【參課費用】：3200/人（含培訓費、資料費、午餐等）。
【授課時間】：2012年3月27-28日
【授課地點】：上海
【課程目標】
幫助服務(wù)管理者樹立金牌服務(wù)的意識，幫助服務(wù)管理者提升服務(wù)管理力和領(lǐng)導力；
了解打造金牌服務(wù)競爭力的三個關(guān)鍵，實現(xiàn)金牌服務(wù)的品牌化；
有效進行客戶分類，加強核心客戶管理，掌握針對不同層面和行為類型客戶的服務(wù)方法；
通曉客戶投訴管理的技巧，有效應(yīng)對服務(wù)危機，提升企業(yè)服務(wù)競爭力；
對客戶進行分類管理，有效推動服務(wù)營銷，提升企業(yè)服務(wù)競爭力
【適合對象】
企業(yè)中高級管理人員,服務(wù)總監(jiān)，客戶經(jīng)理，客服人員,銷售人員,談判人員,以及參與服務(wù)的相關(guān)人士.
【課程大綱】
一、金牌服務(wù)的概念
什么是金牌服務(wù)
金牌服務(wù)的價值體現(xiàn)
金牌服務(wù)應(yīng)該怎樣推動
金牌服務(wù)體系創(chuàng)建的3個關(guān)鍵點
如何通過金牌服務(wù)打造核心競爭力
服務(wù)影像：什么是金牌服務(wù)
二、有效建立高品質(zhì)服務(wù)標準，推動服務(wù)金牌化
服務(wù)品牌識別
服務(wù)禮儀與形象的統(tǒng)一
服務(wù)流程與標準的有效統(tǒng)一
服務(wù)團隊氣質(zhì)的有效統(tǒng)一
服務(wù)管理的有效統(tǒng)一
案例練習：服務(wù)場景設(shè)計—是表演還是環(huán)檢
三、建立完善的服務(wù)價值展示鏈，呈現(xiàn)金牌服務(wù)
什么是服務(wù)價值呈現(xiàn)
二八理論在服務(wù)價值呈現(xiàn)中的應(yīng)用
Usp理論在服務(wù)價值呈現(xiàn)中的應(yīng)用
服務(wù)價值的呈現(xiàn)方法
服務(wù)價值展示中的impact
學員練習：impact 價值呈現(xiàn)練習
四、打造金牌服務(wù)團隊，有效提供金牌服務(wù)
金牌服務(wù)團隊的構(gòu)建
如何優(yōu)化服務(wù)團隊的服務(wù)過程
服務(wù)團隊服務(wù)能力的快速提升方法
服務(wù)團隊的目標管理與推動
服務(wù)團隊的績效考核
啟用神秘客戶，促進團隊服務(wù)能力提升
案例練習：服務(wù)團隊工作的推動技巧
五、強化金牌服務(wù)必備的技巧，掌握客戶真實需求
與客戶溝通最容易忽略的技巧
問題的重要性
如何通過溝通掌控和影響客戶
傾聽客戶心聲,準確把握客戶隱性需求
鎖定客戶需求，有效管理客戶期望值
客戶的性格類型與服務(wù)心理分析
針對不同行為類型客戶的服務(wù)方案
學員練習 問題的力量---服務(wù)能力就是引導能力
六、建立良性客戶信息發(fā)饋系統(tǒng)，保障金牌服務(wù)的實施
建立敏銳的客戶服務(wù)信息反饋系統(tǒng)
客戶分類與客戶投訴原因分析
客戶投訴處理的*原則
金牌服務(wù)必須通曉的投訴處理技巧
投訴的及時封閉與管理
如何使客戶信息效益*化
案例分析：誰動了我的方向盤。
七、推動金牌服務(wù)管理，提升企業(yè)核心競爭力
成就管理者的服務(wù)領(lǐng)導力
客戶關(guān)系的建立與維系
如何對客戶進行分類管理
不同類別客戶的服務(wù)戰(zhàn)略與營銷手段
