呼叫中心培訓網(wǎng)“一站式培訓課程”之
《呼叫中心培訓體系建設(shè)與管理》研討班
攜*質(zhì)培訓課程 推動*行業(yè)發(fā)展
作為一名呼叫中心的培訓管理者，您是否經(jīng)常遇到如下情況：
情景一 ：對公司領(lǐng)導或*主管對培訓的消極態(tài)度，你一籌莫展？有什么就培訓什么？而不是需要什么才培訓什么？
情景二： 領(lǐng)導要一個培訓數(shù)據(jù)，而你一時無法找到，要加班加點花大量時間去做一些報表來生成這個數(shù)據(jù)？下次老板改要另一個數(shù)據(jù)，你要重來一遍？
情景三： 培訓時心動，培訓后沒行動。有什么就培訓什么？而不是需要什么才培訓什么？
情景四： 每年年底做完需求調(diào)查，回來一大堆數(shù)據(jù)，你無從下手？在每年制定培訓預算和計劃時腦子一片空白，因為缺少相應的量化數(shù)據(jù)信息？
情景五： 培訓真的能夠解決所有的問題？
情景六： 業(yè)績好的時候不做培訓，業(yè)績差的時候才培訓就是救命稻草，員工參加培訓就是湊足學分，應對領(lǐng)導的要求；
如何能夠保障培訓效果，讓參訓人員從“要我學”到“我要學”，通過完善培訓體系的搭建及實施，確保呼叫中心業(yè)績的達成和業(yè)務的持續(xù)發(fā)展。
【培訓目標】
? 了解呼叫中心培訓體系的組成
? 掌握培訓體系的規(guī)劃與搭建，避免因培訓而培訓，提升培訓效果；
? 掌握實施培訓的方法，真正適才施教，培育呼叫中心的高匹配度員工
? 掌握培訓效果跟蹤評估方法，避免培訓流于形式，做到績效提升的推動者；
? 了解針對呼叫中心常見培訓的*實踐
【適合對象】
? 呼叫中心運營主管及經(jīng)理
? 呼叫中心培訓主管、經(jīng)理及培訓管理負責人
? 呼叫中心培訓師及負責培訓實施等骨干人員
【培訓時間】2012年3月 25日
【培訓地點】北京
【課程大綱】
呼叫中心培訓體系的建設(shè)與管理
*部分 呼叫中心培訓管理概述
1、 呼叫中心培訓體系的組織價值
2、 呼叫中心培訓體系的構(gòu)建目標
3、 培訓管理者和實施者的角色職責界定
第二部分 培訓實施步驟與實現(xiàn)要素
1、 培訓實施的流程管理
2、 培訓計劃制定
3、 培訓需求調(diào)查
? 常用需求調(diào)查方式介紹
? 調(diào)研結(jié)果的統(tǒng)計與應用
? 調(diào)研結(jié)果與績效目標的關(guān)系
4、 訓前工作準備
? 培訓內(nèi)容
? 培訓方式
? 培訓設(shè)施等安排
5、 培訓過程實施
6、 培訓結(jié)果反饋
? 四層次培訓評估
? 培訓事后跟蹤
? 培訓改進計劃
? 培訓效果與運營績效的結(jié)合? 第三部分 培訓實施步驟與保障要素
1、 講師團隊
? 講師選拔
? 講師認證
? 講師淘汰
? 講師激勵
2、 培訓制度
? 培訓實施管理制度
? 講師管理制度
3、 培訓系統(tǒng)
? E-leaning
4、 培訓激勵
? 培訓激勵常用方式介紹
5、 培訓檔案
第四部分 呼叫中心常見培訓*案例
1. 新員工培訓
2. 在崗員工培訓
3. 技能提升化培訓
4. 管理分階段、分角色培訓
5. 管理者培訓
【講師介紹】 楊京津 女士
? 呼叫中心培訓網(wǎng)首席專家 服務營銷領(lǐng)域咨詢師，畢業(yè)自首都經(jīng)貿(mào)*企業(yè)管理碩士，COPC國際注冊協(xié)調(diào)員，美國SBTI公司認證6sigema綠帶；
? 從事呼叫中心行業(yè)近12年（呼叫中心類型涉及：客戶服務、訂單營運、運營管理、質(zhì)量管理、呼入式電話營銷）。CNCCA（*電子商會呼叫中心與客戶關(guān)系管理專業(yè)委員會）副理事長、《客戶世界》雜志撰稿人；
? 在大中型呼叫中心戰(zhàn)略規(guī)劃、服務策略策劃以及運營管理方面積沉淀豐富的經(jīng)驗。擅長于呼叫中心的流程體系設(shè)計與系統(tǒng)平臺規(guī)劃，并對人員管理體系的招聘、培訓及績效管理體系構(gòu)建有獨到的成功管理經(jīng)驗；
? 曾服務于創(chuàng)想空間、長城寬帶、搜狐網(wǎng)、藝龍網(wǎng)等公司。于2007年加入當當網(wǎng)擔任服務營銷部高級總監(jiān)后,將當當網(wǎng)呼叫中心從單純售后服務功能擴展到目前的服務＋營銷功能，使其成為綜合服務類呼叫中心。現(xiàn)就職于某電子商務公司服務營銷中心副總裁；
? 服務過的部分客戶：河北移動、山西移動、安徽移動、北京聯(lián)通、*銀行信用卡中心、華夏信用卡中心、平安保險、*人壽、雅虎（*）科技有限公司、搜狐網(wǎng)絡科技有限公司、可口可樂*客服中心、 長城寬帶北京分公司、*廣電總局監(jiān)測中心、京東商城等。
? 收費標準：2280元/人 (含培訓講義、精美茶點及午餐費用) ;
? 優(yōu)惠方案：A 凡于 3月1日前，三人以上團體報名并繳費即可享受 9.5折優(yōu)惠。
? 優(yōu)惠方案：B 凡于 3月1日前，五人以上團體報名并繳費即可享受 9折優(yōu)惠
? 優(yōu)惠方案：C 凡于3月1日前報名并繳費，即可免費參加國內(nèi)*呼叫中心參觀研討會。
?
