? 模塊一：卓越的呼叫中心運營管理藝術(shù)與技巧
? 一：呼叫中心運營管理概述
? 呼叫中心發(fā)展史及各行業(yè)發(fā)展狀況
? 呼叫中心業(yè)務(wù)應(yīng)用實例
? 呼叫中心運營管理面臨的挑戰(zhàn)
? 二：呼叫中心運營管理體系概要
? 呼叫中心MP3運營管理體系
? 呼叫中心八大運營管理體系概要
? 呼叫中心運營管理的誤區(qū)該注意的問題
? 卓越呼叫中心運營管理的思路
? 三：呼叫中心管理者的崗位和角色認知
? 呼叫中心管理者角色定位和要求
? 四：呼叫中心質(zhì)量管理體系
? 呼叫中心質(zhì)量管理的意義及評估指標
? 呼叫中心日常質(zhì)量控制分析
? 質(zhì)量管理須注意的弊病
? 五：呼叫中心知識庫管理體系
? 什么是呼叫中心的知識庫
? 呼叫中心知識庫的建設(shè)誤區(qū)和建議
? 如何確保呼叫中心知識庫良好運轉(zhuǎn)
? 六：呼叫中心流程管理體系
? 如何制定呼叫中心的流程
? 呼叫中心流程的應(yīng)用
? 呼叫中心流程的優(yōu)化
? 案例分析
? 七：呼叫中心數(shù)據(jù)管理體系
? 呼叫中心的數(shù)字化管理
? 如何看呼叫中心報表
? 如何分析呼叫中心的數(shù)據(jù)
? 如何讓呼叫中心的數(shù)據(jù)更有價值
? 案例分析
? 八：呼叫中心人力資源管理
? 呼叫中心人員績效考核的陷阱和建議
? 呼叫中心人員薪酬和激勵的陷阱和建議
? 呼叫中心培訓以及團隊、人文建設(shè)的陷阱和建議
? 九：呼叫中心運營管理及發(fā)展趨勢
? 從公司內(nèi)部各個層面看呼叫中心
? 從公司外部看呼叫中心
? 呼叫中心的價值體系分析
? 模塊二：呼叫中心領(lǐng)域最實用的電話營銷管理方法與技能
? 一：電話營銷產(chǎn)業(yè)的未來與成功關(guān)鍵
? 電銷產(chǎn)業(yè)的未來與個人發(fā)展
? 電銷的核心價值
? 專題討論與經(jīng)驗分享
? 二：電話營銷管理的核心精神—管理九字訣
? 電話營銷管理九字訣
? 電銷主管開門七件事
? 三：電話營銷話術(shù)規(guī)劃與指導(dǎo)
? Part1：話術(shù)的規(guī)劃
? Part 2：業(yè)務(wù)說服技巧
? Part 3：象限圖話術(shù)規(guī)劃法
? 四：跟聽的技巧與示范
? 跟聽的目的與原則
? 跟聽的技巧
? 跟聽演練
? 跟聽的后續(xù)處理
? 五：電話行銷的數(shù)字魔法術(shù)
? 電話營銷的重要數(shù)字應(yīng)用
? 電話營銷常見的數(shù)字迷思
? 電話營銷的KPI管理
? 六：電銷管理的*支令牌PRP
? 何謂PRP；
? PRP的步驟
? PRP技巧演練
? 個案研討
? 七：電話營銷的走動管理
? 走動管理的目的
? 走動管理的四個動作
? 走動管理的積極作為
? 專題研討
