酒店語(yǔ)言培訓(xùn)與營(yíng)銷策略培訓(xùn)概覽：外語(yǔ)和銷售要點(diǎn)解析（擬）

為了全面提升大同王府至尊酒店員工整體素質(zhì)，促進(jìn)良好的職業(yè)意識(shí)、職業(yè)文化、職業(yè)道德和職業(yè)技能的形成，加強(qiáng)培訓(xùn)質(zhì)量管理，我們將制定一個(gè)全面的酒店員工培訓(xùn)計(jì)劃方案。這個(gè)方案將圍繞“揚(yáng)正氣，樹新風(fēng)，提升全員素質(zhì)，提高業(yè)務(wù)水平”的主導(dǎo)思想，突出以下重點(diǎn)：

1. 推進(jìn)酒店員工職業(yè)化轉(zhuǎn)型，提升員工素養(yǎng)，轉(zhuǎn)變工作思路，改變員工心態(tài)，找準(zhǔn)個(gè)人定位。

2. 建立酒店核心價(jià)值體系，培養(yǎng)員工對(duì)企業(yè)的認(rèn)同感、信任感、榮譽(yù)感。

3. 推動(dòng)學(xué)習(xí)型組織建立，提高專業(yè)化管理水平與業(yè)務(wù)技能，引導(dǎo)管理者從控制式管理向教練式管理轉(zhuǎn)化。

4. 培養(yǎng)人才，為酒店的基層*培養(yǎng)適合于本酒店發(fā)展的人才。

這個(gè)方案將適用于酒店全體員工，包括新員工、基層員工、領(lǐng)班、主管、經(jīng)理及酒店高層管理人員。具體培訓(xùn)項(xiàng)目將包括：

1. 專業(yè)培訓(xùn)：加強(qiáng)專業(yè)化學(xué)習(xí)，加強(qiáng)同行交流與對(duì)外學(xué)習(xí)，開闊視野與思路。

2. 實(shí)用培訓(xùn)：根據(jù)酒店實(shí)際情況開展培訓(xùn)，以解決工作中問(wèn)題和酒店持續(xù)發(fā)展為目的。

3. 高效培訓(xùn)：日常性工作條理化，加強(qiáng)時(shí)間管理，提高工作效率。

4. 創(chuàng)新培訓(xùn)：在企業(yè)文化建設(shè)、學(xué)習(xí)氛圍營(yíng)造、課程開發(fā)等方面不斷創(chuàng)新。

5. 分享培訓(xùn)：營(yíng)造互動(dòng)學(xué)習(xí)型組織，相互學(xué)習(xí)，相互分享相互提高。

我們還將建立完善*兼職培訓(xùn)員隊(duì)伍，繼續(xù)開設(shè)培訓(xùn)課程，要培訓(xùn)出酒店內(nèi)部的訓(xùn)導(dǎo)師。完善酒店公共課與各*業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)體系，確保培訓(xùn)內(nèi)容具有針對(duì)性、實(shí)用性和有效性。

為了保障酒店正常開業(yè)，我們還將制定開業(yè)前的員工培訓(xùn)方案，確保新員工能盡快掌握酒店服務(wù)基本知識(shí)、業(yè)務(wù)技能、服務(wù)意識(shí)，進(jìn)而能較快融入酒店、進(jìn)入工作。這個(gè)方案將包括理論培訓(xùn)和實(shí)踐培訓(xùn)相結(jié)合的內(nèi)容，注重培訓(xùn)實(shí)效性、操作性和實(shí)用性。

我們將統(tǒng)一配發(fā)筆記本、水筆等相關(guān)物品，并設(shè)置培訓(xùn)獎(jiǎng)勵(lì)的小禮品，以提高員工的培訓(xùn)積極性。我們將根據(jù)實(shí)際情況安排培訓(xùn)時(shí)間、地點(diǎn)和內(nèi)容，確保培訓(xùn)工作順利進(jìn)行。

