要找的人不在時
接聽私人電話時
三、手機禮儀
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◇講師資歷lecturer synopsis
主講專家：劉老師（女士）
◆*注冊企業(yè)培訓師
◆英國倫敦行業(yè)協(xié)會C&G高級國際培訓師
◆北京慧儀永誠文化傳播有限公司禮儀培訓師及禮儀顧問
◆服務禮儀培訓專家、形體訓練師
劉老師曾擔任新加坡航空公司空中乘務員及培訓師，系統(tǒng)地接受了世界一流航空公司禮節(jié)禮儀、專業(yè)形象的各項培訓，并榮獲“年度*微笑服務”等多項殊榮，后期加入新航培訓團隊，參與新員工禮儀與客戶服務的培訓。長期致力于服務禮儀的研究與實踐，禮儀功底扎實，自身形象氣質完美，培訓動作、語言、姿態(tài)標準規(guī)范?，F(xiàn)任多家美容機構及酒店行業(yè)的禮儀導師，在員工儀態(tài)訓、儀容儀表規(guī)范、微笑服務等方面有獨特的見解和培訓方法，特別擅長于優(yōu)質顧客服務的相關培訓，深受企業(yè)及學員青睞。
專長授課領域：《微笑服務》《商務禮儀與職業(yè)形象》《銀行服務禮儀》《汽車銷售禮儀》《醫(yī)護服務禮儀》《新員工職業(yè)禮儀修養(yǎng)》《酒店管理服務禮儀》《營業(yè)廳服務禮儀》《優(yōu)質顧客服務禮儀》
曾授課企業(yè)：廣汽本田、廣汽豐田、上海汽車、上海大眾、香港地鐵、三峽電廠、金杜律師事務所、史三八美容醫(yī)院、吉盛偉邦、克麗緹娜美容、仙蒂芮拉美容、廣州樂可可、深南電東莞分公司、浙江對外服務公司、杭州西湖四季酒店、上海喜來登酒店、漢庭酒店、*聯(lián)通、蒙妮坦美容、南京小香港食品……
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動成長近期內訓服務項目：
◆TWI督導人員管理訓練-現(xiàn)場主管必修課
◆MTP中階干部管理才能發(fā)展訓練
◆TTT企業(yè)內部講師訓練
◆LTP領導力訓練
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