課程背景：
移動互聯(lián)網(wǎng)時代為每一位客服管理者提出了新的挑戰(zhàn)，在過去的一年中，隨著微博，微信，社區(qū)，論壇，在線服務(wù)等社會化媒體的興起，人和人之間的溝通方式發(fā)生了顯著變化，人和企業(yè)間的溝通行為也有了新的要求，特別是隨著小米，海爾等新一代全媒體交互客服的誕生，客戶服務(wù)中心正逐步從邊緣的輔助支撐*，轉(zhuǎn)向企業(yè)核心交互平臺，為所有客戶服務(wù)中心從業(yè)者帶來了新的商機。
和以往授課人不同，我們的授課人，都是這次實現(xiàn)移動互聯(lián)網(wǎng)時代服務(wù)變革的實操者，他們或是有強大的社會化營銷和服務(wù)研究的理論思想家，或是推動行業(yè)向全媒體交互轉(zhuǎn)型的領(lǐng)航者，或是*移動互聯(lián)*鋒企業(yè)客服的操盤手。他們是：
李農(nóng)，億迅（*）軟件有限公司執(zhí)行董事，首席戰(zhàn)略官
呼叫中心培訓(xùn)網(wǎng)特約專家 *呼叫中心行業(yè)專家，*信息化推進聯(lián)盟客戶關(guān)系管理專業(yè)委員會專家委員， CC-CMM國際標(biāo)準(zhǔn)指導(dǎo)委員會委員。參與編寫《呼叫中心數(shù)字化管理》、《銀行客戶服務(wù)中心規(guī)劃與建設(shè)》、《客戶服務(wù)管理》等著作。從1998年進入呼叫中心行業(yè)開始，先后提出以CTI技術(shù)為核心的呼叫中心，主動服務(wù)，全套解決方案，聯(lián)絡(luò)中心云服務(wù)等多項主張，2013年，其提出的全媒體交互中心的設(shè)想，獲得了行業(yè)內(nèi)廣泛認同和肯定。
楊京津，小米客服中心高級總監(jiān)
呼叫中心培訓(xùn)網(wǎng)特約講師 從事呼叫中心行業(yè)13年，服務(wù)營銷領(lǐng)域咨詢師，COPC國際注冊協(xié)調(diào)員，6sigema綠帶，CNCCA副理事長，在大中型呼叫中心戰(zhàn)略規(guī)劃、服務(wù)策略策劃以及運營管理方面積沉淀豐富的經(jīng)驗。擅長于移動互聯(lián)網(wǎng)客服中心的流程體系設(shè)計與系統(tǒng)平臺規(guī)劃，并對新時代下人員管理招聘體系的培訓(xùn)及績效管理體系構(gòu)建有獨到的成功管理經(jīng)驗。
我們發(fā)現(xiàn)，面對客服向企業(yè)核心平臺轉(zhuǎn)變的過程中，我們很難請一個講師，以理論的方式，把整個過程剖析清楚，此次課程的授課人，都是這次實現(xiàn)移動互聯(lián)網(wǎng)時代服務(wù)變革的實操者，我們給學(xué)員提供的是理論（道）+工具（器）+實際運營（術(shù)）
課程特色：
?介紹移動互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展趨勢，社會化媒體溝通模型及服務(wù)價值
?介紹移動互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)變革中涉及的新平臺，新工具，如何實現(xiàn)全媒體交互
?介紹移動互聯(lián)網(wǎng)時代客服運營管理方法和客戶體驗管理
?實現(xiàn)客服與移動互聯(lián)網(wǎng)，社會化媒體的跨界溝通
?講課教師均從事相關(guān)研究或工作，是移動互聯(lián)時代服務(wù)變革的實操者
?實際案例分享，從實踐到理論精細化講解
課程對象：
客服總經(jīng)理或副總經(jīng)理、企業(yè)主管服務(wù)的副總裁、客服經(jīng)理、流程管理崗、客服主管
課程大綱：
*講：識時勢、明價值、學(xué)方法（客服之道） 3課時
?移動互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展趨勢