通過(guò)以上方案的實(shí)施，我們相信能夠全面提升員工的整體素質(zhì)和服務(wù)水平，為酒店實(shí)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)提供人力資源保障。酒店員工培訓(xùn)方案及年度工作規(guī)劃

一、員工培訓(xùn)方案

以打造高素質(zhì)、專業(yè)化的員工隊(duì)伍為目標(biāo)，我們制定了以下酒店員工培訓(xùn)方案：

1. 理念更新與管理知識(shí)培訓(xùn)：

加大對(duì)管理人員的專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)力度，解決包括管理人員在內(nèi)的酒店職工對(duì)全新管理理念和思路的迫切需求。輸送部分員工參加旅游管理專業(yè)的考證培訓(xùn)，使酒店管理工作更加正規(guī)化和標(biāo)準(zhǔn)化。強(qiáng)化員工對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度，首要解決餐飲業(yè)的人員流失問(wèn)題。

2. 服務(wù)技能與操作流程培訓(xùn)：

針對(duì)酒店前廳服務(wù)技能的欠缺和操作流程的不規(guī)范，我們今年將加強(qiáng)服務(wù)基礎(chǔ)規(guī)范的服務(wù)流程培訓(xùn)和技能比賽。通過(guò)外請(qǐng)和內(nèi)部培訓(xùn)相結(jié)合的方式，確保在不影響營(yíng)業(yè)的情況下順利完成培訓(xùn)任務(wù)。

3. 崗前培訓(xùn)與技能提升：

針對(duì)去年崗前培訓(xùn)考核中員工基礎(chǔ)服務(wù)理論和操作技能普遍不足的情況，今年將作為提升員工素質(zhì)的重點(diǎn)。在條件允許的情況下，將再次組織一線工作人員和服務(wù)人員進(jìn)行技術(shù)考證。

對(duì)于新員工，我們根據(jù)“邊培訓(xùn)、邊上崗”的原則，有計(jì)劃有步驟地進(jìn)行循序漸進(jìn)的崗位培訓(xùn)。員工手冊(cè)、安全知識(shí)、服務(wù)技能的應(yīng)知應(yīng)會(huì)作為基本的培訓(xùn)內(nèi)容。

二、年度工作規(guī)劃主題：“建學(xué)習(xí)型班組，當(dāng)智能型職工”

今年的酒店培訓(xùn)工作將以培養(yǎng)一專多能的復(fù)合型人才為工作重點(diǎn)。我們將從以下兩個(gè)方面展開培訓(xùn)工作：

1. 專業(yè)業(yè)務(wù)知識(shí)與技能培訓(xùn)：

在門店選送業(yè)務(wù)骨干到專業(yè)學(xué)校和培訓(xùn)機(jī)構(gòu)進(jìn)行相關(guān)知識(shí)的學(xué)習(xí)，提高服務(wù)水平。

2. 不同崗位的技能跟班培訓(xùn)：

在門店實(shí)行不同種類技能的跟班培訓(xùn)，加強(qiáng)人員流動(dòng)，解決應(yīng)急情況下的缺員問(wèn)題，同時(shí)為職工全面掌握服務(wù)技能提供必要的條件。

三、培訓(xùn)與檢查相結(jié)合全面提升

針對(duì)目前酒店存在的一些員工積極性和對(duì)規(guī)章制度不重視、團(tuán)隊(duì)意識(shí)和執(zhí)行力低等問(wèn)題，本年度我們將以培訓(xùn)和檢查相結(jié)合的方式全面提高并解決這些問(wèn)題。我們將制定一系列的檢查標(biāo)準(zhǔn)和細(xì)則，形成三級(jí)檢查制度，以檢查來(lái)帶動(dòng)整體衛(wèi)生和服務(wù)質(zhì)量的提升。通過(guò)督導(dǎo)和檢查的方式來(lái)促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的提高。逐步加強(qiáng)實(shí)施《顧客意見(jiàn)卡》的使用和制定《服務(wù)質(zhì)量實(shí)施細(xì)則》。