重點管理核心客戶，有效推動服務(wù)營銷
案例練習：服務(wù)營銷設(shè)計練習。
總結(jié)
【講師介紹】
宋金華 James .Song
美國Raytheon公司資深售后服務(wù)管理培訓師
美國SPX集團公司高級講師
上海AUTOLEAN公司資深培訓師和咨詢顧問
德國AUDI*區(qū)專職外聘培訓師
上海交大海外教育，益策咨詢，冠卓咨詢，上海競馳等多家培訓公司合作講師
高端品牌汽車管理類資深講師和資深顧問
宋金華先生,先后擔任*機關(guān)管理人員,通用汽車,上海通用、一汽大眾、一汽奧迪等汽車合資企業(yè)擔任服務(wù)總監(jiān)、總經(jīng)理職位。華聯(lián)商務(wù)公司總經(jīng)理，負責市場推廣和服務(wù)推廣工作。宋老師，具有15年的企業(yè)管理工作經(jīng)驗和7年專業(yè)講師的培訓工作經(jīng)驗，先后通過美國Raytheon培訓機構(gòu)和德國Audi培訓機構(gòu)的資格認證，成為以上機構(gòu)在*大陸的專職培訓講師，至今已成功實施培訓900余天，獲得了培訓學員的廣泛認可。
培訓方面：宋老師授課風格注重結(jié)合實戰(zhàn)，學員參與性強，課堂氣氛輕松活躍，在培訓當中，宋老師能夠把豐富的實戰(zhàn)經(jīng)驗與課程內(nèi)容有機的結(jié)合起來，會讓學員倍感實用。
咨詢方面：宋老師主導參與了幾十家客戶的服務(wù)咨詢項目，從項目調(diào)研到項目改進和成功實施都積累了比較豐富的現(xiàn)場經(jīng)驗，獲得了客戶的一致好評。
宋老師主講的服務(wù)類和溝通類課程：
《如何打造金牌服務(wù)》《客戶心理與服務(wù)溝通》《服務(wù)管理與服務(wù)營銷》《客戶滿意度管理》
《客戶投訴處理技巧》《五星客戶服務(wù)》《服務(wù)價值呈現(xiàn)技巧》《如何有效提升客戶滿意度》
《基于客戶心理的高品質(zhì)服務(wù)》《服務(wù)價值呈現(xiàn)與服務(wù)營銷》《提升服務(wù)水準，高品質(zhì)處理客戶投訴》《卓越服務(wù)能力提升訓練營》《MOT-關(guān)鍵時刻與尊享服務(wù)》《金牌服務(wù)團隊構(gòu)建與服務(wù)流程管理》《客戶關(guān)系與客戶分類管理》《企業(yè)內(nèi)部與商務(wù)合作中的有效溝通》《跨*溝通》《基于客戶需求的服務(wù)創(chuàng)新管理》《服務(wù)目標管理》《卓越客戶服務(wù)的流程化標準化》《關(guān)鍵客戶服務(wù)策略》
《服務(wù)主管核心技能提升訓練》《服務(wù)人員核心技能提升訓練》等
宋老師服務(wù)的主要客戶：
奧迪*、上海通用、上汽集團、捷豹路虎（*）、長安汽車、*海爾、復地集團、斯普瑞噴霧系統(tǒng)、大唐移動、雅馬哈、丹尼斯克*、剪刀石頭布、蓋茨優(yōu)尼塔、超人集團、親和源股份、德佑地產(chǎn)、上海理想產(chǎn)業(yè)集團、奧的斯電梯、福斯?jié)櫥汀⒙?lián)芯科技、上海機場愛立特、策源房地產(chǎn)、西子集團、錢江摩托、林德叉車、三菱電機空調(diào)影象設(shè)備、阿法拉伐流體設(shè)備、老板電器、美的集團、飛利浦、恩布拉科壓縮機、華潤涂料、日立建機、京山輕機、林德叉車、西門子電器、大金空調(diào)、寶理工程塑料、伊利集團、杭州味全食品等等。