?小米現(xiàn)象-移動互聯(lián)網(wǎng)大勢來臨
?移動互聯(lián)網(wǎng)超空間、蟲洞效應(yīng)
?用戶結(jié)團（粉絲團），企業(yè)沒邊（眾包/眾籌）
?馴服用戶扭曲力場：從ERP到SCRM
?社會化媒體溝通模型及服務(wù)價值
?小米“秘籍”：微博拉新、微信客服、論壇沉淀
?自媒體/品牌空間-自我展示
?微信強關(guān)系-熟人社交和圈子
?微博是廣場-弱關(guān)注，引爆流行
?論壇是教堂-粉絲團陣地，興趣社交
?移動互聯(lián)下大客服的定位
?CCO（首席客戶官）時代來臨
?以用戶為中心，全員客服/營銷/銷售
?客服即營銷，客服即銷售（以閃購為例）
?全媒體360度交互，跨媒介、跨時空、碎片場景整合
?用戶自服務(wù)（DIY）和用戶口碑
?O2O與線下服務(wù)體驗（以某企業(yè)日日順為例）
?客服與粉絲團的關(guān)系及蒙牛微客服案例分享
?粉絲團中客服作用：拉新/接待、情緒安撫、人脈網(wǎng)關(guān)、達人/忠粉強關(guān)系維護、活動通報和組織
?客服*，公關(guān)第二：蒙牛微客服修復(fù)品牌，發(fā)展粉絲團
第二講? 助洞察、全覆蓋、便協(xié)同、達精準(zhǔn)、減人工（客服之器） 3課時
?移動互聯(lián)網(wǎng)時代下客服所需的新工具
?社會化媒體興起對服務(wù)的改變
?什么是全媒體交互
?原有客服平臺的邏輯結(jié)構(gòu)和全媒體交互的平臺邏輯結(jié)構(gòu)
?因變而變-全媒體下的客服績效與報表管理系統(tǒng)
?全網(wǎng)搜索，社會化媒體交互和智能機器人對客服的改變
?移動互聯(lián)環(huán)境下業(yè)務(wù)發(fā)展的推動力-智能全網(wǎng)搜索引擎
?如何應(yīng)對每天數(shù)十萬的全媒體交互-智能機器人工作原理
?社會化媒體交互請求的處理流程
?全網(wǎng)搜索，社會化媒體交互和智能機器人案例分析
?全媒體交互與大數(shù)據(jù)的關(guān)系
?客服使用大數(shù)據(jù)分析的意義
?全媒體交互與大數(shù)據(jù)結(jié)合，建模，數(shù)據(jù)清洗和客戶價值分群
?利用大數(shù)據(jù)分析實現(xiàn)客服向全媒體交互的轉(zhuǎn)型
?全媒體交互中心案例分享
?全媒體交互實踐
?從用全媒體做語音客服的事，到用全媒體做語音客服不能做的事
?全媒體互動+大數(shù)據(jù)分析+360度客戶管理的華麗轉(zhuǎn)身
?服務(wù)變革的下一步，微社區(qū)與眾包
?某企業(yè)多媒體呼叫中心案例分享
?某金融企業(yè)多媒體客服中心案例分享
第三講 定目標(biāo)、帶團隊、做運營、用數(shù)據(jù)（客服之術(shù)） 6課時
*節(jié) 互聯(lián)網(wǎng)時代卓越服務(wù)的真諦3課時
?互聯(lián)網(wǎng)時代客戶消費行為特征
?互聯(lián)網(wǎng)時代客戶消費行為變化
?粉絲經(jīng)濟的影響力
?你的服務(wù)“美”嗎？
?新服務(wù)渠道的客戶體驗感知
?典型案例分享
?需求管理中的心理學(xué) 服務(wù)需求設(shè)計與管理
?客戶感知價值模型 多渠道溝通的特征與選擇
第二節(jié) 電子商務(wù)的服務(wù)的價值管理與創(chuàng)新2課時
?電子商務(wù)營銷特征
?電商客戶的購買行為特征
?電商全業(yè)務(wù)流程全景與關(guān)鍵影響因素
?客戶期望與服務(wù)承諾的衡量
?服務(wù)根本的測量與達成 微服務(wù)體驗管理
第三節(jié)高情商服務(wù)團隊的鍛造1課時
?客服人員情緒管理的“心靈雞湯”
?卓越服務(wù)意識的氛圍建設(shè)
?高情商團隊的特征 環(huán)境對服務(wù)的影響力
