? 課程大綱
? 你的顧客滿意嗎？
? 服務(wù)現(xiàn)況與困難探索
? 滿意度現(xiàn)狀自我診斷(一)
? 顧客需求與顧客期待
? 顧客怎樣才滿意？——顧客滿意服務(wù)關(guān)鍵
? 顧客滿意要素分析
? 服務(wù)評(píng)估指標(biāo)分析
? 接觸點(diǎn)
? 影響顧客滿意的因素分析
? 服務(wù)提供
? 服務(wù)流程
? 服務(wù)人員態(tài)度與技巧
? 知己知彼，溝通順暢——掌握與大客戶有效溝通關(guān)鍵
? 服務(wù)人員應(yīng)有的態(tài)度和理念
? 客戶應(yīng)對(duì)之基本溝通技巧
? 了解顧客
? 顧客需求與動(dòng)機(jī)
? 人格特質(zhì)與溝通特質(zhì)
? 人際互動(dòng)模式
? 掌握顧客溝通頻率
? 針對(duì)不同顧客溝通模式的對(duì)應(yīng)原則
? 有效調(diào)節(jié)與顧客溝通頻率
? 如何提升了解顧客能力練
? 電話溝通之基本原則與技巧
? 面對(duì)顧客的抱怨
? 抱怨的形成
? 抱怨的層次與代價(jià)
? 抱怨管理與抱怨因應(yīng)
? 客訴分析---抱怨中找到黃金
? 抱怨因應(yīng)策略
? 如何有效處理顧客抱怨
? 顧客不滿時(shí)的處理
? 抱怨處理原則
? 案例研討
? 抱怨處理之情緒與壓力管理
? 處理問(wèn)題先處理情緒
? 顧客情緒之辨識(shí)
? 先處理自己情緒
? 情緒壓力之抒解
? 如何提供滿足顧客需要的產(chǎn)品與服務(wù)？
? 滿意度要素檢核
? 滿意度現(xiàn)狀自我診斷(二)
? 總結(jié)與建議
