南京|江蘇商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理培訓(xùn)|南京企業(yè)管理咨詢公司|南京培訓(xùn)公司
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學(xué)員對(duì)象：客戶經(jīng)理、支行行長(zhǎng)
培訓(xùn)目的：
眾所周知，20%的客戶能創(chuàng)造80%的利潤(rùn)，那么：
如何才能在“市場(chǎng)”找到這20%的客戶？
如何才能巧妙“銷售及獲得”這20%的客戶？
如何有效地“服務(wù)并保留”這20%的客戶？
如何進(jìn)行企業(yè)的客戶關(guān)系管理？
培訓(xùn)形式：銀行內(nèi)訓(xùn)
課程內(nèi)容
*章、
客戶服務(wù)的概念 1．如何為客戶服務(wù)下定義
2．客戶服務(wù)的準(zhǔn)確概念
3．創(chuàng)造企業(yè)客戶服務(wù)個(gè)性
第二章、
客戶服務(wù)對(duì)
于企業(yè)的意義 1．服務(wù)品牌的牢固樹(shù)立
2．好的口碑使企業(yè)財(cái)源滾滾
3．優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)是防止客戶流失的*屏障
4．老客戶——企業(yè)發(fā)展壯大的基石
第三章、
客戶服務(wù)人
員的素質(zhì)要求
1．心理素質(zhì)的要求
2．品格素質(zhì)的要求
3．技能素質(zhì)的要求
4．綜合素質(zhì)的要求
第四章、客戶關(guān)系管理的市場(chǎng)篇 1．客戶細(xì)分如何進(jìn)行
2．用戶與潛在客戶細(xì)分的標(biāo)準(zhǔn)如何確立
3．如何挖掘潛在客戶使之成為用戶呢
4．讓不同用戶產(chǎn)生增值的策略與機(jī)會(huì)點(diǎn)在哪里
第五章、客戶關(guān)系管理的銷售篇
1．潛在客戶銷售控制法
（1）潛在客戶的銷售六大控制法
（2）如何協(xié)助銷售人員來(lái)提升銷售階段
（3）如何分析與診斷銷售狀態(tài)
（4）讓潛在客戶轉(zhuǎn)變成為用戶的關(guān)鍵在哪里
討論：如何利用銷售階段控制結(jié)合現(xiàn)狀
2．四類用戶的發(fā)展策略與技巧
（1）讓用戶重復(fù)消費(fèi)的秘訣在哪里
（2）四類用戶對(duì)企業(yè)的價(jià)值體現(xiàn)在那些
（3）用戶層級(jí)的提升應(yīng)具有的關(guān)鍵點(diǎn)在那些
討論：我們的客戶如何提升為用戶
3．用系統(tǒng)分析的方法來(lái)做診斷
（1）系統(tǒng)分析的方法有哪些
（2）如何分析數(shù)據(jù)與客戶狀態(tài)
（3）如何評(píng)估客戶的潛在價(jià)值
（4）如何提升服務(wù)，讓客戶產(chǎn)生增殖
第六章、客戶關(guān)系管理的服務(wù)篇
1．客戶管理難道只是減少投訴嗎
2．全面提升客戶滿意度的奧秘在哪里
（1）什么是客戶滿意度
（2）客戶滿意度的具體指標(biāo)
（3）客戶關(guān)注的服務(wù)價(jià)值
（4）客戶的流失的原因
（5）客戶流失帶來(lái)的波浪反應(yīng)
