客戶關(guān)系管理（Customer Relationship Management, CRM）已經(jīng)成為*企業(yè)使用率*的管理工具。
----《財(cái)富》雜志中文版2006年11期
課程背景：
客戶關(guān)系管理已成為當(dāng)今企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)，它決定了企業(yè)開發(fā)新客戶、留住老客戶的能力，是企業(yè)生存和發(fā)展的根基。但是客戶關(guān)系管理在企業(yè)的實(shí)施是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，不僅僅涉及銷售和IT管理，還跟企業(yè)的市場(chǎng)、服務(wù)、人力資源等業(yè)務(wù)密切相關(guān)。本課程將全面介紹客戶關(guān)系管理在企業(yè)里的落地方法和應(yīng)注意的問題。
現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營中市場(chǎng)的因素愈來愈占主要地位，以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)已經(jīng)成為企業(yè)經(jīng)營的核心思想之一。關(guān)注顧客表現(xiàn)在許多方面，而且這些方面又不是孤立的，他們成為相互配合相互制約的完整體系。引進(jìn)客戶關(guān)系管理在所必然。企業(yè)必須建立一套科學(xué)系統(tǒng)的客戶關(guān)系管理方法，以有效開發(fā)新客戶、保留老客戶。如何將客戶關(guān)系管理的理念和方法，貫徹到企業(yè)的每一個(gè)流程，體現(xiàn)在員工的日常行為之中，是本課程的關(guān)注重點(diǎn)。
所有這些問題的解決，都與企業(yè)客戶關(guān)系管理實(shí)施的水平密切相關(guān)。經(jīng)營企業(yè)就是經(jīng)營客戶，客戶規(guī)模決定企業(yè)規(guī)模，客戶素質(zhì)決定企業(yè)素質(zhì)，客戶資源開發(fā)利用水平?jīng)Q定企業(yè)的經(jīng)營水平。
客戶關(guān)系管理 就是探討如何有效開發(fā)潛在客戶資源，充分利用現(xiàn)有客戶資源，達(dá)到增強(qiáng)企業(yè)獲利能力的管理思想、方法和工具。
客戶關(guān)系管理師 是擔(dān)任企業(yè)的客戶經(jīng)理、客服主管、項(xiàng)目策劃者和市場(chǎng)營銷參謀，負(fù)責(zé)對(duì)客戶的日常維護(hù)、市場(chǎng)矛盾的調(diào)和、客戶滿意度評(píng)估等職能，能夠正確規(guī)劃、實(shí)施和評(píng)估本企業(yè)客戶關(guān)系管理項(xiàng)目。掌握客戶獲取、保留、發(fā)展與重獲各階段的管理和實(shí)施方法。
課程收益：
知識(shí)技能：了解當(dāng)今更新的管理思想，掌握企業(yè)更常用、更有效管理工具，提升管理技能。
眼界視野：來自*不同地區(qū)、不同行業(yè)的各路精英聚集一堂，思想碰撞，靈感激蕩。
課程特色：
*精品：歷時(shí)14年，國內(nèi)*推出的高端、專業(yè)的客戶關(guān)系管理培訓(xùn)課程。
內(nèi)容專業(yè)：它站在企業(yè)的高度審視客戶資源的開發(fā)和管理，不同于其他的客戶服務(wù)類課程，是地道純正的客戶關(guān)系管理（CRM）。
一流師資：以清華*為依托，遴選國內(nèi)客戶關(guān)系管理領(lǐng)域一流專家，確保授課質(zhì)量。讀萬卷書，行萬里路，不如名師指路。
核心課程：客戶關(guān)系管理理念、客戶滿意度和客戶忠誠度、客戶關(guān)系管理實(shí)務(wù)、客戶關(guān)系管理案例分析、客戶關(guān)系管理關(guān)鍵技術(shù)與應(yīng)用軟件。
適合對(duì)象：企業(yè)董事長(zhǎng)、總經(jīng)理、副總經(jīng)理、銷售總監(jiān)、市場(chǎng)總監(jiān)、客服總監(jiān)等企業(yè)高層管理人員，以及客戶管理部銷售部、市場(chǎng)部、客服部經(jīng)理、銷售部、企業(yè)信息化*等中高層管理人員。
報(bào)名要求：
高級(jí)：1）連續(xù)從事相關(guān)工作10年以上
2）取得中級(jí)證書后，連續(xù)從事相關(guān)工作3年以上
3）大專以上學(xué)歷，連續(xù)從事相關(guān)工作8年以上
4）本科以上學(xué)歷，連續(xù)從事相關(guān)工作5年以上
5）研究生以上學(xué)歷，連續(xù)從事相關(guān)工作3年以上
中級(jí)：1）連續(xù)從事相關(guān)工作8年以上
2）取得初級(jí)證書后，連續(xù)從事相關(guān)工作3年以上
3）大專以上學(xué)歷，連續(xù)從事相關(guān)工作5年以上
4）本科以上學(xué)歷，連續(xù)從事相關(guān)工作3年以上
初級(jí)：有1年以上相關(guān)經(jīng)驗(yàn)
（注：以上所注明的相關(guān)工作或相關(guān)經(jīng)驗(yàn)，是指客戶關(guān)系管理與實(shí)施、客戶服務(wù)、市場(chǎng)營銷管理等相關(guān)管理或?qū)嵅偌寄芘c技術(shù)開發(fā)工作。）
課程大綱：｛六大模塊+名企課堂+參觀考察+案例研討｝
模塊一 客戶關(guān)系管理（CRM）理念
CRM基本理念
CRM發(fā)展現(xiàn)狀與趨勢(shì)
CRM與企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力
客戶向?qū)У钠髽I(yè)文化
客戶資源開發(fā)
客戶資產(chǎn)管理
客戶滿意度和客戶忠誠度
模塊二 客戶關(guān)系管理（CRM）方法
一對(duì)一營銷\網(wǎng)絡(luò)營銷
客戶生命周期管理
客戶關(guān)懷
關(guān)聯(lián)銷售
市場(chǎng)聯(lián)盟與合作渠道管理
流失管理與客戶重獲
客戶忠誠度計(jì)劃的設(shè)計(jì)與實(shí)施
客戶異議處理
模塊三 客戶關(guān)系管理（CRM）實(shí)務(wù)
CRM的需求分析
CRM企業(yè)診斷步驟及內(nèi)容
CRM的系統(tǒng)選型
CRM的業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)
CRM的投
資回報(bào)率（ROI）分析
CRM實(shí)施績(jī)效評(píng)估
CRM與ERP、SCM、EAI
模塊四 客戶關(guān)系管理（CRM）關(guān)鍵技術(shù)與應(yīng)用軟件
Internet環(huán)境下CRM應(yīng)用系統(tǒng)的體系結(jié)構(gòu)和特點(diǎn)
CRM系統(tǒng)中的業(yè)務(wù)流程重組
營銷自動(dòng)化的功能組件
銷售自動(dòng)化的功能組件
客戶服務(wù)與支持的功能組件
呼叫中心的技術(shù)實(shí)現(xiàn)與管理
數(shù)據(jù)庫與數(shù)據(jù)倉庫技術(shù)
數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)在CRM中的應(yīng)用
CRM環(huán)境下的商業(yè)決策分析智能
國內(nèi)外主要CRM軟件介紹
模塊五 客戶關(guān)系管理CRM案例分析
模塊六 商務(wù)沙龍：邀請(qǐng)*CRM軟件廠商及成功實(shí)施CRM的企業(yè)