四、其他工作事項(xiàng)

1. 員工宿舍管理上新的臺(tái)階，建立圖片資料檔案，每周進(jìn)行安全檢查和住宿情況檢查。

2. 協(xié)助門店做一些日常的輔助工作和接待任務(wù)。

3. 認(rèn)真對(duì)待領(lǐng)導(dǎo)交辦的每一項(xiàng)任務(wù)。

4. 完成酒店基礎(chǔ)培訓(xùn)教材的制作和選用工作。

五、酒店員工培訓(xùn)內(nèi)容范文

對(duì)于酒店服務(wù)，服務(wù)員給賓客的*印象至關(guān)重要。新員工的入職培訓(xùn)，是酒店給員工的*印象的來(lái)源。下面是具體的酒店員工培訓(xùn)內(nèi)容范文：

1. 通過(guò)拓展訓(xùn)練促進(jìn)員工之間的融洽相處，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)的凝聚力和向心力。

2. 通過(guò)專業(yè)講師的培訓(xùn)，使員工對(duì)餐飲服務(wù)有系統(tǒng)的了解，熟悉服務(wù)流程和對(duì)客戶進(jìn)行服務(wù)。

3. 通過(guò)內(nèi)部培訓(xùn)，使員工了解酒店的服務(wù)理念，并在培訓(xùn)后對(duì)餐飲服務(wù)有質(zhì)的突破。目前我們已經(jīng)確定了具體的培訓(xùn)內(nèi)容和時(shí)間計(jì)劃： 課程設(shè)置為期15天的培訓(xùn)內(nèi)容，每天授課時(shí)間為5到6小時(shí)。包括職業(yè)生涯規(guī)劃、全情融入團(tuán)隊(duì)、個(gè)人素質(zhì)訓(xùn)練等內(nèi)容；愛(ài)崗敬業(yè)、員工工作狀態(tài)調(diào)整；溝通意識(shí)培訓(xùn)；語(yǔ)言表達(dá)技巧訓(xùn)練；禮節(jié)禮貌及對(duì)客服務(wù)意識(shí)；餐飲前臺(tái)預(yù)訂專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)；餐飲菜肴專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)；餐飲服務(wù)專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)；餐飲酒水、茶水專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)；個(gè)性化服務(wù)及敬酒語(yǔ)言服務(wù)；餐飲服務(wù)流程培訓(xùn)等。學(xué)習(xí)是循序漸進(jìn)的，我們將對(duì)學(xué)員進(jìn)行階段性的考核評(píng)估，確保每一位員工都能達(dá)到預(yù)期的培訓(xùn)效果。

*方面：評(píng)估考核理論知識(shí)的掌握情況。我們將采用書面閉卷考試的方式對(duì)員工進(jìn)行理論知識(shí)的考核評(píng)估。第二方面：語(yǔ)言應(yīng)變能力考核評(píng)估。我們將通過(guò)口試和抽題作答的形式來(lái)評(píng)估員工在應(yīng)對(duì)突發(fā)情況時(shí)的語(yǔ)言應(yīng)變能力。第三方面：實(shí)際操作能力評(píng)估。我們將通過(guò)員工在實(shí)際操作中的表現(xiàn)來(lái)評(píng)估其技能水平。

針對(duì)服務(wù)中可能出現(xiàn)的問(wèn)題，我們提出以下情景應(yīng)對(duì)方案：

1. 當(dāng)客人按照菜譜點(diǎn)餐而廚房沒(méi)有相應(yīng)的菜品時(shí)，應(yīng)如何處理？

2. 如何在客人發(fā)現(xiàn)菜里有玻璃渣、蚊蠅等異物后，迅速有效地解決問(wèn)題？

3. 若不小心使油水、茶水、飲料等弄臟了客人衣物，應(yīng)如何妥善處理？

4. 當(dāng)客人對(duì)飯菜質(zhì)量不滿意時(shí)，如何有效溝通并解決問(wèn)題？

5. 針對(duì)因服務(wù)不及時(shí)、上菜不及時(shí)而發(fā)牢騷的客人，應(yīng)如何提高服務(wù)質(zhì)量？

6. 當(dāng)客人想進(jìn)包間消費(fèi)但消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)不夠時(shí)，如何平衡客戶需求與消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)？

