標準服務用語很重要！——致開店的每位老板
1） 當顧客走近時，不要說：“您買什么？”要說：“您來了”或“需要幫什么忙”更好。這樣顧客一般不會用“只是看看”來回答。要記住要使顧客說出他要什么，而不是你說你要什么。
2） 當顧客準備購買產(chǎn)品時，要說：“請放心，我一定挑好的給您”不要說：“您看這個行嗎？”
3） 顧客詢問的產(chǎn)品無貨時，要說：“對不起，已經(jīng)賣完了。”如果知道即將到貨，可說：“您過幾天再來看一看看?！?
4） 顧客退貨，確屬我們的問題時，要說：“對不起，讓您多跑一趟?！?
5） 顧客對產(chǎn)品不滿意時，要在拿出另一件時說：“您再看看著個?！碑旑櫩瓦€不滿意時，要說：“別著急，我再拿新的請您挑選。”或者說：“要不，請到其他。。。。。店看一看”
6） 在介紹產(chǎn)品（蛋糕）時宜先問顧客的滿意的程度，不能只一味的講我們產(chǎn)品的優(yōu)越性。
7） 要少用否定句，多用肯定句。如；顧客問：“還有草莓慕斯蛋糕嗎？”如果回答“沒有”這就是否定句，顧客一定轉(zhuǎn)身離去。如果回答“真抱歉！草莓慕斯蛋糕已經(jīng)賣完，不過香橙慕斯也很好，您可以試一試”，這是肯定句。效果是大不一樣的。
8） 避免命令式語言而應多用請求式語言。
1請您稍微等一等（肯定句）
2稍微等一下可以嗎？（疑問句）
3馬上就好了，您不等一下嗎？（否定疑問句）
1 禮貌請求 2比1 更能打動人 3更能體現(xiàn)你對顧客的尊重。更好
9）盡量采用先貶后褒的方法。介紹產(chǎn)品時要實事求是，但對產(chǎn)品的優(yōu)缺點介紹確應有側重。試比較：
1價錢雖然微高了一點，但質(zhì)量很好。
2質(zhì)量雖然很好，但價錢稍微高了一點。
這兩句字數(shù)一樣，但效果大不一樣。*句重點在質(zhì)量上，顧客感覺正因為質(zhì)量好，價格才高。
公式：缺點→優(yōu)點=優(yōu)點
優(yōu)點→缺點=缺點
10）“是的，。。。。。。。。。但是。。。。?！?
1）表示我們的產(chǎn)品不好，應該冷靜的加以分析，誠懇地加以討教，弄清顧客心里的緣由，才能對癥下藥，并使之心服口服。
2） 對方揚他貶我時，不能抨擊他人的產(chǎn)品，而應籠統(tǒng)地對顧客的話表示贊同的同時，要“但是”介紹我們產(chǎn)品的優(yōu)勢和特點。
四、—處理顧客投訴時要注意的幾點
l、顧客投訴的內(nèi)容
1）關于產(chǎn)品的投訴：產(chǎn)品過期、標價不清、包裝破損。。。。
2）人的投訴：服務態(tài)度、收銀太慢、產(chǎn)品知識不夠。。。。。
3）環(huán)境的投訴：衛(wèi)生條件。。。。。。
4）服務制度、營業(yè)時間、退貨規(guī)定、售后服務。。。。。
2、要堅持的原則
1）感謝，不能僅表示道歉和同情，而應該首先表示感謝，這是顧客的關心。
2）尊重，誠懇傾聽顧客的訴說，并表示完全相信顧客所說的話，千萬不能話還沒有聽完就指責顧客或為自己辯解，這更引起顧客的反感。
3）迅速，不能拖延，并應在約定的時間內(nèi)給予答復。
4）謹慎，既要迅速，又不能簡單輕率的承擔責任。如不能決定應立即告知主管。
5）應變，要改變?nèi)宋?、環(huán)境、時間等應變方式，降低顧客的抵觸情緒。
6）一致，處理投訴的方式要求一致。
7）總結，分析原因，制定防范措施。
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