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高效呼叫中心質(zhì)量監(jiān)控與反饋輔導(dǎo)

授課機(jī)構(gòu):蔡暢

關(guān)注度:523

課程價格: ¥3980.00分

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更新時間:2025-03-15
呼叫中心培訓(xùn)網(wǎng)“一站式培訓(xùn)課程”之 《高效呼叫中心質(zhì)量監(jiān)控與反饋輔導(dǎo)》研討班 攜業(yè)內(nèi)*質(zhì)培訓(xùn)課程 全力推動呼叫行業(yè)發(fā)展 課程目的:旨在通過對呼叫中心質(zhì)量監(jiān)控與反饋輔導(dǎo)整體運(yùn)營實(shí)施體系的學(xué)習(xí),為質(zhì)檢工作確立正確的方向、設(shè)立科學(xué)的目標(biāo)、掌握有效的方法,系統(tǒng)改進(jìn)質(zhì)量相關(guān)運(yùn)營管理程和系統(tǒng),并同時促進(jìn)員工及團(tuán)隊(duì)服務(wù)技能及知識的不斷優(yōu)化與提升。 培訓(xùn)時間:2012年3月 22-23日 培訓(xùn)地點(diǎn):北京 課程對象:呼叫中心質(zhì)檢團(tuán)隊(duì)、一線班組長、主管及呼叫中心經(jīng)理 課程大綱: 高效呼叫中心質(zhì)量監(jiān)控與反饋輔導(dǎo) 1. 確立科學(xué)的質(zhì)量管理思路 ? 質(zhì)量管理發(fā)展歷程 ? *質(zhì)量管理趨勢 ? 呼叫中心質(zhì)量管理的特點(diǎn) ? 呼叫中心質(zhì)量管理的目的和作用 2. 質(zhì)檢團(tuán)隊(duì)的建立 ? 質(zhì)檢人員的勝任能力要求 ? 質(zhì)檢團(tuán)隊(duì)的結(jié)構(gòu)組成 ? 質(zhì)檢崗位的績效考核 3. 質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)定 ? 典型的客戶需求 ? 典型的企業(yè)需求 ? 員工的可操作性 ? 區(qū)分硬性與軟性技能要求 ? 評價標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)定 ? 評分表與后備支撐 ? 校準(zhǔn)流程與實(shí)施演練 4. 質(zhì)量監(jiān)控的實(shí)施 ? 監(jiān)控抽樣原則與方法 ? 不同監(jiān)聽方法的優(yōu)劣勢 ? 監(jiān)聽數(shù)據(jù)的匯總與呈現(xiàn) 5. 員工反饋與輔導(dǎo) ? 誰來做輔導(dǎo) ? 輔導(dǎo)的準(zhǔn)備工作 ? 輔導(dǎo)一般原則 ? 幾種不同的輔導(dǎo)方法 ? 輔導(dǎo)記錄管理 6. 掌握常用質(zhì)檢數(shù)據(jù)分析方法 ? 數(shù)據(jù)的匯總與呈現(xiàn) ? 個體技能表現(xiàn)分析 ? 員工個體技能矩陣分析 ? 個體與團(tuán)隊(duì)差距分析 ? 個體與團(tuán)隊(duì)績效趨勢分析 ? 個體與團(tuán)隊(duì)績效穩(wěn)定性分析 ? 績效關(guān)聯(lián)分析 ? 績效控制分析 ? 問題頻次分析 ? 正態(tài)分布分析 【培訓(xùn)講師】 王厚東 先生 呼叫中心培訓(xùn)網(wǎng)資深培訓(xùn)專家 ICMI客戶管理(*區(qū))前運(yùn)營總監(jiān) CCCS客戶聯(lián)絡(luò)中心標(biāo)準(zhǔn)起草人之一;客戶世界雜志撰稿專家 先后就職于*科、搜狐公司等著名科研機(jī)構(gòu)后加盟聯(lián)想集團(tuán)。先后擔(dān)任信息服務(wù)部FM365副總經(jīng)理、客服副總監(jiān)、聯(lián)想翰龍會員服務(wù)部總經(jīng)理。2003年9月正式加盟cccs客戶服務(wù)聯(lián)絡(luò)中心標(biāo)準(zhǔn)委員會。2006年12月起擔(dān)任ICMI國際客戶管理*區(qū)運(yùn)營總監(jiān)。 國內(nèi)最早行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)《客戶聯(lián)絡(luò)中心標(biāo)準(zhǔn)體系(CCCS)》的主要編訂及執(zhí)筆人之一,負(fù)責(zé)標(biāo)準(zhǔn)體系的制訂、修訂、認(rèn)證實(shí)施及咨詢培訓(xùn)等業(yè)務(wù)。曾先后主持參與多家銀行、保險、電信、家電、制造等行業(yè)呼叫中心認(rèn)證評審、培訓(xùn)及咨詢工作;并同時兼任CCCS客戶聯(lián)絡(luò)中心標(biāo)準(zhǔn)委員會高級講師,主講CCCS呼叫中心運(yùn)營管理系列精品課程以及《客戶聯(lián)絡(luò)中心中高級經(jīng)理人認(rèn)證》等課程。 王老師在多次赴美學(xué)習(xí)ICMI國際客戶管理經(jīng)典課程的基礎(chǔ)上,近年主持本地化并主講了《呼叫中心管理基礎(chǔ)》、《呼叫中心績效衡量與分析》、《呼叫中心業(yè)務(wù)量預(yù)測與排班》、《質(zhì)量監(jiān)控與反饋輔導(dǎo)》、《呼叫中心領(lǐng)導(dǎo)力與戰(zhàn)略》等系列呼叫中心管理課程。 目前主要研究方向?yàn)椋簢H呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展趨勢、客戶體驗(yàn)與忠誠、呼叫中心精細(xì)化管理、以及呼叫中心運(yùn)營分析等。 ? 收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn):3980元/人 (含培訓(xùn)講義、精美茶點(diǎn)及午餐費(fèi)用) ; ? 優(yōu)惠方案:A 凡于 3月1日前,三人以上團(tuán)體報(bào)名并繳費(fèi)即可享受 9.5折優(yōu)惠。 ? 優(yōu)惠方案:B 凡于 3月1日前,五人以上團(tuán)體報(bào)名并繳費(fèi)即可享受 9折優(yōu)惠 ? 優(yōu)惠方案: C凡于3月1日前報(bào)名并繳費(fèi),即可免費(fèi)參加國內(nèi)*呼叫中心參觀研討會。
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