7. 遇客人因飯菜、酒水、服務(wù)不滿意而拒絕付款時(shí)，應(yīng)如何處理？

8. 針對(duì)因醉酒行為不檢點(diǎn)的客人甚至破壞酒店餐飲娛樂(lè)設(shè)備的情況，如何應(yīng)對(duì)？

9. 當(dāng)客人認(rèn)為酒店提供的、飲料、酒水為假冒偽劣產(chǎn)品時(shí)，應(yīng)如何確保產(chǎn)品質(zhì)量并消除客人的疑慮？

10. 若客人因不小心摔壞了酒店的餐飲用具、娛樂(lè)用具或家具，應(yīng)如何處理賠償事宜？

針對(duì)員工行為規(guī)范和培訓(xùn)紀(jì)律，我們制定了一系列規(guī)定和處罰措施，目的在于提高員工的集體素質(zhì)和管理水平。例如，在培訓(xùn)期間，員工必須嚴(yán)格遵守儀容儀表規(guī)定，遵守培訓(xùn)時(shí)間，使用禮貌用語(yǔ)等。違反規(guī)定的員工將被扣分，扣分情況將與當(dāng)月工資掛鉤。我們也設(shè)立了獎(jiǎng)勵(lì)制度，鼓勵(lì)員工積極參與酒店*內(nèi)職責(zé)以外的工作，表現(xiàn)突出的員工將給予加分獎(jiǎng)勵(lì)。

隨著酒店開業(yè)時(shí)間的臨近，我們急需對(duì)新員工進(jìn)行系統(tǒng)化培訓(xùn)，讓他們不僅了解酒店的服務(wù)流程和規(guī)范，還要深入了解酒店的文化和理念。員工集體培訓(xùn)的五個(gè)過(guò)程包括介紹與培訓(xùn)動(dòng)員、考核評(píng)估、處罰措施、獎(jiǎng)勵(lì)制度以及實(shí)際操作的培訓(xùn)和應(yīng)用。希望通過(guò)這些措施，能夠提高員工的服務(wù)質(zhì)量，為酒店的順利開業(yè)打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。二、酒店員工培訓(xùn)方案與解析

一、分解培訓(xùn)項(xiàng)目

例如，對(duì)餐廳擺臺(tái)服務(wù)過(guò)程的分解，以明確各項(xiàng)細(xì)節(jié)的流程與要求。

二、四步培訓(xùn)法

*步為講解，讓員工了解培訓(xùn)的內(nèi)容和目的；

第二步為示范，通過(guò)實(shí)際操作展示給員工看；

第三步為員工嘗試，即讓員工親自操作實(shí)踐；

第四步為跟蹤指導(dǎo)，對(duì)員工操作中出現(xiàn)的錯(cuò)誤進(jìn)行糾正。

三、情景培訓(xùn)法

以酒店實(shí)際場(chǎng)景為例，如晚餐時(shí)間光線朦朧時(shí)小客人把冰激凌潑翻的情景，進(jìn)行應(yīng)對(duì)處理培訓(xùn)。此法有助于員工更好地理解酒店服務(wù)場(chǎng)景與應(yīng)對(duì)策略。

四、員工培訓(xùn)的益處

對(duì)酒店新員工進(jìn)行系統(tǒng)培訓(xùn)，有利于其理解酒店服務(wù)概念，增強(qiáng)技能掌握與對(duì)新環(huán)境的適應(yīng)能力。通過(guò)培訓(xùn)可以增強(qiáng)員工的職業(yè)素養(yǎng)，如餐廳禮儀、對(duì)不同*貴賓的稱呼、職業(yè)、職務(wù)和學(xué)位者的稱呼等。還有助于提升員工顧客性格分析能力、形體儀表及化妝知識(shí)等，為酒店打造專業(yè)形象。

五、其他培訓(xùn)內(nèi)容

1. 顧客送餐服務(wù)的技巧及須知信息。

2. 掌握不同宴會(huì)的服務(wù)和知識(shí)，如中餐自助宴會(huì)、開胃品服務(wù)、湯或色拉服務(wù)等。

3. 游藝廳員工的培訓(xùn)內(nèi)容，包括接待服務(wù)的準(zhǔn)備工作和標(biāo)準(zhǔn)等。

六、酒店員工培訓(xùn)體系設(shè)計(jì)的重要性

隨著酒店業(yè)的發(fā)展，人才建設(shè)日益重要。設(shè)計(jì)合理的員工培訓(xùn)體系是酒店發(fā)展的關(guān)鍵之一。這包括確定培訓(xùn)目標(biāo)、選擇合適的培訓(xùn)內(nèi)容和方法等。培訓(xùn)不僅能讓員工掌握必要的技能和知識(shí)，還可以增強(qiáng)其職業(yè)素養(yǎng)和服務(wù)意識(shí)。酒店內(nèi)部員工的個(gè)人發(fā)展也將推動(dòng)企業(yè)整體文化建設(shè)的推進(jìn)和提升企業(yè)的品牌價(jià)值。

七、客房服務(wù)員培訓(xùn)計(jì)劃

針對(duì)客房服務(wù)員，應(yīng)制定相應(yīng)的培訓(xùn)計(jì)劃。首先應(yīng)設(shè)定科學(xué)的培訓(xùn)目標(biāo)，明確員工的現(xiàn)有職能與預(yù)期中的職務(wù)要求之間的差距，并選擇合理的培訓(xùn)內(nèi)容和方法。例如，對(duì)中級(jí)客房服務(wù)員進(jìn)行技術(shù)等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)的培訓(xùn)，包括服務(wù)意識(shí)、專業(yè)理論知識(shí)、操作技能和管理水平等方面的培養(yǎng)。還應(yīng)注重使用客房服務(wù)的基本禮節(jié)和安全意識(shí)的培養(yǎng)等。

酒店業(yè)的發(fā)展離不開人才的培養(yǎng)和建設(shè)。通過(guò)制定合理的員工培訓(xùn)體系與計(jì)劃，可以提升員工的專業(yè)素養(yǎng)和服務(wù)水平，進(jìn)而推動(dòng)酒店的發(fā)展和品牌建設(shè)。這也將有助于我國(guó)酒店業(yè)在世界范圍內(nèi)的地位提升和形象塑造。我們應(yīng)該充分認(rèn)識(shí)到酒店人才培訓(xùn)的重要性，并積極推進(jìn)人才建設(shè)和培養(yǎng)工作。###遼寧旅游交通、景點(diǎn)等綜合知識(shí)培訓(xùn)

####培訓(xùn)目標(biāo)

加強(qiáng)員工的專業(yè)知識(shí)和技能培訓(xùn)，增強(qiáng)員工隊(duì)伍的整體文化素質(zhì)，使培訓(xùn)過(guò)的服務(wù)員具有良好的職業(yè)道德和行為規(guī)范，掌握餐廳服務(wù)基礎(chǔ)知識(shí)和各項(xiàng)操作技能。

####培訓(xùn)內(nèi)容

1. 公司管理項(xiàng)目

2. 服務(wù)員職業(yè)素質(zhì)

3. 餐飲服務(wù)基本技能

4. 酒水服務(wù)

5. 上菜及分菜

6. 撤換餐用具

7. 餐廳服務(wù)基本程序

8. 顧客心理學(xué)

9. 禮貌用語(yǔ)

####培訓(xùn)方法

理論培訓(xùn)、技能培訓(xùn)、實(shí)踐操作相結(jié)合。學(xué)員以動(dòng)手為主，多采用情景模擬，提高學(xué)員參與興趣，也可開展講座，每階段結(jié)束后對(duì)學(xué)員進(jìn)行考評(píng)，可采用口述問(wèn)答、模擬操作等形式。

####培訓(xùn)時(shí)間

分兩批輪流培訓(xùn)，周一、三、五上午8:00--11:00，共20天。

####講師

公司聘請(qǐng)優(yōu)秀講師與從業(yè)人員。

####培訓(xùn)控制措施

1. 所有入職新員工須按要求準(zhǔn)時(shí)報(bào)到，不得遲到。

2. 報(bào)到后必須服從入職培訓(xùn)的相關(guān)要求與管理。

3. 培訓(xùn)期間不得隨意外出。有事外出須有書面請(qǐng)假條，經(jīng)同意后方可外出。

4. 學(xué)員間要團(tuán)結(jié)互助、相互關(guān)心、相互愛(ài)護(hù)，確保培訓(xùn)任務(wù)圓滿完成。

5. 理論課培訓(xùn)需嚴(yán)格遵守課堂紀(jì)律，認(rèn)真做好筆記，努力上好入職后的*課。

6. 培訓(xùn)期間要求工裝整齊，人員整齊。

7. 培訓(xùn)期間不允許佩帶手機(jī)、、鑰匙以及員工三寶等硬物。

8. 培訓(xùn)期間不允許說(shuō)笑、聊天、亂動(dòng)、有問(wèn)題喊報(bào)告。

9. 通過(guò)培訓(xùn)使學(xué)員深刻理解企業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念，提高對(duì)客服務(wù)的綜合能力，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)讓客人完全滿意。全力打造東山賓館服務(wù)品牌，提升賓館服務(wù)檔次。

10. 培訓(xùn)站位時(shí)，要以標(biāo)準(zhǔn)站立姿勢(shì)站位，站位高到低一字排開。

####理論知識(shí)課比重

理論知識(shí)各部分的比重為：職業(yè)道德10%，基礎(chǔ)知識(shí)30%，制作家庭餐15%，家具清潔15%，洗滌擺放衣物10%，照料孕、產(chǎn)婦、嬰幼兒、老年人與護(hù)理病人20%。其中理論知識(shí)課占總課時(shí)的40%。

####實(shí)際操作流程

1. 貫徹服務(wù)員領(lǐng)位禮貌用語(yǔ)。

2. 培訓(xùn)人員中提出幾名服務(wù)員來(lái)實(shí)際操作領(lǐng)位流程，其余員工繼續(xù)形體培訓(xùn)。

3. 服從領(lǐng)導(dǎo)開檔前衛(wèi)生工作的安排，保質(zhì)保量完成充餐具、備調(diào)料、鋪臺(tái)、擺位、環(huán)境衛(wèi)生等事前一切準(zhǔn)備工作。

4. 實(shí)際操作包括：訂房流程、領(lǐng)位流程、房間服務(wù)流程等。

####崗位培訓(xùn)課程設(shè)置

采用能力模塊組合，共設(shè)置公司管理項(xiàng)目、餐廳服務(wù)員職業(yè)素質(zhì)、餐飲服務(wù)基本技能、酒水服務(wù)、上菜及分菜、撤換餐用具和餐廳服務(wù)基本程序等七個(gè)培訓(xùn)模塊。本培訓(xùn)計(jì)劃按勞動(dòng)和社會(huì)保障部頒發(fā)的《*職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)》編寫。通過(guò)培訓(xùn)，使學(xué)員具備一定的服務(wù)意識(shí)，全面了解初級(jí)客房服務(wù)員專業(yè)的理論知識(shí)，熟練掌握本工種操作技能，達(dá)到獨(dú)立上崗的水平。